The Effect of Customer Verbal Aggression on Burnout in Frontline Employees in Hotels and Travel Agencies: The Moderating Role of Perceived Supervisor Support

This study aimed to assess the effect of customer verbal aggression(CVA)on job burnout(JB)in frontline employee in both hotels and travel agencies,trying to reveal if there is a difference between both sectors in this context.The study additionally tested the moderation role of perceived supervisor support(PSS)in the relation between customer verbal aggression and burnout in hotels and travel agencies.Two versions of the questionnaire were distributed online.The first among hotels employees and the second was addressed to travel agencies employees;613 were retrieved and analyzed using the version of Spss 23.0.The results showed a significant difference among the level of customer verbal aggression,job burnout,and perceived supervisor support in hotels and travel agencies.Although there was a significant relation between customer verbal aggression and job burnout among frontline employees in both settings,this relationship was moderated by PSS in hotels but not in travel agencies.Eventually,the study concludes with recommendations and practical managerial implications in this regard and it can be considered as a first step for helping practitioners to efficiently manage such a phenomenon.

The Crisis and the Countermeasures in the Growth of China’s Travel Agencies under the Influences of COVID-19

After more than 40 years of development,China's travel agency industry has grown rapidly,but the situation of scattered,small,weak and poor has not fundamentally changed.The unexpected the public health event crisis of COVID-19 in 2020 has brought great influence on China's travel agency industry,which makes China's travel agency industry face double challenges at home and abroad,but also breeds opportunities for development.In the face of the crisis,China's travel agency industry has responded to it,trying to restore confidence and revive the economy.This paper puts forward some idea from the aspects of crisis management,marketing and product development,including the establishment and implementation of the normalized tourism public crisis response mechanism;the reconstruction of the tourism image of the travel agency industry;the strengthening of marketing,with special attention to new media marketing;the emphasis on natural education,and the enhancement of the upgrading of tourism products.

Search Engine Optimization,Competitive Advantage and Market Performance of Registered Tours and Travel Agencies in Nairobi City County,Kenya

COVID-19 is a devastating pandemic with widespread negative health,social,and economic consequences.Due to drastic changes in the business environment of tour and travel agencies,firms and marketing managers can now use search engine optimization to effectively position themselves.The study’s main goal is to evaluate the effect of search engine optimization on the market performance of registered tours and travel agencies in Nairobi County,Kenya.Kenya’s tourism ministry and state government work hard to improve the business climate for tour and travel companies.Despite the overall positive image,international tourist market growth rates in Kenya have been 3.5 percent slower from 2017 to 2019 compared to previous years.This was further aggregated by the onset of the COVID-19 pandemic in the year 2020,when the growth rate of tours and travel agencies fell by 65%.The study’s main goal is to evaluate the effect of search engine optimization on the market performance of registered tours and travel agencies in Nairobi County,Kenya.This study adopted a positivist philosophy.Both descriptive and explanatory research designs were used.A self-administered semi-structured questionnaire was used to collect data from 324 registered tours and travels agencies picked from and a sample of 179 were used.Data analysis included the development and interpretation of both descriptive and inferential statistics,such as frequencies,mean,percentages,and standard deviation,and was presented using tables and numerical values.The results of regression analysis established that search engine optimization had a positive and significant effect on market performance of the registered tours and travel agencies picked from a sample of 179.The study recommends that agency management ensure that the firm’s website is easily accessible in order to improve agency performance.Using the internet to gain a large market share can assist tours and travel agencies in improving the performance and income of their websites.

浙江省旅行社空间分布特征及影响因素研究

旅行社影响着旅游产品的空间串联及整合,分析其在特定区域内的分布特征及影响因素对进一步提高旅游业的发展水平、提升旅游经济效益具有重要作用。建立包含2277个旅行社点要素的浙江省旅行社地理信息系统,运用最邻近分析、缓冲区分析、核密度分析等方法,探究浙江省旅行社空间分布特征,并利用多元逐步线性回归方法探索其影响因素。结果表明:浙江省旅行社空间分布存在集聚特征,形成了1个高密度区(杭州),两个次高密度区(宁波、温州)。空间分布特征表现为单核心,带状连片分布,沿海多,内陆少。旅行社表现出以县级居民点为中心的距离衰减规律。常住人口密度、出口总额、第三产业产值、3A级及以上景区密度对旅行社空间分布有显著影响,出口总额为负相关,其他为正相关。

旅行社无过错事由与关联制度的冲突及协调--以《旅游法》第67条为中心

《旅游法》第67条整合式立法暗藏归责事由与关联制度的冲突:不可归责于旅行社的事由作为组团社的免责事由与其承担严格责任相冲突;另作为旅游者的解除事由与免责事由则有违法秩序的一致性。为化解该体系冲突,应参考日本与我国台湾地区分解式立法,通过重新解释法律,就不可归责于旅行社的事由与关联制度作体系性协调:解构第70条的严格责任,确立旅行社过错责任为主、严格责任为辅的责任体系,从而化解第67条将通常事变作为旅行社免责事由与其承担严格责任的冲突;对“影响旅游行程的”进行目的性限缩,补充第67条适用的目的性要件,限制旅行社法定解除权的滥用;对第66条因旅游者原因的解除与责任做反面解释,可归责于旅游者的事件,旅游者不得免责与享有解除权,以限缩第67条“旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件”的范围。

基于“多方协同”式项目化教学的“旅行社经营管理”课程改革——质性研究的视角

围绕项目化教学情景下营造“多方协同”育人目标,对“旅行社经营管理”进行了3年的持续课程教学改革研究与实践。以质性研究的方法,对2名教师、2名企业经营管理人员及8名学生在“多方协同”课程教学改革的元认知问题上进行了深入探讨,研究发现专业建设与课程发展、理论与实践教学内容重构、企业运作与课程任务设计、教与学过程中师生及学生相互之间需要协同,才能实现该门课程的人才培养特色,也为旅游管理专业特色化课程打造提供了一条建设思路。

员工热情和能力与关系质量对消费者宽恕意愿的影响——基于在线旅游平台系统的研究

在线旅游平台系统中,由在线旅游平台、服务提供商和顾客所组成的三元交互关系让服务失误发生后的情况更为复杂,服务补救在此情景下的效应值得更多关注。本文通过情景实验,从员工行为表现和关系质量两个视角探讨在线旅游平台系统中服务补救的影响机制。研究表明,服务提供商员工的高热情低能力对顾客与服务提供商的关系质量、顾客与在线平台的关系质量有正向影响;顾客与服务提供商的关系质量对顾客与在线平台的关系质量有正向影响;顾客与在线平台的关系质量对顾客对于在线平台的宽恕意愿有正向影响。本研究有助于拓展服务补救理论在不同场景中的适用性,进一步探索了顾客产生宽恕意愿的前因,为改进在线旅游平台对于服务提供商的管理提供指导。

试析互联网时代中小旅行社经营策略--以一起趣旅行社为例

随着互联网技术的日益提高,在线旅游业快速发展,给中小旅行社带来了巨大的困难与挑战,其生存空间受到挤压。同时,大量的网络经营策略和旅游产品不断出现,使旅游业的面貌发生了巨大的变化。为了改变现状,中小旅行社要转变经营策略,发展模式也要进行相应的转换。基于此,文章以一起趣旅行社为例,根据国务院《中小企业划型标准规定》进行中小旅行社的概念界定,对互联网时代下中小旅行社的经营现状进行了分析,针对经营中存在的问题提出几点对策。

基于“岗课赛证”融通的旅行社经营管理课程教学实施探究——以“旅行社产品设计”为例

推进岗课赛证综合育人,成为高等职业院校深化“三教”改革、提高人才培养质量的重要抓手。课程团队积极开展岗课赛证融通的旅行社经营管理课程教学实践,以旅行社产品设计教学项目为例,从教学整体设计、教学策略、教学实施过程、学生学习效果、反思改进措施五个方面开展课堂教学设计。课程教学依托校内旅行社实训基地,结合红色旅游创意策划大赛和“1+X”证书,运用项目教学法进行深入探索与设计,以达到对接岗位、以赛促课和以证融课的教学目标,强化全过程多维度评价,实现课程思政教学效果,促进学生创新能力、专业技能和思政素养的提升。

蜈支洲岛景区旅游供应链模式改进探索

通过分析传统以旅行社为核心的供应链模式与以景区为核心的供应链模式优缺点,对现有以景区为核心的供应链模式提出改进措施,建立新的供应链模式。对在蜈支洲岛建立以景区为主体的旅游供应链模式进行分析,就其存在基础设施老化、娱乐项目单一、当地宣传力度不够、绿色开发监管不到位、景区管理人才匮乏等问题,在传统以景区为主体的旅游供应链模式中引入绿色可持续发展等供应链思想,提出建立以游客需求为导向的景区管理中心、建立蜈支洲岛宣传服务供应保障体系、通过规模效应实现稳定供应、引入资源循环利用供应链、建立多方人才培养供应链等,使其能够更好地协调各供应链,提升景区的核心竞争力,加强与供应链节点前后的联系,实现旅游资源的可持续发展。

公平关切、新质生产力与中小旅行社“低价”偏误——基于营销创新的纵向利益博弈

旅游生产流程的完结以游客完成体验消费为标志;与传统市场品牌型广告相比,侧重于场景交互的数智营销将数据资源和数智技术纳入旅游生产函数(流程),形成旅游新质生产力并促进生态旅游产品价值实现。在新质生产力投资背景下,文章针对具有权力资源禀赋景区与中小旅行社的利益博弈分析了“不合理低价”迭起之谜的隐含诱因;基于公平中性、纵向并购与公平关切的博弈情境,讨论了公平关切和数智营销对成员决策和利润的交互影响。发现旅行社公平关切程度越高,新质生产力投资、门票批发价格、包价游市场需求越低,旅行社低价竞争越激烈,同时越有利于自身利润及效用最大化;旅行社公平关切进一步促发“低价”偏误,不利于景区发展新质生产力,同时降低了景区和供应链整体效益。文章从行为博弈视角揭示了旅行社“低价”之谜的纵向成因,为降低行业污名和恶性竞争提供新质营销与定价决策支持。

Digital Innovation Strategy for Travel Agents to Combat Climate Warming

Climate warming leads to great opportunities and difficulties for travel agencies.In order to promote the development of travel agencies in the new situation,this paper studies the digital innovation strategy of travel agencies to deal with climate warming.Through in-depth interviews with 13 travel agencies,the impact of climate warming on travel agencies was discussed from multiple perspectives.Investigate the digital innovation response strategies of this group under the influence of climate warming on tourism,analyze and try to give travel agencies’digital innovation strategies to respond to climate warming.In order to provide some help for the sustainable development of travel agencies.

大数据杀熟对顾客公民行为的影响——以在线旅游消费为例

伴随着数据化竞争的日趋激烈,大数据杀熟也成为在线消费领域公众关注的热点问题。基于在线旅游消费情境,针对大数据杀熟对顾客公民行为的影响机制及路径差异的研究表明:大数据杀熟无论是对公平感知还是对顾客公民行为而言都会产生负向影响;公平感知部分中介了大数据杀熟对顾客公民行为的影响;信息素养在大数据杀熟对公平感知及顾客公民行为的负向影响上都发挥调节作用,且调节大数据杀熟通过公平感知对顾客公民行为的间接影响。因此,企业应改变短期逐利行为,树立长远品牌战略意识,提升消费者对在线服务的信任和公平感知,合理利用信息素养对杀熟行为的调节效用,实现从“短视谋利行为”到“长期价值创造”的转变。

旅行社的安全保障义务及责任——基于旅行社角色的审视

我国相关法律法规对包价旅游合同、履行辅助人等概念的内涵界定实际上背离了旅行社的基本角色定位,由此还使得相关法律规定事实上扩张了旅行社的安全义务及责任,导致旅行社承担了过高的经营风险。对于住宿、交通、游览等实际旅游服务,旅行社只有安排或计划的义务,将实际提供此类服务作为旅行社的债务并不妥当。基于历史和域外的视角审视,旅行社服务的核心内容是旅游计划及保证旅游计划的实施,旅行社亦只是以此从旅游者处获得相应的对价。基于旅行社的这一角色,在安全保障义务方面,旅行社应主要履行对拟定旅游路线的事先调查,对服务提供机构的安全监测和监督,以及风险提示及救助等义务。

“1+X”证书制度下《旅行社产品设计》课程课证融合研究

随着1+X证书制度的推广,职业院校和应用型本科高校积极响应,探索课证融合教学实践活动。在此背景下,《旅行社产品设计》课程可与旅行策划职业技能等级考试相融合开展教学。本文对课证融合的教学设计、教学实践提出相关建议,以期为本课程建设提供参考。

在线旅游企业“大数据杀熟”:行为认定、形成机理与治理路径

随着在线旅游服务的加速渗透和不断扩张,防范和治理在线旅游企业“大数据杀熟”也已成为旅游数字化进程中必须直面的显性难题。在“大数据杀熟”行为认定的基础上,通过三种博弈模型构建,揭示了在线旅游企业“大数据杀熟”的形成机理,在技术条件可行的情况下,无论消费者对“大数据杀熟”的认知处于何种阶段,在线旅游企业都有足够的动力和空间选择“大数据杀熟”策略,而进一步的演化博弈模型则显示出双方周期性的行为模式。遏制在线旅游企业“大数据杀熟”可以从消费者教育、降低转换成本、供给侧改革和政府监管等多方面入手,并可借助在线旅游企业经营伦理意识和道德提升共筑产业发展信任新空间。

武汉市旅行社转型升级与高质量发展对策研究

武汉旅行社行业在遭受新冠肺炎疫情前所未有的冲击下迎来了行业转型发展的重要机遇,本文使用田野调查法和统计分析法对武汉旅行社的行业转型进行了分析,结果表明武汉旅行社旅游产品同质化,市场竞争以价格竞争为主;大旅行社没有完全实现规模经济效应,中小旅行社缺乏明确市场定位;旅行社内部管理薄弱,导游人员素质参差不齐,旅游业务发展乏力;受经济下行和新冠肺炎疫情等因素的影响,旅行社的各类旅游业务都深受重创。武汉旅行社要树立并加强品牌意识,加强旅游产品质量管理,不断提升行业竞争力;实行差异化经营策略,提升旅游产品创新能力,开拓新兴旅游市场;加强旅行社管理和人才队伍建设,大力发展旅游新业态,推动旅游消费升级和旅游产业转型升级;武汉应加大质保金、金融等政策支持力度,建立健全融资配套服务长效机制。

万物互联视角下定制游OTA平台的服务设计探析

文章旨在对万物互联下OTA平台定制游的服务设计进行系统分析,挖掘定制游寻找新场景和服务优化的可能性。结合传统模式下的服务设计要素、方法和原则,以OTA平台定制游“5G+AI”的发展特征为基点,对其服务触点、原则、场域因万物互联模式发生的变化进行探析。针对OTA平台定制游提出“技术驱动下实现‘定制-出游-分享’全流程的服务触点设计”“定制游利益相关者的复杂性、互换性、双向性特征”“定制游场域的跨终端整合设计和情感塑造”3个服务设计特征。为定制游服务设计优化提供创新思路。

民国时期中国旅行社参与若干重大历史进程研究

中国旅行社的创立是我国旅游史上的里程碑事件,创始人陈光甫作为民国时期江浙财团的代表人物,不仅在经济领域纵横捭阖,在政治领域也长袖善舞,所以该社不仅在民国旅游业中独占鳌头,更是积极参与了不少近代中国的重大政治进程。在前人研究基础上,文章发现中国旅行社在平沈通车、西安事变、美军援华等重大历史进程中深度参与,凸显出该企业在中国近现代史上的特殊地位。中国旅行社的建立与发展过程可以视为当时上层政经关系高度结合、银行资本与垄断资本不断密切的一个缩影。该研究希望通过对鲜为人知的旅游行业发展史的阐述,阐明中国旅行社产生和发展阶段的复杂经济社会背景,补全中国旅游研究脉络和知识体系,夯实旅游研究的历史维度和历史价值,为中国旅游研究提供有价值的史料借鉴。

闪光灯记忆:一项跨学科的研究

闪光灯记忆是指当个体得知发生了引起较大情绪波动的公共事件——比如9·11事件——时对周围的情景记忆。认知心理学对闪光灯记忆的研究主要聚焦其认知的特性、公认的准确性以及对记忆内容的自信度。但是当从更广阔的集体记忆研究的跨学科视角来考察这一问题时,就会发现闪光灯记忆其实与社会的、文化的和叙事的动力学密不可分。因此,应将闪光灯记忆置于个体记忆叙事与集体记忆叙事的交汇处,通过将认知心理学的研究与文化记忆研究相结合,来探究闪光灯记忆叙事如何承载社会身份认同,又如何跨越国界和代际进行传递。