网红代言人温暖特质对品牌幸福感的影响

基于模仿理论和动机改变理论,深入探究网红代言人温暖特质对品牌幸福感的影响机制及作用边界。三个实验的结果表明:网红代言人温暖特质显著正向影响品牌幸福感;共情、顾客公民行为分别起到中介作用,且二者共同起到链式中介作用;社会距离负向调节了网红代言人温暖特质对共情的正向影响和共情的中介作用,以及共情与顾客公民行为的链式中介作用。

酒店机器人包容性服务定位与社会阶层的交互作用对顾客公民行为的影响

基于共情理论,探讨酒店机器人包容性服务定位和社会阶层的交互作用对顾客公民行为的影响机制及边界条件。通过3个情境实验,研究发现:对于低社会阶层,相比非包容性服务定位,机器人包容性服务定位更能促进其顾客公民行为;对于高社会阶层,机器人包容性服务定位和非包容性服务定位对顾客公民行为的影响不存在显著差异。机器人包容性服务定位与社会阶层的交互作用对顾客公民行为产生影响,顾客情感共情在其中起到中介作用,其他群体导向存在显著调节作用。若个体的其他群体导向较高,则高社会阶层消费者面对机器人包容性服务定位时,其顾客公民行为会显著增加。

酒店机器人包容性服务定位对顾客公民行为的影响——基于社会认同和社会反应理论视角

随着人工智能在酒店业的广泛应用,服务机器人在提升服务交付效率、改善顾客消费体验的同时,也引发了顾客的非公民行为。在此背景下,通过对机器人进行包容性服务定位已经成为许多酒店引导顾客公民行为的重要策略。基于社会认同理论和社会反应理论,通过四项实验检验了酒店机器人包容性服务定位对顾客公民行为的影响机制及边界条件。结果表明:(1)与非包容性服务定位相比,机器人包容性服务定位更能促进顾客公民行为。(2)社会归属感中介了机器人包容性服务定位对顾客公民行为的影响。(3)机器人共情在上述关系中存在调节作用。对于高共情的机器人而言,包容性服务定位能够进一步激发顾客的社会归属感,并促进顾客公民行为。(4)机器人共情的调节效应受到顾客特质调节聚焦的再调节。对于防御聚焦顾客而言,机器人共情的调节效应消失。对于促进聚焦顾客而言,机器人共情的调节效应增强。

民宿关系营销对顾客公民行为的影响——关系质量的中介效应与动机归因的调节效应

如何通过关系营销激发顾客公民行为,是民宿高质量发展中需要解决的科学问题。基于社会交换理论和归因理论,以关系质量(信任和互惠)为中介变量,动机归因(利己与利他)为调节变量,探索民宿关系营销(信息沟通、人情投资)对顾客公民行为的影响机制。通过Credamo平台收集322名民宿顾客的数据,结果表明,1)民宿情境中的顾客公民行为由帮助行为和容忍行为2个维度构成;2)民宿的关系营销对关系质量和顾客公民行为产生显著正向影响;关系质量对顾客公民行为产生显著正向影响;3)关系质量在关系营销和帮助行为的关系中具有中介效应;4)动机归因在关系营销对容忍行为的影响中发挥调节效应。研究在实践上拓宽了关系营销理论的旅游应用场景,有助于民宿维护好主客关系并激发顾客公民行为,为民宿旅游服务及产品开发提供参考。

大数据杀熟对顾客公民行为的影响——以在线旅游消费为例

伴随着数据化竞争的日趋激烈,大数据杀熟也成为在线消费领域公众关注的热点问题。基于在线旅游消费情境,针对大数据杀熟对顾客公民行为的影响机制及路径差异的研究表明:大数据杀熟无论是对公平感知还是对顾客公民行为而言都会产生负向影响;公平感知部分中介了大数据杀熟对顾客公民行为的影响;信息素养在大数据杀熟对公平感知及顾客公民行为的负向影响上都发挥调节作用,且调节大数据杀熟通过公平感知对顾客公民行为的间接影响。因此,企业应改变短期逐利行为,树立长远品牌战略意识,提升消费者对在线服务的信任和公平感知,合理利用信息素养对杀熟行为的调节效用,实现从“短视谋利行为”到“长期价值创造”的转变。

主题公园顾客组织社会化对顾客公民行为的影响

主题公园是以影视、传说故事等主题为核心的休闲娱乐场所。在游客游览前,主题公园会通过多种途径开展顾客组织社会化。顾客组织社会化能增强顾客的“兼职员工”身份,但其对顾客公民行为的影响却缺乏讨论。文章构建了一个基于情感事件理论的整合模型,并利用SPSS 25.0和Mplus 8.0,对实地收集的413份有效样本进行结构方程模型和Bootstrapping方法分析。实证研究结果显示:(1)主题公园的顾客组织社会化对针对景区、员工和其他游客的顾客公民行为均有显著正向影响;(2)顾客欣喜和情感承诺在其中起中介作用,且情感承诺的中介作用强于顾客欣喜;(3)顾客欣喜和情感承诺在顾客组织社会化与针对不同目标的顾客公民行为之间会产生不同的链式中介作用。该研究探究了主题公园顾客组织社会化对顾客公民行为的影响机制,对推动疫后主题公园产业复苏具有一定的参考价值。

得道者多助：企业社会责任与顾客公民行为

本研究构建了企业社会责任与顾客公民行为的模型,并经过问卷调查和结构方程模型的方法验证了企业社会责任行为通过消费者信任和认同的中介作用对顾客公民行为的积极影响。结论表明勇于承担社会责任的企业会获得消费者在购买行为以外的顾客公民行为,进而促进高品质顾客关系的形成。

从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究

在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。

顾客参与、心理授权和顾客公民行为的关系研究

在服务过程中,顾客参与对增强顾客心理授权并激发顾客公民行为有积极促进作用。通过理论分析及对培训业企业420个样本顾客的问卷调查和结构方程模型分析发现,顾客参与的信息共享、人际互动和合作生产维度对顾客心理授权的选择权、知情权和影响力维度及顾客公民行为均有显著正向影响;顾客心理授权的选择权和影响力维度对顾客公民行为有显著正向影响,并在顾客参与三维度和顾客公民行为关系中起部分中介作用。

虚拟品牌社区互动对顾客公民行为的影响

虚拟品牌社区是企业与顾客网络互动的重要平台,对激发顾客公民行为、提升企业经营绩效有积极意义。从顾客组织社会化视角出发,本文以虚拟品牌社区中的顾客群体为样本,就网络互动对顾客公民行为的影响作用进行理论研究和结构方程模型分析,研究发现网络互动的双向交流、顾客参与和联合解决维度,对顾客价值观、人际关系和知识技能社会化均有显著正向影响,顾客组织社会化各维度对顾客公民行为均有显著正向影响。

服务环境感知与顾客公民行为倾向关系的实证研究

为探索服务环境感知对顾客公民行为倾向的影响关系,以环境心理学为理论基础,选取饭店为研究背景,构建服务环境感知、消费情感、服务质量感知和顾客公民行为倾向之间的概念模型.利用结构方程进行模型和研究假设检验,研究发现:①服务环境通过顾客消费情感对顾客公民行为倾向产生影响;②顾客积极情感对顾客公民行为倾向的影响强于顾客消极情感对顾客公民行为倾向的影响;③饭店档次在服务环境对消费情感的影响中起调节作用.该研究为企业调整服务环境因素,促进顾客公民行为产生提供理论依据.

在线社会支持对顾客公民行为的影响研究——基于品牌社区的实证分析

根据社会交换理论提出了在线社会支持对顾客公民行为的影响机理模型,并且基于在线品牌社区进行了实证。研究结果表明:在线社会支持可以表达为信息性支持和情感性支持两个维度;顾客公民行为可以表达为向他人推荐、提供反馈和帮助其他顾客3个维度;在线社会支持会通过关系质量正向影响顾客公民行为。其中,关系质量在信息性支持对向他人推荐、情感性支持对提供反馈的关系中起完全中介作用,在信息性支持对提供反馈和帮助其他顾客、情感性支持对向他人推荐和帮助其他顾客的关系中起部分中介作用。

企业声誉对消费者情感依恋和顾客公民行为的影响机制——基于顾客—企业认同视角

顾客—企业认同是联结顾客与企业的坚实纽带,顾客对企业的认同是导致购买和忠诚的重要因素。首先,顾客—企业认同在企业声誉与情感依恋之间起完全中介作用,即企业声誉并不会直接导致顾客形成情感依恋,而是通过顾客—企业认同的中介作用才得以实现,只有当企业有效地促进顾客与企业之间的关联时,才能让消费者产生依恋;其次,顾客—企业认同和情感依恋在企业声誉与顾客公民行为之间起到部分中介的作用,即当消费者进行认知加工时,其情感对信息的处理过程、注意力、记忆以及决策等各种认知活动都具有非常明显的作用,顾客只有与企业建立起认同关系,才能实现与企业在心理上的契约联结、承诺关系。因此,企业要注重维护自身的良好声誉,重视与目标顾客建立认同关系并利用顾客作为兼职员工。

顾客公民行为研究——理论思辨与研究模型

对顾客公民行为的概念边界与内涵本质进行辨析,提出了基于角色内化视角的顾客公民行为概念;根据现有的顾客公民行为研究理论进行辨析与整合后构建了"以内化为导向、以角色为核心"的顾客公民行为整合研究模型。

体验价值驱动下网购顾客公民行为形成机制研究

本文基于社会交换理论和"评价-情感-应对"模式理论,从顾客主体价值视角切入,通过构建体验价值、顾客承诺与顾客公民行为相互作用的理论模型,弥补了"S-O-R"旧有范式在解释顾客公民行为生成机制方面的不足。通过对727个有效样本数据的研究发现,效率价值对计算性承诺和情感性承诺均具有显著正向影响;服务卓越价值、审美价值和趣味性价值对情感性承诺具有显著正向影响;相比于计算性承诺对顾客公民行为的影响,情感性承诺对顾客公民行为三维度的影响更强;计算性承诺和情感性承诺在体验价值与顾客公民行为的关系中存在部分中介效应。研究结论为探讨顾客主体视角下顾客公民行为的生成机制提供了新的理论支持,也为我国网络零售商的网络营销实践提供了决策依据。

虚拟社区顾客公民行为的界定与量表研究

顾客公民行为是近年来顾客行为研究领域的一个新概念。现有研究在界定顾客公民行为的概念及其构成时,大多是在线下环境中进行的,在线上虚拟社区环境中,尚未有学者对其进行明确的定义和测量。文章借鉴组织公民行为理论提出,顾客公民行为是由2个二阶因子(即CCBO和CCBI)构成的多层次多维度概念。在文献回顾的基础上,结合消费者定性访谈的结果,开发了一个包括7个维度的虚拟社区顾客公民行为测量量表。实证分析结果显示,该量表具有较好的内部一致性信度、收敛效度和区别效度。

旅行社顾客参与、顾客满意与顾客公民行为关系研究

以广州旅行社顾客为对象进行问卷调查,探讨顾客参与、顾客满意与顾客公民行为之间的关系。研究结果表明,顾客参与的内容包括事前准备、信息交换、合作生产与人际互动4个维度;顾客公民行为包括顾客推荐、顾客反馈和顾客助人3个组成成分;顾客参与对顾客公民行为有显著的正向影响;顾客参与通过影响顾客满意感从而驱动顾客公民行为,其中,顾客满意感对顾客推荐有完全中介效果,对顾客反馈行为和顾客助人行为有不完全中介效应。

组织公民行为对顾客公民行为的影响机制研究

在服务业蓬勃发展的背景下,顾客越来越多地参与到企业的日常经营活动中。采用问卷调查法就组织公民行为对顾客公民行为的影响及作用机制进行探讨,结果发现:组织公民行为会正向影响顾客公民行为;顾客满意在组织公民行为和顾客公民行为之间起着中介作用,即组织公民行为通过正向影响顾客满意进而对顾客公民行为产生积极影响;顾客的信任倾向在组织公民行为与顾客满意之间的关系中起到调节效应。

虚拟社区社会资本对顾客公民行为的影响研究——基于心理所有权视角的研究

基于社会交换理论,探究虚拟社区中社会资本对顾客公民行为的影响。借鉴占有心理学的观点,引入心理所有权作为中介变量,解释虚拟社区社会资本对顾客公民行为的作用机制。进一步地,引入不文明行为控制这一变量并阐释其在心理所有权与顾客公民行为之间的调节作用。通过对小米社区等的582位用户的实证分析表明:虚拟社区社会资本对顾客公民行为有显著正向影响,心理所有权在其中起到部分中介的作用,不文明行为控制对心理所有权与顾客公民行为的关系起到正向调节作用。

零售商店绿色实践对顾客公民行为的影响研究

随着绿色发展成为国家战略,零售商店开展绿色实践是大势所趋,不仅对整个社会的绿色发展至关重要,也会对零售商店竞争力提升产生重要影响。然而,现今有关零售商店绿色实践方面的研究仍处于起步阶段,关于零售商店绿色实践对顾客公民行为影响的研究更为鲜见。文章根据亲社会行为理论、社会认同理论和精细加工理论构建零售商店绿色实践对顾客公民行为影响的概念模型,采用情境实验法进行实证检验。研究结果表明:零售商店的三类绿色实践均显著影响顾客公民行为,这种影响一方面是直接的,另一方面是通过顾客—商店认同间接作用于顾客公民行为,即顾客—商店认同在零售商店的三类绿色实践对顾客公民行为的影响路径中均起部分中介作用;顾客自我提升动机在零售商店的三类绿色实践对顾客—商店认同、顾客公民行为的影响路径中均具有正向调节作用。