危机情境下的企业沟通策略与媒体效能研究——以农夫山泉“标准门”为例

2013年4月10日，农夫山泉曝出“标准门”，其危机应对方式和沟通策略成为媒体和公众关注的焦点。本文使用文本分析法和内容分析法，以4月10日至5月9日为限，对农夫山泉官方微博所发声明和相关媒体报道进行研究。文章提炼得出应对内容不实报道时企业应采取的六大危机沟通策略，包括尽快澄清不实报道，勿盲目攻击同行，明确公众根本诉求，专人负责信息发布并妥善回应，利用其他突发事件进行形象修复，舆论引导和不断沟通。总体来说，超过半数媒体对农夫山泉“标准门”中危机沟通策略给予正反并陈的评价；舆情后期，对农夫山泉负面批评者明显减少，正面肯定者增多。