基于SERVQUAL模型的零售业服务质量测评--以百脑汇郑州店为例

服务逐渐成为零售企业竞争的关键要素,零售业服务质量的高低决定了获取顾客满意的能力和水平。本文以SERVQUAL模型为基准,以百脑汇郑州店为研究对象,运用问卷和访谈的形式,对郑州市零售业服务质量的顾客感知和顾客期望进行调查分析,发现了其中的服务差距。调查发现:在服务质量五大属性中,移情性服务差距最小(0.875),而反应性服务差距最大(1.461)。在等权重下,卖场的服务质量SQ值为42.9分。在不等权重下,卖场的服务质量SQ值为41.5分。因此,郑州市零售业应在反应性、销售人员行为举止的可信赖性、销售人员报价的合理性上加强工作。

北电OPTera LH 1600G波分系统WT盘故障诊断及排除

介绍北电OPTera LH 1600G波分系统WT盘的作用、功能针对WT盘故障易出现误判的问题,现场维护人员和北电技术支持部门应做的工作,收端有误码的故障诊断以及不同类型WT盘的替换操作和注意事项。

国有与民营控股上市公司短中期并购绩效比较研究

以控股股东特质等理论为基础,将2008年进行了并购的556家样本上市公司分为国有控股上市公司和民营控股上市公司,并对这两大类上市公司的并购绩效用Tobin’s Q值法进行了对比分析。分析结果表明:民营公司比国有公司的并购绩效更明显。对实证结果的原因进行了总结,并提出了相应的对策。

基于Web的图书馆服务质量调研与评价系统研究

系统基于B/S三层体系结构,主要分为调研和评价两大模块。给出了系统设计的理论基础,调研模块中系统基于LibQUAL+TM设计出调研问卷。在评价模块中计算出服务质量值SQ,将容忍区域的理论应用到系统中,并在此基础上构造出服务质量满意最低值SQMIN。给出了系统的总体设计、功能模块设计、关键技术实现以及系统运行结果,为进一步建立Web架构的图书馆服务质量管理系统平台提供了一定的理论和应用基础。