基于 SERVQUAL-IPA 模型的高校菜鸟驿站服务质量评价

论文以G高校为例,从服务对象角度出发,调查分析大学生对G高校菜鸟驿站服务质量的实际感知水平与期望值。以修正后的SERVQUAL量表为调查工具,找出期望值和实际感知水平的差距。调查得出,驿站总体服务质量的实际感受值均分为2.87分,期望值均分为4.44分,差值为-1.57分,总体服务水平不高。20个指标中每一个指标的期望值与实际感知分值之差均为负数,表示大学生期望的菜鸟驿站的服务质量均高于实际感知的服务质量。G高校菜鸟驿站在快递点的设置、丢件的赔偿、客户投诉的处理、大学生个性化服务等方面还需要改进。目前,G高校菜鸟驿站的服务还没有让大学生满意,服务质量还需要进一步提升。希望本研究为提高G高校菜鸟驿站的物流服务水平提供参考。

基于Servqual量表的公立医院人文服务质量评价与改进研究

目的:调查公立医院患者对人文服务质量的期望和实际感受的情况,为深化人文医院建设提供建议。方法:以南京市某三甲综合性公立医院就诊患者为调查对象,采用修订的Servqual量表调查就诊患者对医院人文服务质量的期望与实际感受之间的差距,运用统计学描述、t检验和IPA矩阵分析调查数据。结果:296名被调查的患者对医院人文服务质量的总体评价为-0.07,20个条目和5个维度的得分均为负值。在承诺的事情及时完成、医务人员关心并及时帮助、准确告知就诊时间段等8个方面,人文服务质量尚未达到患者的期望且具有一定的改进空间。结论:患者对医院人文服务质量总体期望较高、总体感受较好。针对需改进的人文服务方面,建议开展调研,加强人文服务顶层设计;开拓创新,引领人文品牌示范。

某中医医院行政感知服务质量的ServQual量表评估研究

目的应用ServQual量表评估某三甲中医综合医院行政部门的服务质量,进一步提升医院整体服务水平。方法根据ServQual模型设计包含5个维度22个单项服务指标的调查问卷。对医院职工进行问卷调查,运用李克特5级评分法进行统计,并采用修正IPA分析法将各单项服务指标进行分析及展示。结果职工对于行政部门的总体服务满意度为4.17分,基于5个维度分析移情性和响应性有待于进一步优化。基于修正IPA分析,有5个指标需要重点改进。结论医院行政感知服务质量有待于改进,建议从完善制度管理机制,优化岗位职责与工作流程,加强技术培训和人才培养,注重意识塑造和职工权益等方面来进行提升。

基于servqual的乡村民宿服务质量提升——以金寨县大湾村为例

随着乡村振兴战略的实施,以及疫情后出境游转国内游,跨省游转周边游,消费者对乡村民宿的需求快速增长。在满足消费者对民宿安全、品质需求的同时,多数由村民自主经营、参与接待的乡村民宿服务质量问题降低了旅游者对乡村民宿服务的满意度。以servqual量表为基础,构建了包括5个一级指标、22个二级指标的乡村民宿服务质量评价量表,结合金寨县大湾村旅游者对乡村民宿的服务感知调查结果,通过信效度分析、因子分析和加权质量差距分析,对乡村民宿服务质量及游客感知差距进行评价。结果表明,构建乡村民宿服务质量指标体系科学合理,具有一定的可行性;大湾村乡村民宿服务质量与旅游者期望质量还存在一定差距,差值为-0.431。基于评价结果,提出提升大湾村乡村民宿服务质量的相关建议。

酒店与民宿的服务质量要素属性比较研究--整合SERQUAL和Kano模型

目前,住宿业服务质量研究多集中在体系构建和影响因素研究,对住宿业及其业态在服务质量要素的深入认识方面不足。文章以SERVQUAL模型量表为基础,借助Kano模型对酒店和民宿两种业态的服务质量要素的属性进行实证分析。结果显示:(1)民宿与酒店服务质量指标属性一致化情况仅为36.36%,差异化却达63.64%,指标属性差异大。(2)酒店与民宿中最能增加满意度的指标均集中在完备的服务设施方面,属于有形性维度。同时二者最能消除不满意的指标虽不一致,但是都属于可靠性维度。(3)酒店服务质量指标属性中较为突出的必备属性和魅力属性,二者占比高于民宿中的占比,而民宿服务质量指标属性中较为突出的是必备属性和无差异属性。对各业态服务质量指标属性的划分,深化了服务质量的认识,并为改进提供了方向。同时,进一步挖掘与各属性相对应的消费者相关需求,针对不同业态服务质量指标属性的特征,在形成细分市场的基础上为满足消费者需求偏好开辟了道路。

运用ServQual量表评价医院医疗服务质量

目的 测评医院患者和职工的感知服务质量，了解患者就诊和职工工作满意程度，提升医疗服务质量。方法 根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表，每套量表共设22个问项的问卷调查表，分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷，并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量，用数据SPSS20.0统计分析。结果 患者卷和职工自评卷5个维度感受满意。职工卷有形性感受满意，移情性和可靠性感受性差，保证性与响应性感受性次之。女职工较男职工感受性好，30～49岁组职工感受性差，临床一线职工感受性差，其中以医技人员和医生为突出。结论 医院应保护职工利益、需求，合理安排工作时间与强度。提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量。

基于SERVQUAL模型的护患双方感知护理服务质量调查分析

目的了解患者作为顾客和护士作为护理服务提供者对护理服务质量的期望与感知差异。方法基于SERVQUAL构建护理服务质量评价量表,方便抽取湖北省3所医院的300例患者和295名护士作为样本进行调查。结果患者和护士在有形性、响应性和保证性期望方面比较,差异有统计学意义(P<0.05,P<0.01);两组人群感知护理服务质量在7个条目存在显著差异(P<0.05,P<0.01)。结论患者和护士的期望均高于感知,表示护理质量有待改进;同时需要缩小患者和护士的期望和感知差距。

Servqual标尺与满意度联合测评护理服务质量

目的了解住院患者对护理服务的期望值、感知值和满意度,测评护理服务质量(service quality,SQ)。方法采用以马斯洛需要层次论为基础的住院患者护理需求调查表对某三级医院109例住院患者进行现场调查,联合应用Servqual标尺与满意度两种指标测评该院护理SQ。结果患者对护理服务的期望值为4.12、感知值为3.65、满意度为90.72%,该院护理SQ值为-0.48、SQ得分为88分。结论患者对护理服务总体评价较高,护理服务在患者生理需要及自尊的需要方面有待提高。Servqual标尺与满意度联合评测护理服务质量可进一步完善护理服务质量评价体系,有利于以患者需求为导向进行护理服务质量的持续改进。

基于SERVQUAL模型的广东企业科技特派员服务质量实证研究

依据PZB服务质量差距模型,在对广东企业科技特派员工作与传统服务在服务接触要素和服务差距2个方面对比分析的基础上对SERVQUAL量表进行修正,构建广东企业科技特派员服务质量测度模型,并对其服务质量进行实证研究。研究结果表明:广东企业科技特派员服务接触3要素——管理者、企业、企业科技特派员自身对企业科技特派员服务质量的期望与感知均存在差距。最后,根据实证结果,分别从政府、企业、企业科技特派员和高校4个方面有针对性地提出提升广东企业科技特派员服务质量的对策措施。

基于SERVQUAL的专业体检机构服务质量测量

SERVQUAL量表是服务质量测量最具权威性的基本框架,但其在各具体服务行业的适用性具有局限性。本文将其运用到专业体检机构服务质量的测量当中,进一步发展了SERVQUAL的应用领域。通过文献调研初步提取理论评估指标,基于行业专家的调查结果,对评估指标进行实证遴选。通过对体检者问卷调查结果的信度、效度及因子分析,建立了包括6个维度、28个指标的专业体检机构服务质量测量模型。针对某专业体检机构的应用研究表明,应优先在移情性、专业性、响应性方面改进专业体检服务质量,由单一体检向健康管理方向改进、由单纯经营向专业研究方向改进、由被动接受向主动市场挖掘方向改进。

基于SERVQUAL量表开发住院服务质量测量工具

医疗服务质量由技术服务质量和非技术服务质量两方面构成。随着人民生活水平的提高,病人从只关心技术性服务质量转为包含非技术性服务质量在内的综合质量。理论界对公立医院的研究较多关注宏观指标、技术指标和客观指标,忽视患者个体对非技术性因素的需求和评价。本文基于服务领域广泛认可的SERVQUAL量表,结合中国国情和公立医院住院服务的现状特点,采用实证研究方法,对SERVQUAL改良量表进行了信度和效度检验,开发了一个适合中国公立医院住院服务质量评价的新量表。

应用ServQual量表测评医院职工感知服务质量的研究

目的 测评医院为职工提供的服务质量,了解职工感受,提出建议,最终提升医疗服务质量.方法 根据ServQual量表5个维度的国际定义,自行设计22个问项的职工调查问卷.采用分层抽样法对职工进行调查.数据录入SPSS20.0统计软件,运用描述性统计和非参数统计分析法分析.结果 职工有形性感受满意,移情性感受最差,可靠性、响应性、保证性感受一般.40 ～ 49岁组职工感受差;临床一线职工感受差,尤其是医生感受差.结论 医院应采取积极措施为职工服务,提高职工感知服务质量.

政府服务质量SERVQUAL评价量表开发

在借鉴已有的应用于一般服务业的SERVQUAL量表的基础上,结合行政管理理论和我国政府的实际特点,运用因子分析和主成分分析的方法开发出具有较高信度和效度的政府服务质量SERVQUAL评价量表,该量表包括6个维度共29个问项。研究发现政府服务质量可以从政府服务的意愿性,政府服务的效率性,政府服务的保障性,政府服务的关怀性,政府服务的信息性和政府服务的有形性6个方面进行评价。

应用Servqual量表分析影响社区卫生服务质量的因素

目的:调查并探讨影响社区卫生服务质量的相关因素。方法:2015年4~9月随机抽取社区65岁以上健康体检居民383名,将Servqual量表应用于社区卫生服务对老年人健康体检服务质量评价中,分析影响社区卫生服务质量的相关因素。结果:得出影响社区卫生服务质量的因素主要是自我健康评价、性别、参加体检次数。结论:2次参加体检的人群、男性体检者及自我健康评价低的老年健康体检者对社区卫生服务的期望高,感知服务低。

高等教育服务质量测量:SERVQUAL量表的探索性研究

针对服务质量测量量表在中国高等教育部门适用存在的争议,借鉴国外服务质量理论及研究方法,取样西部某高校,试图填补目前量表修订研究样本区域分布的不足;根据调查数据对服务质量测量量表SERVQUAL在中国西部地区高校的适用进行修订,以期为大范围样本的研究做进一步的铺垫;研究结果表明:西部地区高等教育服务质量包括四个维度:保证性、可靠性、反应性和移情性;在此基础上提出了未来研究的建议。

运用ServQual量表对某高校附属医院中德人才交流项目感知服务质量的评价

目的运用ServQual量表研究并评价高校某附属医院中德人才交流项目感知服务质量。方法基于ServQual量表对高校某附属医院交流人员、项目相关人员进行问卷调查、个人访谈。结果项目具创新性,符合医院国际化发展方向。在项目执行流程、宏观服务质量方面存在优势,但在经费支持、个性化定制课程与服务方面则存在提高空间。结论感知服务质量的高低直接反映交流项目的满意度及存在的问题,需要管理者采取针对性措施提升质量。

SERVQUAL量表在旅行社服务质量研究中的应用

以Parasuram an等3位学者提出的服务质量模式和SERVQUAL量表为基础,对广东四大旅行社的服务质量进行了问卷调查。调查结果说明顾客对旅行社的服务质量普遍不满意,顾客对旅行社提供的服务在安全性和可靠性上期望值更高,不同年龄层的顾客对服务有不同的需求和期望。还根据结果指出了旅行社改进和提升服务质量的方向,并指出了本研究的局限性和今后的研究方向。

教育培训行业服务质量评价体系研究——基于SERVQUAL量表的评价方法

近年来,SERVQUAL量表被国内外许多学者高频率地应用于高等教育服务质量的评价和相关研究当中。文章基于SERVQUAL量表及教育培训行业服务质量的特点,构建出教育培训行业服务质量的评价量表,并通过对156份问卷进行探索性因子分析和验证性因子分析,从保证性、可靠性、有形性、移情性和便利性五个方面构建出适合教育培训机构的服务质量评价体系。

Servqual标尺与满意度联合测评护理服务质量的应用研究

目的了解住院患者对护理服务的期望值、感知值和满意度，测量护理服务质量（sQ）。方法采用以马斯洛需要层次论为基础的住院病人护理需求调查表对某三级医院109例住院患者进行现场调查，并运用Servqual标尺与满意度两种方法测评该院护理服务质量。结果患者对护理服务的期望值为4．12、感知值为3．65、满意度为90．72％，该院护理SO值为-0．48、SQ百分制分数88分。结论患者对护理服务总体评价较高；该院护理服务在患者生理需要及自尊的需要方面有待提高；Servqual标尺与满意度联合评测护理服务质量，进一步完善了护理服务质量评价体系，有利于以患者需求为导向进行护理服务质量持续改进。

基于SERVQUAL量表的新媒体网站服务质量管理实证研究

以一项调查研究的数据为例,以网站便捷性、网站信息内容、网站美学性、网站个性化、安全性、帮助支持等6个维度测量新媒体网站服务质量。调查数据表明,新媒体网站6项服务方面用户满意度都在一般和比较满意之间,相较于其他服务指标,用户更关注网站的安全性和帮助支持二个服务指标。