建立医院客户关系营销管理系统初探

探讨医院客户关系管理的概念和意义 ,医院客户关系管理系统的模块划分及职能。讨论了系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题 :①严格论证、规划并有针对性地抓好落实 ;②引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识 ;③做好与其它客户服务业务的相互衔接 ;④融入医院文化理念 ;⑤注重业务重组和流程优化。探讨医院客户关系管理的概念和意义 ,医院客户关系管理系统的模块划分及职能。讨论了系统成功建设应注意把握并深化研究解决的问题 :①严格论证、规划并有针对性地抓好落实 ;②引导各级各类人员不断提高对系统建设必要性的认识 ;③做好与其它客户服务业务的相互衔接 ;④融入医院文化理念 ;⑤注重业务重组和流程优化。

新型客户服务平台——“医患通”平台的研究与应用

目的:"医患通"服务平台建立的目的在于利用数字化手段在医院与患者之间搭起沟通的桥梁,创新医院客户服务方式。方法:该平台基于电子病历系统和医疗消息系统,将医院内部的医疗信息网络与社会通讯平台(手机、小灵通、互联网等)之间交互医疗信息,完成医患之间的沟通与交流。结果:可以轻松实现面对客户的人工、短信、语音、电子邮件等即时交互功能和群体管理功能。结论:该平台的建立实现了医院客户服务模式和客户关系管理模式的创新,推广应用前景广阔。

医院实施客户关系管理的探讨

医院客户关系管理HCRM(Hospital Customer Relationship Management)在我国综合性医院刚刚起步,本文对HCRM的概念、构成、建立、平台系统结构、功能等方面进行了详细的探讨,对HCRM这一高效率的自动化系统在医院的应用有一定的指导意义,对提高医院的经济效益和市场竞争力具有深远的现实意义。

医院客户关系管理模型及系统设计

研究医院客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的定义、模型和实现技术.首先,根据客户关系管理的基本概念给出面向患者的医院客户关系管理定义和内涵;其次,根据医院管理特点提出医院服务管理细胞模型,进而建立医院客户关系管理模型;最后,设计出基于网络的分析型医院客户关系管理信息系统,并开发出相应的软件原型.该系统不仅能够支持患者管理,而且能够支持医院系统的科学管理与决策.

医院实施客户关系管理的探讨

作者针对医院如何设计和实施客户关系管理(CRM),提出了必须注意的三个环节。首先,医院决策层对CRM的理解程度和迫切程度是关系到医院能否实施CRM的首要因素;其次,在医院实施CRM之前必须对医院的信息化程度、客户与医院间关系的特点等有充分认识;第三,必须对医院所需CRM的种类、规模以及投入进行分析。同时认为医院实施CRM应遵循“目标明确、宏观规划、统一部署、分步实施”的总体原则。

数字化条件下新型医院客户关系管理平台的研究与应用

随着时代的发展,医院引入客户关系管理的理念将成为一种必然。医院进行客户关系管理,借助传统的手段,具有一定的局限性。数字化新型医院客户管理平台——"医患通"服务平台,是一个基于电子病历系统和医疗消息系统的医院客户关系管理平台和医患沟通平台。通过这个平台,医院内部的医疗信息网络可以与社会通讯平台之间交互医疗信息,实现面对客户的人工、短信、语音、电子邮件等即时交互功能和群体管理功能。该平台的研究应用,有利于医院建立和保持与医院客户的良好关系,深入挖掘和有效管理客户资源,同时突破了时空的限制,将医院整体服务提升到一个新高度。该文介绍了医院客户关系管理的特点、医院客户管理平台的系统构成和主要功能、研究应用的结果和结论。该平台的建立是技术、管理和服务模式的创新,推广前景广阔。

客户关系管理对医院发展的影响

目的探讨医院客户关系管理对医院发展的影响。方法回顾性分析医院客户关系管理的方法,分析实施客户关系管理前后,患者满意度、医院工作量、外埠患者就诊人次和医疗质量检查的提高程度。结果病人满意度由85.8%提高到96.7%,满意项目数和不满意项目数差异有统计学意义(P<0.005);门急诊工作量同比增长28.2%;出院人次同比增长53.1%;外埠出院患者同比增长127.8%;实施前后医疗质量、护理管理、健康教育等比较,差异有统计学意义(P<0.05)。结论客户关系管理明显提升了医院核心竞争力和市场营销能力,通过客户关系管理使医院独具长远而稳固的竞争优势,支撑医院可持续发展。

军队医院引入客户关系管理的探讨

医院客户关系管理是客户关系管理在医疗卫生行业中的应用,是一种以市场为导向,以患者为中心的全新的医疗服务模式。本文在对军队医院引入客户关系管理必要性分析的基础上,从军队医院信息化基础、服务理念和改革创新三个方面进行了可行性分析。

医院客户关系管理系统在屈光中心的应用

目的 :探讨医院客户关系管理系统(HCRM)在屈光中心的应用效果。方法 :将2014年7-12月在我院屈光中心就诊的150例屈光患者纳入实验组,运用HCRM进行护理服务;同时将2014年1-6月在我院屈光中心就诊的150例屈光患者作为对照组,按照常规护理模式进行护理服务,采用自制问卷调查两组患者的总体满意度情况并进行比较。结果 :通过接受6个月HCRM服务模式,实验组患者在就诊过程、获取医疗信息、术后随访服务等方面的满意度均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论 :HCRM的应用提供了全新的就医体验,加强了医患的信息沟通,提高了服务管理水平,从而增强了医院在行业中的竞争力。

客户关系管理在医院的应用

目的为了全面有效地贯彻"以客户为中心"的管理理念,更好地满足客户的需求,最大限度地提高客户满意度及忠诚度,保留现有客户,不断发展新的客户。方法2010年2月起我院全面开展客户关系管理平台的应用,开展护理创优服务,成立延续护理中心,进行客户跟踪回访等工作。2011年2月分别对住院病人、门诊病人满意度、门诊病人就诊时间进行问卷调查。结果住院病人对医生满意度由原来的92.5%提高到98.2%,对护士满意度由原来的94.0%提高到99.0%;门诊病人对医生满意度由原来的93.2%提高到98.5%,对护士的满意度由原来的94%提高到98.8%,对收费服务满意度由原来的93.8%提高到97.8%,对药房服务满意度由原来的92.6%提高到98.0%;门诊病人平均就诊时间由原来的1h57min缩短到1h23min。结论通过客户关系管理工作的开展,真正体现了"以客户为中心"的人性化服务理念,顺应时代发展的要求,更好地满足了病人各方面的的需求。

医院客户关系管理系统的设计与应用

"HCRM"是基于对广义的医疗信息"集中管理、分散应用"的理念构思而成。"集中管理"就是对医疗信息、医患数据进行大集中。对来自各方面的数据进行加工、处理和转换,从而产生有再应用价值或辅助决策价值的信息甚至知识,达到数据的有效重复应用和数据的信息化、知识化。而"分散应用"是将经过处理而获得的数据、信息、知识广泛应用到患者或目标人群、医疗卫生服务机构、医疗行业的上下游机构、甚至是行业管理部门,最大限度地提高信息应用领域的社会效益、经济效益和科研价值。

数字化医院构建智慧医疗创新医疗服务模式

目的:将“以患者为中心”的战略思想真正落实到医院信息化建设的方方面面,为患者提供智慧的医疗,提升医院核心竞争力。方法:利用现代化的计算机技术、通信技术、网络技术打破传统医疗服务模式在时间、空间上的限制,利用智能化的信息系统实现主动服务。结果:数字化医院带来的智慧医疗延伸了医疗服务的深度和广度,赢得和保持相当的患者满意度。结论:贯彻客户关系管理理念的数字化医院平台建设成功实现智慧医疗,推动医院服务模式转变,取得初步成效并出现了一些积极现象。

医患关系管理促进医院流程再造

目的:在新医改背景下我国的医疗产业政策、市场环境发生了深刻的变化,医疗服务主体呈现多元化格局,医院与患者关系管理的重要性凸显。建立起来的以患者为中心的管理体系,实现从传统的"以业务为中心"的经营模式向现代化的"以客户为中心"的经营模式转变。方法:借鉴客户关系管理(CRM)的管理经验,服务理念,融入医院管理理念、业务流程、服务营销策略和客户服务等建立起来的以患者为中心的管理体系。"以患者为中心"实施流程再造是新环境下的必然选择。结果:客户关系管理对医院流程再造的影响呈现在多个方面。把"以患者为中心"的服务理念贯彻到医院各流程环节,改进医院管理,建立良好的医患关系。结论:尽管医院客户关系管理(HCRM)在医院行业的应用刚刚起步,其在医院流程再造的过程中发挥的作用将逐步显现。

中医医院客户关系管理系统构建研究

简述了HCRM(医院客户关系管理系统),分析了中医医院构建HCRM系统的必要性和可行性,详细阐述了中医医院HCRM系统的系统架构和各个模块的主要功能,为中医医院构建HCRM系统提供可行而有效的参考方案。

国内医院客户服务模式的研究现状

文章通过回顾相关文献,对国内医院客户服务模式进行综述,介绍了医院客户服务模式的概念、国内医院客户服务模式的现状等方面,并结合我国实际情况对数字化新型医院客户服务模式的发展和思考进行了归纳,旨在为国内的同类研究提供参考。

客户关系管理在医院质量管理中的应用

客户关系管理是医院提升服务质量的重要战略。它将改变医院传统经济结构和规律,代表着今后医院经营管理的方向。我院通过全程温馨服务、客户跟踪回访、项目经理制度等项目进行客户关系管理,取得了良好的效果。文章对此进行了讨论和分析。

“医患通”服务平台的研究与应用

"医患通"服务平台,是一个基于电子病历系统和消息系统的医患沟通平台,既是一个技术平台,又是一个数字化条件下的新型医院客户关系管理平台。介绍了"医患通"服务平台研究的现实意义、平台系统构成的主要功能、平台研究应用的结果和结论。该平台的建立是信息技术在医院管理模式、服务模式上的创新,推广前景广阔。

对医院引进“客户关系管理”理念的思考

阐述"客户关系管理"的概念和内容,以及从多个层面分析医院引进和应用"客户关系管理"在医院建设和发展中的重要作用。

客户关系管理在医疗服务营销中的运用

首先通过对客户关系管理基本概念的分析,得出医疗服务营销中的客户关系管理的概念,并分析了医疗服务营销中的客户关系管理中的客户概念。从竞争战略、关键客户战略、信息化建设战略、全员营销战略等方面阐述了医疗服务营销中的客户关系管理战略。按照系统开发的观点提出了实施医疗服务营销中的客户关系管理的三个步骤。最后提出了成功实施医疗服务营销中的客户关系管理的四个方面因素。

当代关系营销发展特征综述分析

随着市场营销理论的发展,关系营销作为一种新的市场营销理念被引入到产业实践中。通过对过去40年当代关系营销发展的文献综述与批判性讨论,分析传统营销到关系营销发展中存在的核心问题,指出关系营销的适用行业,进而剖析关系营销理论与实践的未来发展趋势。