自我效能对SSTs服务质量的调节作用影响分析——以网上银行为例

随着网络技术的发展,自助服务技术(Self-Service Technology,SSTs)已经普及到我们生活的方方面面,无论是自动取款机(ATM)、网络银行以及种一卡通等服务都属于SSTs服务的范围。本文基于自助服务技术服务的特性,利用满意价值因果链对自助服务技术服务的内部作用及机制进行研究。通过结构方程模型方法分析了287名网络银行使用者的数据,探究了自我效能对服务质量和顾客感知价值以及顾客满意之间的关系,并发现自我效能对SSTs服务质量、满意度和感知价值模型具有显著调节作用。