基于QFD的商业银行服务质量影响因素分析

通过改进的SERVQUAL模型设计调查问卷,获取银行客户需求;并基于QFD方法,构建银行客户需求与银行内部技术措施之间的关系矩阵,得出银行技术力量、人员管理、理念建设等影响商业银行服务质量的关键因素。