基于SERVQUAL-IPA模型的乡村民宿服务质量评价与提升路径研究

在生态文明和乡村振兴背景下,乡村民宿蓬勃发展。为提升民宿服务质量,推动民宿经济与生态文明建设协同发展,顺应体验经济发展需求,以广州从化为例,在原SERVQUAL模型基础上增加“体验性”指标,结合IPA分析法,构建SERVQUAL-IPA模型,并基于该模型对乡村民宿服务质量进行评价和定量分析。研究结果表明,省级民宿服务感知高于服务期望,而普通民宿服务感知低于期望值,需进一步改进。最后,针对SERVQUAL模型六个维度中需重点改进问题,提出相应对策,为乡村民宿服务质量提升提供有效路径和参考价值。

基于SERVQUAL模型的基层医疗卫生服务质量评价研究

目的:在县域医共体的建设背景下,评价社区卫生服务中心服务质量及影响因素,提出基层医疗卫生服务质量改善对策。方法:运用SERVQUAL模型,从社区卫生服务中心服务质量的有形性、可靠性、响应性、信任性、移情性方面,形成问卷条目;通过多因素二分类logistic回归探索筛查服务质量差距的影响因素;借助IPA象限图呈现居民对社区卫生服务中心的SERVQUAL模型各维度服务质量重要性的分布情况。结果:问卷各项条目的服务质量差距均为负值,服务保证性和移情性维度的服务质量差距得分最高,分别为-0.47±0.59分和-0.47±0.65分;服务有形性维度的服务质量差距得分最低,为-0.40±0.55分。年龄、收入情况和慢病年限是服务质量差距的影响因素。结论:当前基层医疗卫生服务质量与居民的期望之间存在一定差距,基层医疗卫生服务机构应重视对低年龄、高收入和慢病病程较长的居民的服务需求。

Servqual模型在某三甲医院住院患者护理服务质量管理中的调查研究

目的了解患者在住院期间对护理服务的评价,促进护理服务持续改进。方法应用基于Servqual模型的护理服务质量评价量表对375例住院患者进行测评,了解患者对护理服务的期望值及感知值两者对比的差距。结果5个维度22个条目中护理服务感知值得分均低于期望值,服务质量(SQ=P-E)均为负值,反应性维度的服务质量SQ=-0.041±0.245,在5个维度中差距最大。结论应用Servqual模型可以客观地评价护理服务质量,从就医环境和服务内涵等方面多维举措改进服务质量,进一步提高患者满意度。

基于SERVQUAL模型的水上娱乐设施设计研究

目的 由于水上娱乐设施具有普适性,而各景区气候、地形、水系和发展重点不同,本文以木兰天池水上娱乐设施为例,旨在为其提出设计优化策略并对其进行设计研究。方法 首先,提取自然环境要素因子和娱乐设施要素因子,得出综合要素因子分类,即人员服务、设施服务、设施安全;其次,以SERVQUAL模型的五个维度为基准,构建出服务评价量表并采用选项隶属度计算进行筛选,得出最终服务评价量表;随后运用调查问卷、信度效度分析、因子分析;最后,计算出各指标感知与期望的差值。结果 舒适度、分流分区、环境安全、材料材质安全、结构安全、维护维修是木兰天池景区水上娱乐设施的主要设计要素,以此进行木兰天池景区水上娱乐设施设计研究。结论 此方法为设计景区同类水上娱乐设施提供了理论依据。

基于Servqual模型构建普通病房压力性损伤护理质量评价体系

目的基于Servqual模型构建普通病房压力性损伤护理质量评价体系。方法在Servqual模型5个维度及文献研究的基础上,应用2轮德尔菲法专家咨询确定最终的各级指标,最后采用优序图法确定各个指标的权重。结果经过2轮专家函询后,共形成5项一级指标,12项二级指标和32项三级指标的评价体系;专家积极性较好,分别为88%和100%;专家权威程度较高分别为0.832和0.843;2轮专家协调程度良好,且第2轮协调系数高于第1轮。结论基于Servqual模型所构建的普通病房压力性损伤护理质量评价体系具有较强的科学性和可靠性,可为提升普通病房内压力性损伤护理质量及提升患者的获益感提供参考依据。

基于SERVQUAL模型的佛山外来青年工作居住地选择满意度及诉求研究

对来到广东佛山青年工作居住地选择满意度及诉求展开研究,多重维度探究青年选择居住地的影响因素,探索青年选择佛山居住的满意度以及相关诉求。通过问卷调查和SERVQUAL模型分析,研究结果显示:医疗资源充足、教育水平程度、工资收入是青年选择佛山工作居住的主要考虑因素。但房价与收入水平相对合理性、第三产业的发展潜力和创新创业政策扶持力度是佛山有待加强的因素。因此,吸引外来青年的对策主要集中在优化第二产业结构、提升政府服务的便利程度、提高医疗水平服务、打造核心竞争力等方面。

基于SERVQUAL模型的航空餐食服务质量评价研究

随着中国航空市场的快速发展与人民生活水平的进步,乘客对于航食的要求也越来越高,航食的服务质量已经成为很多航司提升乘客满意度、保持竞争优势的创新点与关键点,但目前国内航司在航食服务质量方面还存在着很多问题,因此探讨当前航食服务质量评价的需求尤为迫切。论文使用SERVQUAL模型,基于用户感知,构建了一个较完善的航食服务质量测量体系,借助乘积标度法与IPA象限分析图,评价乘客对于当前航食各服务指标的实际感知与期望感知的差距,有效引导构建航食服务质量的评价体系,推动航司未来航食的发展。

基于SERVQUAL模型的民办养老机构服务质量提升研究--以长沙市雨花区为例

机构养老是有效承担我国老龄化重担的重要载体,是未来纾解我国养老压力的发展主体与主要趋势。民办养老机构服务质量的高低关系到亿万老年群体的幸福生活,关系到“十四五”国家老龄事业发展和养老体系建设。文章采用线下和线上调研相结合的方式从老年人、养老机构、养老护理人员3个层面采集长沙市雨花区12家民营养老机构养老服务期望与感知数据,运用SERVQUAL模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度分析养老服务质量期望与感知差异,进而提出民办养老机构服务质量提升的有效对策。

基于SERVQUAL模型海南乡村民宿服务质量评价体系的构建及发展对策

海南乡村旅游资源丰富,乡土文化深厚,民族特色鲜明,发展乡村民宿的潜力巨大,利好政策接踵而至,但是鲜有涉及乡村民宿服务质量评价和规范。本文通过线上、线下的调查问卷从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和特色性六个维度借助SERVQUAL模型构建了海南乡村民宿的服务质量评价体系,试图对海南乡村民宿进行科学系统的评价,分析其存在的短板,针对性提出了完善服务设施、规范服务过程、突出地方特色以及加强人文关怀等对策,力求提升海南乡村民宿的服务质量,提高农民收入,助力乡村振兴。

基于SERVQUAL模型的酒店前厅部服务质量分析--以常州富都VOCO酒店为例

引言.酒店前厅部是酒店经营和管理的重要部门,作为核心部门,前厅部的服务质量直接影响到酒店顾客的满意度。本文以常州富都VOCO酒店为例,基于SERVQUAL模型设计适合常州富都VOCO酒店前厅部的调查问卷,从SERVQUAL模型的5个维度对顾客期望感知水平和实际感知水平的差距进行分析。通过SPSS26.0软件对问卷结果进行信度分析、效度分析、配对样本T检验分析以及问卷分析结果,结合酒店实际情况分析酒店存在的不同维度问题,根据发现的问题,为常州富都VOCO酒店前厅部提出建议。

Servqual模型评价肝内外胆管结石微创手术护理质量的研究

目的探究Servqual模型在评价肝内外胆管结石微创手术护理质量中的应用效果。方法选取2021年1月至2022年6月于九江市第一人民医院肝胆外科行肝内外胆管结石微创手术的200例住院患者作为研究对象,采用随机数字表法分为对照组与观察组,每组100例。对照组给予常规护理,观察组给予改进护理干预。两组均采用Servqual量表评估护理质量。比较两组护理质量评分,采用单因素分析和多元线性回归分析护理质量的影响因素。结果观察组移情性、保证性、反应性、可靠性、有形性及总分服务期望(E)、服务感知(P)、感知服务质量(SQ)值均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);单因素分析结果显示,不同学历、家庭人均月收入、医疗支付方式、不良情绪、自理能力、病房环境、护理人员态度的患者SQ值比较差异有统计学意义(P<0.05)。多元线性回归分析结果显示,家庭人均月收入、医疗支付方式是护理质量的影响因素(P<0.05)。结论Servqual模型评价肝内外胆管结石微创手术的护理质量具有可靠性,可有效评估护理干预中存在的问题,并提出相应改进对策,提升护理质量。

基于SERVQUAL模型的农民合作社内部化服务质量评价研究

了解社员对合作社内部化服务质量内心期望与实际感知的差距,有利于针对性地提升合作社的内部化服务质量。本文运用SERVQUAL模型来评价合作社的内部化服务质量,辅助以IPA分析法探寻合作社内部服务工作中的薄弱环节。测评结果显示,被调研合作社内部化服务质量评价总体得分为负值,经配对样本t检验,大多数指标(P-E)之间存在显著差异(P<0.05),表明社员内心期望与实际感知存在一定差距;IPA分析发现,合作社的服务类型供给与需求联结效率、履行服务承诺的能力、基础服务配套设施设备、“以人为本”的服务意识以及激励手段等方面是影响社员内心期望与实际感知差距的重要原因。针对评价结果,提出搭建与社员沟通桥梁、优化合作社基础服务设施设备、加强合作社服务人才队伍建设和充分发挥政府引导作用等对策建议,以期更好地提升合作社内部化服务质量。

基于SERVQUAL模型的高校实训课程服务质量研究

以“全面质量管理”理念为基础,利用SERVQUAL模型,根据该模型设置5个维度评价指标,通过对广东培正学院管理学院学生进行调查问卷所得量表的数据为样本,对量表的满意度和期望值等数据进行信度分析、显著性分析、配对t检验等统计分析,检验实训课程服务质量差异,并提出针对性建议,为高校实训课程改革提供参考。

全民健身公共服务质量评价研究——基于改进的SERVQUAL模型

提升全民健身公共服务质量是构建更高水平全民健身服务体系的重要内容。运用问卷调查法和数理模型分析法,基于改进的SERVQUAL模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、透明性6个维度26项指标来评价全民健身公共服务质量,并提出改进建议:完善基础设施配置,优化公众健身参与体验;健全公共政策体系,提升公共部门公信力;畅通民众发声渠道,增强业务人员服务意识;打造全民健身品牌,推动健身服务品质升级;注重个体运动差异,推进以人民为中心的健身服务;提升信息公开程度,推进全民健身数字化、智慧化建设。

高校工程审计委托中介机构服务质量评价探析——基于SERVQUAL量表评价法

全过程审计就是对于工程建设过程中的各个环节开展审计监督。为破解审计人力资源不足的困境,委托第三方审计的方式,已成为当前各大高校主要的建设工程全过程审计方法。工程审计委托社会中介机构提供的是一种咨询服务,服务质量的高低直接决定着审计质量的好坏。因而,如何选择合适第三方审计机构已成为当前研究的重点课题。本文对于当前市场上工程质量审计的现状进行分析,通过构建委托中介机构服务质量评价指标体系,验证SERVQUAL问卷量表信效度的可行性,并给出相应的对策和建议。

基于SERVQUAL模型的乡村旅游服务质量评价及提升对策研究——以榕江县乐里斗牛小镇景区为例

在乡村振兴背景下,国家政策扶持、旅游市场需求转变等因素推动了乡村发展生态旅游观光产业,全国乡村旅游点如雨后春笋般涌现,对乡村旅游服务质量的评价与研究有助于推动乡村旅游高质量发展。文章以榕江县乐里斗牛小镇景区为研究对象,在体验经济理论、产业融合理论的基础上,结合SERVQUAL模型,构建了5个维度22个指标的乡村旅游服务质量评价体系,通过对景区游客开展问卷调查,并运用服务质量计算公式及IPA分析法进行数据分析,找出影响游客对该景区服务质量满意度的因素,进而提出改进的对策建议。

基于SERVQUAL模型建立消化道肿瘤围手术期临床药学服务质量评价指标体系的研究

目的构建适合消化道肿瘤手术患者的临床药学服务质量评价指标体系。方法在SERVQUAL模型的基础上建立适合于消化道肿瘤围手术期临床药学服务质量评价的指标体系,应用德尔菲法(Delphi法)对16名专家进行两轮咨询。计算问卷回收率、各条目的均值、标准差、满分比、变异系数,以及专家权威程度和专家协调系数,并对结果进行分析后,形成最终的用于评价消化道肿瘤围手术期临床药学服务质量评价指标体系。结果两轮咨询的专家积极系数均为100%,专家权威系数分别为0.75和0.89。第二轮专家咨询中,一、二、三级指标专家协调程度分别为0.669、0.456和0.505。通过对指标的筛选与修改,最终形成了由5个一级指标、15个二级指标、33个三级指标构成的评价指标体系。结论本研究中,专家的权威程度较高,意见趋于一致,具有较好的专家协调性。评价指标体系的结果较为科学、合理和可靠,能够为评价消化道肿瘤围手术期的临床药学服务质量提供参考依据。

基于SERVQUAL模型的居家适老康复器械设计研究

目的量化评价居家适老康复器械服务质量,针对服务质量薄弱要素,提出针对性设计策略并对其展开设计方案研究。方法首先提取居家适老康复器械要素因子,依据SERVQUAL模型评价量表,通过选项隶属度计算方法和文献研究法,修构建居家适老康复器械服务质量量表,再展开问卷调查、信效度检验和因子分析,最后通过乘积标度法等计算出居家适老康复器械服务质量值与各指标服务质量差值。结果得出居家适老康复器械服务质量低于用户期望,且经济负担小,获取便捷、使用安全等是影响居家适老康复器械服务质量的主要原因指标,以此为依据提出居家适老康复器械优化设计策略和设计方案。结论此方法为同类产品设计研究提供了理论和实践依据。

基于SERVQUAL模型的护理在直肠前突患者中的应用效果

目的:观察基于SERVQUAL模型的护理在直肠前突患者中的应用效果。方法:选取2020年10月至2022年6月该院收治的82例直肠前突患者进行前瞻性研究,按随机数字表法将其分为对照组与观察组各41例。对照组采取常规护理,观察组在对照组基础上采取基于SERVQUAL模型的护理,比较两组围术期相关指标水平、疼痛程度[视觉模拟评分法(VAS)]评分、负性情绪[抑郁自评量表(SDS)、焦虑自评量表(SAS)]评分、舒适度[简化舒适状况量表(GCQ)]评分、并发症发生率和护理满意度。结果:观察组术后首次排便时间、单次排便所用时间、住院时间均短于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);术后1、3 d,观察组VAS评分均低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);护理后,两组SDS、SAS评分均低于护理前,且观察组低于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);护理后,两组生理、心理、社会文化、环境等GCQ评分均高于护理前,且观察组高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);观察组并发症发生率低于对照组,护理满意度高于对照组,差异均有统计学意义(P<0.05)。结论:在常规护理基础上采用基于SERVQUAL模型的护理可提高直肠前突患者舒适度评分和护理满意度,改善围术期相关指标水平,降低VAS评分、负性情绪评分和并发症发生率,其效果优于单纯常规护理。

基于AHP-SERVQUAL模型的神垕古镇旅游服务质量评价

依据SERVQUAL模型确定神垕古镇旅游服务质量评价指标体系,结合AHP确定指标权重并对神垕古镇旅游服务质量进行评价。结果表明,神垕古镇在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个方面“感知—期望”的差值均为负值,说明神垕古镇旅游服务质量未达到顾客期望,神垕古镇旅游服务质量仍然有提升的空间。由此分别针对5个方面提出建议:提升旅游基础设施和服务设施的体验性;增强对工作人员服务技能方面的培训;加强专业人员的培养,提升服务意识,完善管理制度,提高服务人员工作效率;个性化服务培训,提高员工提供个性化服务的能力。