直播电商服务失败的结构维度与量表开发

从社会交换理论的“体验观”视角出发,采用扎根理论方法挖掘直播电商服务失败内涵,进一步开发出直播电商服务失败测量量表,并结合探索性因子分析、验证性因子分析对量表进行验证和修订。研究表明:直播电商服务失败是指直播营销者未能为消费者提供符合其宣传内容的物质资源,或未能提供良好的技术交互服务体验,进而导致消费者不满。直播电商服务失败的测量量表包括信息传递失败、交易功能失调、系统响应失败、关系交互失败和感官契合失败5个主题维度及20个题项。“直播电商服务失败—心理契约违背—顾客转换行为”概念模型验证了该量表的外部效度。

精益服务:理论、测量与有效性检验

理论构建与测量是精益服务领域研究中首先要解决的基础性问题。本研究在对顾客价值理论、服务生产力理论和优质服务理论的研究基础上提出精益服务的概念示意图,通过对顾客感知评价的内容分析识别出精益服务具有的隐私性、响应性、移情性、舒适性和心理质量五个主要特征,构建精益服务的概念要素模型。在此基础上,通过三项独立研究开发了精益服务的测量量表,并应用SPSS16.0和结构方程模型对其信度、构念效度、增加效度和法则效度进行了检验,证明了精益服务量表的有效性及应用价值。