基于软交换的VoIP技术在CRM呼叫中心中的应用与研究

为了适应基于软交换的下一代网络的发展与需求,提出了一种应用于客户关系管理(CRM)的呼叫中心模型,该模型在系统框架上集成了软交换、VoIP、MPLS、VPN、CTI、IVR等应用技术,使得呼叫中心系统在此基础上大大扩展了灵活性和扩展性。最后还就系统设计的安全和QoS保证问题作出了分析和讨论。