基于门店数字化的正餐顾客生命周期管理研究——以ES淮扬菜餐厅为例

为持续改善正餐企业与正餐业态会员的关系,并降低会员流失的风险,通过对顾客生命周期管理现状的分析,提出针对性的SaaS(软件即服务)解决方案和应用策略。以ES淮扬菜餐厅为例,验证SaaS应用在正餐顾客生命周期管理中的实际可行性。实证研究结果表明,基于门店数字化的正餐顾客生命周期管理能够显著降低正餐顾客的流失数量,促进餐厅单店业绩增长。因此,对于正餐企业来说,这种基于门店数字化的管理策略具有重要的实际应用价值和推广意义。

离散型制造企业数字化转型模式探索研究

数字化转型是企业高质量发展的必选项,离散型制造业的不同细分行业应采取差异化的数字化转型模式和转型方向。本文通过分析灯塔工厂和智能制造示范工厂等智能制造标杆企业的数字化转型案例,系统梳理出企业类型、转型模式、重点转型方向之间的逻辑关系,提炼出适合离散型制造业的智能化生产、大规模个性化定制、产品远程运维服务等三类数字化转型模式以及重点转型方向,为企业数字化转型模式和重点转型方向的选择提供借鉴。

我国零售企业的服务创新浅论

改革开放以来,我国市场环境发生了深刻变化,买方市场形成,消费需求向多元化、个性化发展,市场竞争日趋激烈,然而零售市场中存在的降价欺诈和不正当竞争以及零售商经营思想腐败等问题严重制约着零售业的健康发展。文章提出,不断提高服务质量,扩大服务范围,完善服务设施,更新服务内容,通过服务创新,实现顾客满意,培养顾客忠诚,已成为零售企业的重要竞争手段。

CRM:我国商业银行提高核心竞争力的有效途径

介绍了花旗银行实施 CRM的成功案例 ,并对我国商业银行实施 CRM的动阻力进行了系统分析。实施 CRM,要创新管理理念 ,再造组织结构和业务流程 ,构架 CRM统一平台 ,创建客户服务中心并细分客户与市场。

全业务运营环境下的客户关系管理研究

随着全业务运营的开展,我国通信行业的竞争越来越激烈,以往各运营商以单一业务为主的客户关系管理模式,特别是客户需求挖掘、客户价值提升和客户关系管理系统已经不能适应融合业务经营的需求。本文在分析目前电信运营商客户关系管理存在问题的基础上,结合全业务运营特点,提出对客户关系管理工作的对策与建议。

供应商/客户集中度与企业商业信用融资

文章以我国钢铁行业为例,研究供应链关系对于企业商业信用融资的影响。实证结果显示:供应商/客户集中度越高,企业商业信用融资比率越低。较高的供应链集中度不利于企业借助商业信用融资方式降低融资成本。在供应商/客户集中度水平较低的情况下,企业财务绩效整体较好。文章为企业调整供应商/客户集中度,维持良好、有效的供应链关系,从而更好地借助商业信用融资方式降低融资成本、提高财务绩效提供了理论指导。

CRM客户信息管理系统的设计与实现

随着服务业的快速发展,传统CRM客户信息管理系统已很难满足其多元化的应用需求,针对这一现实问题,本研究对CRM系统的用户需求进行了深入分析,并在此基础上以实际服务场景为背景,对CRM系统进行了架构设计和功能实现,以期为同领域的相关研究提供一定的参考价值。

体育彩票业顾客关系建立与维持的策略——以顾客关系生命周期为视角

运用顾客关系理论阐述了体育彩票业顾客关系的建立与维持方法:首先,辨明彩民是属于高端顾客还是低端顾客,对于不同类型的彩民采用不同的关系维持策略;其次,积极改进与彩民关系的质量。体育彩票业顾客关系生命周期可分为4个阶段:关系考察期、关系形成期、关系稳定期以及关系退化期。基于体育彩票业顾客生命周期不同阶段的特征以及不同模式类型,提出了相应的关系维持策略。

商业信用供给的同伴效应:近朱者赤乎?

商业信用供给有助于企业扩大销售规模、提升市场竞争力,然而过度使用也可能引发资金被占用、业务发展受阻等问题。基于2008—2019年中国A股上市公司数据,从行业内公司间相互作用的视角实证检验了商业信用供给的同伴效应以深度考察行业内企业经营行为的趋同性,研究发现:我国上市公司商业信用供给水平会受到同行业公司的显著影响,并且该效应在不同市场结构、行业地位和客户关系情境下存在差异,具体表现为处在竞争型市场结构企业和客户集中度较高的企业,其商业信用供给的同伴效应更加显著;同时,同伴效应在领先同伴企业中表现得更加明显。上述结果表明,企业在制订商业信用决策时应充分考虑同伴企业的情况,但不能盲目跟从领先企业,需要结合市场结构、行业地位和客户关系进行科学分析,切实防范资金被恶意占用的风险。

服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究——以台湾航空货运业为例

以台湾地区500家航空货运承揽业为调查对象,探讨该产业的服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度之关联性。通过因素分析后,选取服务质量的确实性、有形性、顾客满意的满意要素、关系质量的信赖承诺、冲突、依赖及顾客忠诚度的价格容忍、购买意向、抱怨行为等合计九要素,经由回归分析法探讨构面间的关联性。研究结果显示顾客满意度、关系质量、顾客忠诚度与服务质量具有相关性及预测性,且彼此间息息相关。

商业银行对大型优质客户个性化服务及创新研究--以淮南矿业(集团)公司为例

大型优质企业历来是商业银行竞争的主要对象和创收的主要来源。随着国内大型优质企业纷纷建立财务公司,以其替代商业银行的融资功能,这对传统商业银行业务是一个巨大的挑战,也对商业银行提出了综合化、个性化服务的新要求。中国工商银行淮南分行在服务淮南矿业(集团)公司的实践中发现存在以下问题:审批链条长,时效性较差;各部门协同作战能力有待提高;人员素质有待提高;绩效考核制度有待完善等问题。本文提出如下政策建议:改革内部管理机制,提高办理效率;整合营销,发挥协同作用;完善客户经理制,培养复合型金融人才;完善绩效考核制度,提高员工工作积极性等。

关系维持对顾客与自助服务技术关系构建倾向的影响

近年来,大数据、互联网、人工智能的应用推动了自助服务技术的快速发展,传统的顾客与服务人员的互动越来越多地转变为顾客与自助服务技术的互动。能否依靠顾客与自助服务技术的关系促进顾客持续使用,已经成为自助服务营销成败的关键。为阐明自助服务关系维持策略对顾客构建关系倾向影响的作用机制,基于社会交换理论和关系营销理论,以旅游网站为研究对象,选取536名在线自助游顾客作为被试进行实证研究。研究发现,旅游网站资源互补性、服务质量、新颖性的相互作用构成关系维持策略,关系投资和关系质量是关系维持策略对顾客构建关系倾向影响的完全中介变量。因此,旅游网站为更好地与顾客构建关系,一要注重关系维持策略在顾客关系管理中的应用,注重资源互补性、服务质量、新颖性等使用价值的增强与完善,这是促使顾客持续使用网站旅游服务资源的核心与关键;二要注重关系维持策略的整体性和系统性,从提供完整服务包的角度出发,对资源互补性、服务质量和新颖性进行运营管理,传统网站新服务项目的开发以及新兴网站旅游资源的建设已经成为目前旅游网站吸引顾客的关键;三要注重关系维持策略的营销,将营销宣传的关注点从形象宣传转向功能宣传,通过加强顾客对关系维持策略中资源互补性、服务质量和新颖性的功能认知,增强顾客对旅游网站关系投资和关系质量的感知,进而提高顾客与旅游网站构建关系的倾向。

工商业客户关系维护的探讨

本文以深圳市燃气集团股份有限公司龙岗管道气分公司为例,结合其在工商业客户关系维护方面所作的探索和经验,探讨如何进一步做好工商业客户关系维护,巩固和扩大燃气在城市能源消费中的比例。

电力体制改革环境下的工商业大客户高附加值服务模式研究

根据国家发改委、能源局2015年出台的电力体制改革的相关文件精神及未来可能的电力市场竞争格局,结合佛山供电局客户服务现状,对工商业大客户服务模式进行了探讨,提出了一种高附加值的工商业大客户创新服务模式和应用思路,帮助供电企业在未来的配售电市场竞争中处于更有利的位置。

快捷酒店客户关系管理研究

在当下信息时代的快速发展过程中,各个产业和领域都在不断地改进相关的管理系统,而这些基于新兴科技的管理系统也为企业带了的巨大的商机,让企业的管理效率更高。尤其是在我国第三产业服务业不断崛起的情况下,这些管理系统的应用更是成为制胜的关键所在。

论金融理财产品法律规范的统一适用

信托公司、证券公司、基金公司、保险公司以及商业银行均经营理财业务,虽然产品的名称不一,投资者群体不尽相同,但理财产品的法律构造高度同质化。信托在各个国家会呈现出不同的样貌,但其本质是界分出范围明确的特殊目的财产并在此基础上规范委托人、受托人、受益人及其与第三人的关系,尽管我国的一些理财产品不乏刻意回避"信托"名称的情况,但究其实质并未跳出信托的范畴。目前我国对理财产品的分业而治导致了行业竞争不公平、投资者保护不力、规范漏洞明显、司法依据混乱等困局。而金融监管模式的转变不是一夕之功,且规范市场的有效途径不局限于行政监管,确保金融理财市场适用统一的权威的法律规范,才是消解目前各类弊端的更可行的路径。建议完善《信托法》来统一规范理财业务的当事人,扩张《证券法》的适用范围来统一规范理财产品的公开发行与流通。