基于SERVQUAL法的服务型企业服务质量研究

由于服务质量是由消费者来评价的,因此本文采用SERVQUAL法来对服务型企业的服务质量进行分析,找出影响服务企业服务质量的根本原因及其所存在的问题,并由此总结出提高服务水平的措施。

SERVQUAL评价法护理研究现状

从理论基础、SERVQUAL量表两方面介绍了SERVQUAL评价法,从SERVQUAL量表的评估、病人对护理服务的感知、不同人群对护理服务质量感知的比较、感知护理服务质量的影响因素等方面综述了SERVQUAL评价法在护理领域的研究现状。

Servqual评价法在提高社区卫生服务质量中的应用

目的:了解居民对社区卫生服务站服务质量的真实感受和评价,找出影响社区卫生服务质量的主要问题,为提高社区卫生服务质量提供参考。方法:利用社区卫生服务servqual量表对老年健康体检者进行调查,对该社区卫生服务站服务质量进行测评,并对结果进行分析。结果:社区居民对社区卫生服务质量的期望值高。结论:Servqual评价法能较全面、客观地反映社区卫生服务质量,对社区卫生服务质量的持续改进具有指导作用。

基于SERVQUAL评价法的门诊采血服务质量评价分析

目的 :应用Servqual评价法调查门诊采血护理服务质量现状,分析影响患者感知服务质量的主要因素。为采取针对性措施促进优质护理服务提供参考依据。方法 :应用Servqual量表对大连市某三级甲等综合医院门诊标本采集科345例血液标本采集患者进行调查。结果 :患者对门诊血液标本采集护理服务的感知服务质量均为负值,其中有形性和移情性维度感知得分较低,性别和是否第一次就诊的不同对感知服务质量存在影响(P<0.05)。结论 :Servqual量表能够客观、有效地分析出影响护理服务质量的关键问题,对持续性改进服务质量具有重要意义。

SERVQUAL评价法在信息机构的信息服务质量评价工作中的应用研究

随着信息机构信息服务的多元化发展以及水平不断进步,信息服务质量评价日益受到关注。本文引入SERVQUAL评价法,首先分析该方法用于信息服务质量评价的可行性,以此为基础初步构建了信息服务质量评价指标体系,为信息机构对服务质量的有效评价提供了新的研究视角,以更好地推动信息服务工作,充分发挥各种信息资源的价值,以满足社会公众日益增长的信息需求。

Servqual评分法在肝胆外科护理服务质量管理中的应用研究

目的探讨Servqual评分法管理理念在肝胆外科护理服务质量中的应用效果。方法利用Servqual评分法5个维度标准制定调查问卷,了解患者的感受-期望差异,对服务质量测评范围进行界定,根据Servqual方法查找问题,提出相应的整改措施。结果肝胆外科患者感知护理服务质量均为负值,文化程度、家庭人均月收入、是否初次入院、愿意推荐本院可影响患者感知护理服务质量。结论 Servqual评分法可分析影响护理服务质量的问题,对护理服务质量提升具有重要意义。

Servqual评价法用于肝胆外科护理服务质量现状评价分析

目的探讨Servqual评价法在评价肝胆外科护理服务质量现状中的应用价值。方法采用Servqual量表调查肝胆外科138例住院患者对护理服务质量在有形性、可靠性、反应性、保证性及移情性的期望值,并分析调查结果。结果患者对护理服务质量在有形性、可靠性、反应性、保证性及移情性的期望值分别为(4.52±0.53)分、(4.81±0.35)分、(4.68±0.45)分、(4.80±0.54)分和(4.51±0.51)分,感知值分别为(4.10±0.64)分、(4.53±0.53)分、(4.12±0.72)分、(4.46±0.58)分和(3.40±0.90)分,感知服务质量分别为(-0.42±0.83)分、(-0.29±0.68)分、(-0.59±0.88)分、(-0.34±0.79)分和(-1.13±1.05)分。结论肝胆外科的服务质量有待提高。采用Servqual评价法可较客观和全面地评价护理服务质量。

Servqual评价法在门诊采血服务质量评价中的调查

目的应用Servqual评价法调查三级甲等综合医院门诊血液标本采集服务质量现状,探讨影响感知服务质量的因素。方法应用基于Servqual评价法的服务质量测评量表对300例门诊血液标本采集患者进行调查。结果各三级甲等医院的感知服务质量均为负值,不同医院感知服务质量在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度上的差异有统计学意义(P<0.05)。比较性别和医疗费用支付情况对感知服务质量的影响,差异有统计学意义(P<0.05)。结论门诊采血服务质量有待进一步提高,Servqual量表能够客观、有效地分析出影响护理服务质量的关键问题,对持续性改进服务质量具有重要意义。

基于AHP的快递业SERVQUAL评价模型改进研究

文中以SERVQUAL评价法为基础,从顾客满意度角度出发,通过调查问卷获得数据,运用因子分析和层次分析法确定二三级服务质量指标的权重,从而建立改进后的SERVQUAL评价模型,以此作为对快递企业服务质量评价和比较的依据,并通过实例对其应用进行了说明。

基于SERVQUAL模型的服务质量测定应用探讨

服务产品质量的好坏由许多无形因素所主导,对服务质量的测量与评价一直是一项挑战。文章以测量产品服务质量的方法——SERVQUAL模型为基础,探讨了该法在实践中的具体操作与运用。

SERVQUAL评价模型考察临床药学服务质量

目的建立SERVQUAL评价模型,并考察其科学性,评价临床药学服务质量。方法通过文献收集、深入访谈、专家咨询、预调查等,确定SERVQUAL的药学服务质量评价指标,通过SERVQUAL模型对195名医师进行调研,考察药学服务质量。结果 SERVQUAL评价模型设计科学可靠。药师在专业知识、实践经验、治疗药物监测及协助医师制定个体化给药方案未达到医师需求;其他临床药学服务内容的真实值与期望值差异无统计学意义。结论 SERVQUAL评价法可用于临床药学服务质量评价,临床药师仍需提高专业水平,增加与临床的沟通。

Servqual评价法在肝胆外科护理服务质量评价中的应用

目的调查肝胆外科护理服务质量现状，找出影响服务质量的关键问题，为进一步提高肝胆外科护理服务质量提供参考。方法采用方便抽样方法，利用Servqual量表对新疆某三甲医院肝胆外科350例住院患者进行调查，并对结果进行分析。结果患者对护理服务质量在有形性、可靠性、反应性、保证性及移倚f生的期望值分别为（4．50±0．51）分、（4．79±0．33）分、（4．66i-0．43）分、（4．78±0．52）分、（4．49±0．49）分，感知值分别为（4．09±0．63）分、（4．521±0．51）分、（4．10±0．70）分、（4．46±0．56）分、（3．38±0．87）分，感知服务质量分别为（-0．41±0．81）分、（-0．27±0．66）分、（-0．57±0．86）分、（-O．32±0．77）分、（-1．11±1．03）分。有形性、可靠性、反应性、保证性及移情性感知值和期望值比较差异有统计学意义。结论肝胆外科护理服务质量有待提高。Servqual评价法能较客观、全面的评价护理服务质量，对肝胆外科护理服务质量的持续改进具有指导作用。

面向农民工的政府信息服务质量评价研究

依据问卷调查相关数据,采用SERVQUAL模型、熵权法及模糊综合评价方法,探讨了面向农民工的政府信息服务质量,旨在为政府改进对农民工的信息服务工作提供参考。

新生儿重症监护室患儿父母感知护理服务质量调查分析

目的调查新生儿重症监护室护理服务质量现状,为采取针对性措施改进服务质量、保障优质护理服务提供参考依据。方法修订Servqual量表并检验其信效度,应用修订后的Servqual量表对2017年1月-2018年6月洛阳市某儿童医院新生儿重症监护室608例住院新生儿父母进行调查。结果修订后量表的内容效度为0.86,Cronbach'sα系数为0.885。新生儿父母对新生儿重症监控护理服务的感知均为负值,保证性维度(-0.195±0.536)分,移情性维度(-0.262±0.688)分,可靠性维度(-0.298±0.483)分,响应性维度(-0.359±0.655)分,有形性维度(-0.823±0.675)分。结论修订版Servqual量表能够客观、有效地评价新生儿父母对新生儿重症监护室护理服务感知现状;同时新生儿重症监护室患儿父母感知护理服务质量过低,需要按需调整服务内容,有针对性地持续改进服务质量。

城市轨道交通运营服务质量评价研究

为提升城市轨道交通运营服务质量,基于乘客体验选取城市轨道交通运营服务质量评价指标,并利用克朗巴哈α系数法对评价指标进行信度分析,验证城市轨道交通运营服务质量评价指标选取的合理性;采用客观赋权法确定权重,引入修正的SERVQAUL评价方法,减少主观性对城市轨道交通运营服务质量评价结果的影响,构建城市轨道交通运营服务质量评价模型。以济南某地铁线路为例,计算结果表明,该地铁线路运营服务质量尚未达到乘客期望,提出城市轨道交通运营服务质量改进对策,加快提升城市轨道交通运营企业服务质量。

铁路货运增值服务产品市场化定价的思考

针对铁路货运增值服务产品定价与市场接轨不紧密的问题,为合理确定增值服务产品的价格,在阐述铁路货运现阶段提供的增值服务产品具备的相关功能的基础上,对竞争者和自身相关因素进行综合分析,合理确定铁路货运基础产品的市场价格,应用模糊评价法、SERVQUAL评价法对增值服务带来的客户满意度提升进行量化分析,结合收益管理进行最终决策,建立铁路货运增值服务产品动态定价模型。通过算例计算增值服务产品动态定价的结果,并提出相应的策略,为基层实践提供参考。

利用SERVQUAL模型评价药师对护理人员药学服务的质量

目的:建立药学服务质量SERVQUAL评价模型,并考察其科学性,最终用以评价对护理人员的药学服务质量。方法:通过文献收集、深入访谈、专家咨询、预调查等,确定SERVQUAL的药学服务质量评价指标,通过SERVQUAL模型对200名护理人员进行调研,考察护理人员的药学服务需求以及对药学服务质量的评价。通过独立样本秩和检验进行数据处理。结果:SERVQUAL评价模型设计满足信度及效度考察要求。被调研的药学服务内容均在5分以上(比较好),但未达到护理人员的需求。护理人员的服务需求与其工作年限存在相关性。部分药学服务的真实值与护理人员的工作年限、所在科室和职称存在相关性。结论:SERVQUAL评价法科学可靠,可用于考察护理人员对药学服务的需求以及真实服务质量的评价,药学服务的模式及质量仍需完善和提高。

基于服务质量差距模型的急诊护理服务质量现状调查分析

目的运用服务质量差距模型分析急诊患者期望与感知护理服务之问的差距，制订管理对策以提高急诊护理服务质量水平。方法横断面整群选取2013年3—10月太原市某三级甲等医院114例急诊留观患者，自行设计基于服务质量差距模型的急诊护理服务质量现状测评量表，在入急诊及出急诊2个时间点发放量表，分析期望与感知到的护理服务差距（SQ）来源及分类并排序，同时应用多因素分析方法确定患者一般情况对患者感知服务水平的影响，最终确定急诊留观患者护理服务需求的属性。结果患者对急诊护理服务质量5个维度22个条目的感知均值为6．23，期望均值为6．72，两者得分差异有统计学意义（P〈0．05）；5个维度sQ均值由大到小排序分别为响应性、保证性、有形性、可靠性及移情性；年龄、年就医次数及自理能力均为影响护理服务感知的因素。结论服务质量差距模型是一种从患者角度评价服务质量的方法，应用此模型分析服务对象期望和实际感受，可以帮助管理者发现引发质量问题的根源，并针对性寻找适当的消除差距的措施。

肝胆外科护理服务质量评价及影响因素

目的探讨Servqual评价法在评价肝胆外科护理服务质量现状中的应用价值,并分析影响肝胆外科护理服务质量的因素。方法选择2015年4—11月住院治疗的76例患者作为研究对象,应用Servqual量表评价76例患者对肝胆外科护理服务质量的期望值和感知值,计算护理服务质量评分。收集科室内10名护理人员的一般资料,采用Logistic回归分析肝胆外科护理服务质量的影响因素,P<0.05为差异有统计学意义。结果肝胆外科患者对护理服务正确、无差错的期望值最高,对护理人员衣着的感知值最高,Servqual量表五个维度22个条目中,仅7个条目的测评结果为正值,护理服务质量评分为(-0.492±0.104)分。多因素分析结果显示职业技能水平、文化程度是肝胆外科护理服务质量的独立影响因素(OR=10.063、9.749,均P<0.05)。结论 Servqual评价法能够较为客观地评价医院肝胆外科护理服务质量,有利于临床工作人员明确影响肝胆外科护理服务质量的相关因素。