Servqual评价调查表在优质护理示范病房服务质量评价中的应用

目的:了解患者对优质护理服务质量的真实感受和评价,为进一步提高护理服务质量提供指导。方法:采用Servqual评价调查表对首都医科大学附属三级甲等医院优质护理示范病房的118位住院患者进行现场调查,了解并评价患者对该病房优质护理服务质量(SQ)的感知与期望。结果:患者对护理服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性及费用可接受性的期望值(E)分别为4.31、4.50、4.56、4.52、4.49、4.42,感知值(P)分别为4.38、4.57、4.64、4.59、4.55、4.43,服务质量(SQ)值分别为0.0678、0.0678、0.0763、0.0657、0.0610、0.0169。结论:患者对护理服务各个属性的期望值均较高,该病房在服务的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性及费用可接受性几个方面做的均较好。

基于Servqual模型构建普通病房压力性损伤护理质量评价体系

目的基于Servqual模型构建普通病房压力性损伤护理质量评价体系。方法在Servqual模型5个维度及文献研究的基础上,应用2轮德尔菲法专家咨询确定最终的各级指标,最后采用优序图法确定各个指标的权重。结果经过2轮专家函询后,共形成5项一级指标,12项二级指标和32项三级指标的评价体系;专家积极性较好,分别为88%和100%;专家权威程度较高分别为0.832和0.843;2轮专家协调程度良好,且第2轮协调系数高于第1轮。结论基于Servqual模型所构建的普通病房压力性损伤护理质量评价体系具有较强的科学性和可靠性,可为提升普通病房内压力性损伤护理质量及提升患者的获益感提供参考依据。

明尼苏达心力衰竭生活质量调查表适用性的评价

目的 旨在建立一个有效、敏感 ,适合于中国慢性充血性心力衰竭 (CHF)患者的生活质量调查表。方法 将英文的明尼苏达心力衰竭生活质量调查表 (LiHFe)翻译为中文。入选稳定型CHF患者 2 2例 ,在入选时及 2周后分别填写中文版LiHFe ,进行调查表的信度检测 (包括内在一致性及重测信度 )。入选的不稳定型CHF患者 4 0例 ,分别于入选时及治疗 1个月稳定后填写LiHFe ,进行调查表反应性检测。对全部病例的基线资料进行调查表的效度检测。结果 ①调查表的信度好 ,各项目除经济限制外 ,内在一致性均很好 ,Cronbach’sα值均 >0 .75 ;重测信度好 ,稳定型CHF患者 (2 0例 )前后 2周的LiHFe各计分值变化很小 (平均差异为 - 0 .4 0～0 .85 ,P值均 >0 .0 5 )。②调查表的反应性良好 ,不稳定型CHF患者 (35例 )经 1个月治疗稳定后 ,前后LiHFe各计分值有显著变化 (平均差异为 0 .71～ 8.88,P值均 <0 .0 1)。③调查表的结构效度很好 ,所有 6 2例CHF患者基线时LiHFe各计分与纽约心功能分级间高度相关 (r =0 .6 4～ 0 .70 ,P值均 <0 .0 0 1)。结论 中文版LiHFe是一个有效、敏感 ,且适合于中国慢性CHF患者的生活质量调查表。

基于SERVQUAL模型的航空餐食服务质量评价研究

随着中国航空市场的快速发展与人民生活水平的进步,乘客对于航食的要求也越来越高,航食的服务质量已经成为很多航司提升乘客满意度、保持竞争优势的创新点与关键点,但目前国内航司在航食服务质量方面还存在着很多问题,因此探讨当前航食服务质量评价的需求尤为迫切。论文使用SERVQUAL模型,基于用户感知,构建了一个较完善的航食服务质量测量体系,借助乘积标度法与IPA象限分析图,评价乘客对于当前航食各服务指标的实际感知与期望感知的差距,有效引导构建航食服务质量的评价体系,推动航司未来航食的发展。

基于 SERVQUAL模型的社区舞蹈文化服务供给质量评价研究

在顺应国家大力提倡健全现代公共文化服务体系的宏观政策下,对社区舞蹈文化服务的供给质量进行科学和系统的评估,可以反映服务现状,为推动社区舞蹈文化服务的高质量发展提供依据。本文以长沙市及周边地区社区为例,通过设立5个维度24个二级指标,构建评价体系,结合SERVQUAL模型,对社区舞蹈文化服务供给质量进行综合测评。研究结果发现,长沙及周边地区的社区舞蹈文化服务供给质量与居民期望差距较大,其中,移情性和可靠性的表现最差。从二级指标来看,组织的合法合规性、社区凝聚力的聚合性明显不足,文教资源在舞蹈服务中得到的整合和利用反而表现最好。据此,文章从基础设施供应、供应主体与服务形式、组织监管、人文关怀四个方面提出针对性对策建议。

基于SERVQUAL模型海南乡村民宿服务质量评价体系的构建及发展对策

海南乡村旅游资源丰富,乡土文化深厚,民族特色鲜明,发展乡村民宿的潜力巨大,利好政策接踵而至,但是鲜有涉及乡村民宿服务质量评价和规范。本文通过线上、线下的调查问卷从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和特色性六个维度借助SERVQUAL模型构建了海南乡村民宿的服务质量评价体系,试图对海南乡村民宿进行科学系统的评价,分析其存在的短板,针对性提出了完善服务设施、规范服务过程、突出地方特色以及加强人文关怀等对策,力求提升海南乡村民宿的服务质量,提高农民收入,助力乡村振兴。

基于SERVQUAL模型的农民合作社内部化服务质量评价研究

了解社员对合作社内部化服务质量内心期望与实际感知的差距,有利于针对性地提升合作社的内部化服务质量。本文运用SERVQUAL模型来评价合作社的内部化服务质量,辅助以IPA分析法探寻合作社内部服务工作中的薄弱环节。测评结果显示,被调研合作社内部化服务质量评价总体得分为负值,经配对样本t检验,大多数指标(P-E)之间存在显著差异(P<0.05),表明社员内心期望与实际感知存在一定差距;IPA分析发现,合作社的服务类型供给与需求联结效率、履行服务承诺的能力、基础服务配套设施设备、“以人为本”的服务意识以及激励手段等方面是影响社员内心期望与实际感知差距的重要原因。针对评价结果,提出搭建与社员沟通桥梁、优化合作社基础服务设施设备、加强合作社服务人才队伍建设和充分发挥政府引导作用等对策建议,以期更好地提升合作社内部化服务质量。

全民健身公共服务质量评价研究——基于改进的SERVQUAL模型

提升全民健身公共服务质量是构建更高水平全民健身服务体系的重要内容。运用问卷调查法和数理模型分析法,基于改进的SERVQUAL模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、透明性6个维度26项指标来评价全民健身公共服务质量,并提出改进建议:完善基础设施配置,优化公众健身参与体验;健全公共政策体系,提升公共部门公信力;畅通民众发声渠道,增强业务人员服务意识;打造全民健身品牌,推动健身服务品质升级;注重个体运动差异,推进以人民为中心的健身服务;提升信息公开程度,推进全民健身数字化、智慧化建设。

基于SERVQUAL模型的乡村旅游服务质量评价及提升对策研究——以榕江县乐里斗牛小镇景区为例

在乡村振兴背景下,国家政策扶持、旅游市场需求转变等因素推动了乡村发展生态旅游观光产业,全国乡村旅游点如雨后春笋般涌现,对乡村旅游服务质量的评价与研究有助于推动乡村旅游高质量发展。文章以榕江县乐里斗牛小镇景区为研究对象,在体验经济理论、产业融合理论的基础上,结合SERVQUAL模型,构建了5个维度22个指标的乡村旅游服务质量评价体系,通过对景区游客开展问卷调查,并运用服务质量计算公式及IPA分析法进行数据分析,找出影响游客对该景区服务质量满意度的因素,进而提出改进的对策建议。

未来社区健康场景服务质量评价指标体系构建研究

背景在国家推动“以治病为中心”向“以健康为中心”理念转变的背景下,浙江省率先打造面向全人群和全生命周期的未来社区健康场景,为基层卫生健康综合改革提供了“浙江样板”,构建一套科学有效的未来社区健康场景服务质量评价指标体系具有重要的理论意义和实践价值。目的构建浙江省未来社区健康场景服务质量评价指标体系,为提升社区健康服务能力和质量,推动人群健康目标实现提供参考。方法基于SERVQUAL理论模型,通过政策分析、文献研究和实地调研建立初始指标池;2023年10—12月,采用两轮德尔菲专家咨询法确定指标体系,并运用层次分析法确定各指标的权重和组合权重。结果两轮专家咨询均有17位专家参与,其中高级职称共12名(70.6%);工作年限≥10年15名(88.2%);未来社区的管理人员和医务人员共5名(29.4%)。两轮咨询专家积极性均为1.0,权威系数分别为0.862和0.842,协调程度逐轮提高,最终构建的指标体系包含5个一级指标、13个二级指标、36个三级指标。一级指标中,有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性的权重分别为0.168、0.180、0.240、0.178、0.232;二级指标中,场地设施、数字化设备、服务提供、健康监测、服务效率、服务可及性、危机预防和应急救援能力、专业技能、活动组织、智能平台维护、服务态度和情感支持、服务效果、个性化服务的权重分别为0.399、0.601、0.672、0.328、0.487、0.171、0.342、0.410、0.416、0.174、0.284、0.323、0.393。结论本研究构建的浙江省未来社区健康场景服务质量评价指标体系科学可靠,具有较强的系统性、创新性、可操作性和应用价值,是开展未来社区健康场景评价的有效工具,希望能够为政府制定改进策略和相关政策提供参考。

公立医院护工服务质量评价指标体系构建

目的:构建一套用于评估公立医院护工服务质量评价指标体系,为进一步规范护工人员管理提供依据。方法:基于SERVQUAL模型,结合文献研究、追踪方法学现场调查及两轮德尔菲法专家咨询确定评价指标体系,结合专家决策法和熵值法为指标赋予权重。结果:最终构建的公立医院护工服务质量评价指标体系包含5个一级指标和23个二级指标。17名专家的积极系数均为100%,权威系数分别为0.841和0.842(P<0.001);肯德尔系数逐轮递增(0.218和0.343),专家意见一致性较高。结论:本研究构建的指标体系具备一定的系统性与科学性,能够作为有效评估工具,为护工的服务质量管理提供依据。

基于SERVQUAL模型建立消化道肿瘤围手术期临床药学服务质量评价指标体系的研究

目的构建适合消化道肿瘤手术患者的临床药学服务质量评价指标体系。方法在SERVQUAL模型的基础上建立适合于消化道肿瘤围手术期临床药学服务质量评价的指标体系,应用德尔菲法(Delphi法)对16名专家进行两轮咨询。计算问卷回收率、各条目的均值、标准差、满分比、变异系数,以及专家权威程度和专家协调系数,并对结果进行分析后,形成最终的用于评价消化道肿瘤围手术期临床药学服务质量评价指标体系。结果两轮咨询的专家积极系数均为100%,专家权威系数分别为0.75和0.89。第二轮专家咨询中,一、二、三级指标专家协调程度分别为0.669、0.456和0.505。通过对指标的筛选与修改,最终形成了由5个一级指标、15个二级指标、33个三级指标构成的评价指标体系。结论本研究中,专家的权威程度较高,意见趋于一致,具有较好的专家协调性。评价指标体系的结果较为科学、合理和可靠,能够为评价消化道肿瘤围手术期的临床药学服务质量提供参考依据。

基于SERVQUAL模型的市场营销专业教学质量评价

目前,以学生为评价主体的教学评价体系较少,且专业课程群的评价体系之间存在鸿沟。为对实践性较强的市场营销专业作出针对性的教学质量评价,作者设计了基于关联规则算法的相关性分析方法,使用朴素贝叶斯算法对得到的强规则结果进行分类,最后结合AR算法与SERVQUAL模型构建市场营销专业教学质量评价体系。结果显示该方法模型性能优秀,构建的评价体系具有很好的适用性。

基于SERVQUAL模型的手术工勤定位平台服务质量评价体系构建与应用

以上海市胸科医院为例,基于服务质量(ServiceQuality,SERVQUAL)模型,通过焦点访谈法、半结构化访谈法、德尔菲法构建了手术工勤定位平台服务质量评价体系,阐述了体系的应用效果,得出手术工勤定位平台的硬件设备能够基本符合被访者的使用需求,为医院工勤人员精细化管理提供参考。

基于SERVQUAL模型的拉林铁路客运服务质量评价研究

随着西藏铁路运输业的迅速发展,拉林铁路在西藏自治区承担着重要的旅客运输任务,是促进西藏城市交流的重要纽带,对当地经济、社会、环境和民生等方面都产生了积极的影响,而且拉林铁路客运服务质量水平提升有利于不断吸引和扩大拉林铁路客流市场份额,加强西藏地区间的文化交流,增进民族团结和社会和谐。通过基于国内客运服务质量和旅客满意度的研究,结合拉林铁路运营现状,构建基于SERVQUAL模型的拉林铁路客运服务质量评价指标体系。以拉林铁路为研究对象,依据旅客调查问卷数据,采用SERVQUAL模型方法评测拉林铁路客运服务质量,直观反映了拉林铁路客运服务质量与乘客期望间的差距。在此基础上,提出拉林铁路客运服务质量改进建议,助力西藏经济的协调发展。

基于SERVQUAL评价模型的A线上超市配送服务质量评价研究

本文通过SERVQUAL评价模型对A线上超市配送服务质量进行分析,构建了信息性、可靠性、时效性、便利性、移情性以及经济性6个维度组成的初始配送服务质量评价指标体系,通过回归分析确定各维度和各具体指标的权重,得到最终评价模型。模型分析结果表明消费者在信息安全、配送范围、配送准时率、换货费用的服务体验上与预期有一定的差距,并对此提出了相应建议。

基于SERVQUAL模型的钢轨焊接监督服务质量评价模型研究

介绍钢轨焊接监督主要内容。以钢轨焊接监督服务质量评价为切入点,基于SERVQUAL模型,结合钢轨焊接监督服务的特点和特性,构建钢轨焊接监督服务质量评价模型及其指标与权重。以呼和浩特焊轨质量监督站为例,利用建立的评价模型,评价目前驻场钢轨焊接监督服务质量,并采用IPA模型分析评价结果,识别既有服务工作的优势、劣势及需要改进的方向,分析存在的不足,提出服务质量提升方案,以期为国内监督服务质量评价管理提供借鉴和参考。

基于SERVQUAL模型的在线学习平台服务质量评价研究

本文从学生需求角度,利用SERVQUAL服务质量模型研究了在线学习服务质量评价问题。首先,利用SE-RVQUAL模型从五个维度建立了在线学习平台服务质量的评价指标体系;其次,在此基础上,进一步基于变异系数法构建了在线学习平台服务质量评价模型;最后,以CX学习通为分析对象进行应用分析,分析得到大学生对学习通服务质量的评价水平,并针对服务质量期望和实际感知差异值较大的影响因素,提出了相应的改进对策和方案。

基于SERVQUAL模型的烹饪专业教学质量评价

随着职业教育的不断发展,烹饪专业的教学质量问题日益受到关注。传统教学评价方式已难以全面反映教学质量。本文引入SERVQUAL模型,结合现阶段烹饪教学现状,探讨其在烹饪专业教学质量评价中的应用。通过对教学服务质量的五个维度(有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性)进行分析,本文构建了适用于烹饪专业的教学质量评价指标体系,并提出了相关的改进建议。

Servqual评价法在门诊采血服务质量评价中的调查

目的应用Servqual评价法调查三级甲等综合医院门诊血液标本采集服务质量现状,探讨影响感知服务质量的因素。方法应用基于Servqual评价法的服务质量测评量表对300例门诊血液标本采集患者进行调查。结果各三级甲等医院的感知服务质量均为负值,不同医院感知服务质量在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度上的差异有统计学意义(P<0.05)。比较性别和医疗费用支付情况对感知服务质量的影响,差异有统计学意义(P<0.05)。结论门诊采血服务质量有待进一步提高,Servqual量表能够客观、有效地分析出影响护理服务质量的关键问题,对持续性改进服务质量具有重要意义。