Application Model of New Agricultural Hotline Sci-tech Information Service System in Beijing

To further promote information construction in rural areas and popularize agricultural information service,we introduced the content of new agricultural hotline sci-tech information service system construction,summed up application effect of the system,analyzed advantages and existing problems in the system development,and put forward countermeasures for its further development.

基层疾病预防控制机构2017—2022年政务热线案件特征分析

目的通过分析2017—2022年某基层疾控机构政务热线诉求反映的问题,为基层疾控机构政务热线处理提供参考。方法回顾性对比分析2017—2019年(常态化防控期)与2020—2022年(动态化防控期)受理的市民热线政务工单,通过比较诉求原因分类及受理科室分布,探讨不同时期市民诉求的变化情况。结果该基层疾控机构在动态化防控期(6974件)受理热线工单量较常态化防控期(284件)增加了23.6倍。常态化防控期“公共卫生服务质量”类(7.75%)、“公共卫生服务可及性”类(49.30%)诉求引发的案件占比高于动态化防控期同类型案件占比(3.63%和19.29%)。动态化防控期“管理措施”类(27.37%)案件占比低于常态化防控期同类案件(33.10%),“数据信息化”类案件受理量在动态化防控期间更为突出。结论动态化防控政策直接影响了市民获得公共卫生服务的体验,导致市民诉求原因的变化。基层疾控机构应通过完善公共卫生服务能力建设,以诉求问题为导向,加强沟通培训等措施提高政务热线处理能力。

基于“12345”热线转办的投诉分析及措施探讨

目的归纳总结“12345”热线转办投诉的情况,分析原因,提出处理措施。方法选取2020年1月—2022年12月“12345”热线转办的启东市中医院投诉763件进行分析,分析投诉类型,总结发生投诉的科室分布情况,同时总结引起投诉的相关原因,提出处理措施。结果763件投诉情况中,涉及院感防控方面的总计380件,占比49.80%,其他涉及医院诊疗服务、就医流程、医疗收费等情况。涉及投诉的科室包括门诊医技科室、病区、总务、药房、收费等。分析结果显示,院感防控是3年内引起投诉的主要原因;其次是医患沟通不到位、医疗质量问题、服务态度问题、收费不合理等。结合原因提出相应处理对策。结论通过“12345”热线能够一定程度使医院了解投诉信息,拓宽投诉通道,改进服务机制,提升服务质量,以建立和谐、融洽的医患关系。

城市轨道交通智能客服系统平台应用研究

为进一步提升城市轨道交通运营服务水平,北京市轨道交通开发96123智能客服系统,旨在为乘客提供更为便捷、高效的热线咨询服务。该系统秉承智慧地铁、智慧服务、智慧出行的理念,运用语音识别、语义理解等人工智能技术,结合城市轨道交通运营实际情况,打造出具备高度学习能力的智能语音客服机器人。在不增加人工客服人员数量的前提下,该系统可有效满足不断增长的话务量需求,对人工客服提供有力补充,显著提高接通率和服务质量。文章通过深入分析智能客服系统在北京市轨道交通路网乘客服务热线行业中的应用效果,对目前系统的优缺点进行全面剖析,并提出改进和优化建议。

城市政务热线服务质量的影响因素及提升路径——基于公共价值视角的混合研究

政务热线服务的协调发展关系数字政府建设全局。基于公共价值视角构建了综合分析框架,采用混合研究方法探究了城市政务热线服务质量的影响因素及其提升路径。研究发现:制度安排、技术应用管理能力、公众需求、同侪竞争压力和组织财政资源是城市政务热线服务质量的正向影响因素,其中,前三者也是实现高质量政务热线服务的核心条件;存在价值—环境驱动、价值—能力驱动和综合驱动三种高质量城市政务热线服务发展模式。为此,政务热线后发城市应从完善制度安排、回应公众需求、营造学习竞争氛围和提升人员数字素养等方面着力,因地制宜建设政务热线。

国家政权建设进程中乡镇政府负担的生成逻辑——基于中部地区石镇的案例研究

厘清乡镇政府负担的生成机制是实现基层有效治理的关键,但现有研究对乡镇政府负担问题背后的生成逻辑关注不足。本文基于国家政权建设理论,采用“国家—乡镇政府—基层群众”三维分析思路尝试阐释这一问题。以H省Y市石镇为例,国家通过多中心工作模式形塑与基层服务型政府建设两条路径显著提高了对乡镇政府的监控强度,保障了国家意志与基层群众诉求的有效实现。同时,也由于内嵌其中的“功能强化”与“治权弱化”内在张力的加剧,导致乡镇政府负担加重这一非预期后果。乡镇政府负担加重,其背后是国家政权建设对国家、乡镇政府与基层群众三者之间利益关系进行的新一轮深度调整。这一调整遵循国家利益与基层利益优先的基本原则,其结果是在国家与基层群众的双重监控压力之下,乡镇政府的弱势地位更加凸显,乡镇政府的正当利益不断流失,未来的基层体制改革需要正视这一问题以求相应的解决之道。

政务服务数字化转型的限度及优化路径研究

在政务服务数字化转型中,部分地区存在系统平台建设过度、智能化项目盲目开展、数字化转型路径不清晰等问题,政务服务数字化转型的范围与程度亟须被厘清。政务服务数字化转型限度包括技术易用度和技术适用度两个方面,具体表现为数据积累、数据分析与挖掘、算法透明度、协调、信息收集与解读、需求回应、人机互动等方面的限度。通过构建政务服务数字化转型限度的理论分析框架,识别并分析政务服务热线中不同场景的数字化转型限度。应从构建数字化转型的分类逻辑、提高数字技术易用度和适用度、明确层级政府权责和坚持民众需求导向等方面优化政务服务数字化转型。

供热企业客服热线中智能语音导航技术的应用研究

随着时代的不断发展和进步,智能技术的应用越来越广泛,为用户与工作人员提供了更为便捷的条件。对于供热企业来说,用户众多,且需要反馈的问题也比较多,如果只依靠人力提供服务,不仅工作量与工作难度大,同时也无法为用户提供更为良好的服务质量,尤其是客服热线方面。针对此情况,相关技术人员提出应用智能语音导航技术,这不仅解决了传统人工客服难以应对供热期间热线量上涨的问题,同时也提升了服务质量与用户满意率。

区级综合热线系统建设思考

为进一步有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升群众和企业满意度,打造便民利企创新试点,区级综合热线系统可依托市级12345热线系统,按照“全省统管、市区协同、自主管理、相互配合”的原则,创建集受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价于一体的服务体系,并创新特色功能场景的区级综合热线平台。

辽宁12316金融热线服务情况分析

辽宁12316金农热线是农业农村部与辽宁省政府合办的“三农”综合信息服务平台。介绍2022年金农热线的服务情况和平台延伸拓展工作情况,对咨询内容、咨询渠道、业务需求的变化情况进行分析,提出加强横向合作、强化数据标准管理、高效利用专家团队等对策措施。

“社区-急救-医院”院前急救模式的应用及效果评价

目的建立新型的"社区-急救-医院"三级急救模式,探索并评价在新型急救模式下社区高血压病患者的急救效果。方法将北京市某城区10家社区卫生服务中心分为试验组和对照组,采用分层随机抽样的方法选取其中的3 665名高血压病患者作为研究对象,对试验组社区进行为期1年的试验性干预,对照组按原有方式进行常规的社区干预,于干预前后进行问卷调查,对比两种模式下的救治效果。结果通过社区干预,试验组高血压病患者的血压控制率、高血压并发症/急症的知晓率以及"社区健康通"的使用率较对照组明显上升,而急症发生率、就诊率的增长幅度较对照组有所缓解。结论在"社区-急救-医院"三级急救模式下,社区居民能够增强对高血压急症的知晓,降低急症的发生率;社区卫生服务人员能够参与并解决部分急症病例,使有限的院前急救资源得到合理应用,因此应在社区中大力推广。

护理人员值守心理援助热线的胜任力与服务质量督导效果评价

目的:分析护理人员值守心理援助热线的胜任力与服务质量督导效能。方法:对2020年2月6日—2020年5月30日四川省“96111”心理援助热线00:00-08:00时间段由护理人员值守的307个热线来电类型进行分析,根据来电类型和护理人员反馈情况进行朋辈督导、专家团体督导及心理危机干预后的即刻督导。评估督导前后护理人员应对来电效能情况。结果:根据来电类型采用不同督导形式可有效提高护理人员接听效能;督导后护理人员共情、真诚、人际察觉力、影响力、分析性思维、咨询关系构建及主动学习评分高于督导前(P<0.05);非高危来电者满意度持续提高;高危来电自杀风险级别明显降低。结论:朋辈督导、专家团体督导及心理危机干预后的即刻督导能持续提升咨询人员素质,保障咨询效能,提升服务质量,促进来电群众的身心状态稳定。

北京市新型农业热线科技信息服务体系应用模式分析

为进一步推进农村信息化建设,推广农业信息服务,介绍了北京市新型农业热线科技信息服务体系建设内容,总结了体系的应用成效,并分析体系发展的优势和存在的问题,提出了进一步发展的对策建议。

以农业热线为基础的现代农村信息服务体系建设分析

如何利用农业热线的信息服务基础,建立实用又方便的现代农村科技信息服务体系,是目前急需要解决的问题。以北京市为例,从服务体系功能、体系保障、体系模式等方面,对以农业热线为基础的农村科技信息服务体系建设进行了分析,并提出了发展建议,以期为农村信息服务工作发展提供参考。

城市治理的差序参与——基于“市民服务热线”的分析视角

从电话、电报到网络，基于工具的公共治理及其参与存在一个“差序”格局。“市民服务热线”在20世纪后期进入中国城市治理体系，在基于电话沟通的双向互动中起了重要的作用。由于互联网的普及，公众与城市政府的单线联系逐步让位于多维联系，简单的信息沟通无法满足电子政务带来的治理参与。但是不同的手段背后，存在着一个庞大的公众群体，市民热线的传统沟通方式仍然有消弭数字鸿沟、实现整体性参与的制度空间；从政策促进的角度，借助于网络技术的发展，改善市民热线的沟通即时感，则是一个需要积极尝试的方向。

广西农业科技110服务体系工作实践与思考

通过分析广西农业科技110工作的现状与特点,指出在广西农业科技110服务体系的建设过程中存在科技信息服务资源分散、科技信息开发深度不够、缺乏稳定和专业化的服务队伍、缺乏市场化驱动机制等问题。并提出农业科技110应明确其公益性事业为主,结合市场化服务的工作性质;明确政府的主导作用和主要任务;企业应成为农业科技110的服务主体;农业科技110服务方式和内容应多元化,发展专业化有偿服务等发展思路。

基于J2EE架构的高可用性地铁运营服务热线系统

基于J2EE架构的高可用性地铁运营服务热线系统,将交换机技术、计算机集成(CTI)技术、数据库技术、GIS技术和管理科学等融于一体,实现地铁运营服务热线经济、高效、全面的用户接入服务和信息资源的全面共享。介绍J2EE平台架构和地铁运营服务热线的需求,系统总体结构设计、关键体系架构的设计及实现过程,通过实际应用验证系统具有良好的稳定性、扩展性、维护性和实用性。该系统对今后同类系统的设计、开发和实现有一定的指导意义和参考价值。

基于政务服务便民热线投诉现状的服务质量提升策略探讨

目的通过分析某三级甲等医院政务服务便民热线患者投诉事件的原因,对比分析后采取相应的整改措施,以提升医院服务质量。方法选择某三级甲等医院投诉管理中心2020年受理政务服务便民热线转办件进行分析,提出相应整改措施,提升服务水平。结果2021年受理政务服务便民热线转办件,与2020年相比诉求件数与诉求比率明显下降,由2020年受理1516件下降至1203件,诉求比率由3.1降至1.8,且差异有统计学意义(P<0.001)。结论政务服务便民热线投诉问题多种多样,直接影响患者的就诊体验与直观感受。因此,重视患者的投诉,正确认识受理、多措并举有效解决投诉,建立有效医患沟通机制,改善医患关系,提升医护人员责任意识和专业素养,可避免投诉事件的发生,构建和谐就医环境。

健康服务热线的创制及应用

健康服务热线是中国第一个集成了各种现代信息技术为一体,并面向医疗行为医患互动的健康服务热线计算机网络化管理软件平台。高效、便捷地为病人服务,可最大限度地提升医院的“核心竞争力”,为各医疗服务机构开辟了一种新的服务窗口和服务渠道,较好地实现了卫生部门开展的“医院管理年”要求。

构建都市型现代农业信息综合服务体系的思考

农业信息服务体系是农业信息化的重要内容,其在推进城乡一体化发展和促进农业增效、农民增收中发挥着十分重要的作用。多年来,北京市围绕都市型现代农业建设,在农业信息服务体系建设方面做了大量工作并不断的尝试新的探索。笔者在总结多年建设经验的基础上,结合当前农业和信息化发展形势,提出构建都市型现代农业信息服务体系的基本框架,即构建一个以现代信息技术为支撑、标准化现代农业信息资源为基础、各领域权威农业专家做后盾、多种服务方式并存、覆盖农村和市区、涉及生产生活各个方面的都市型现代农业信息综合服务体系。