ABC分类绩效管理法对医务人员服务质量、心理健康及工作满意度的影响

目的:探究基于ABC分类绩效管理法对医务人员的影响。方法:选取2021年3月-2022年3月某院200名在职医务人员,随机分为对照组和观察组,各100例,对照组采用统一医院绩效管理模式,观察组给予基于ABC分类绩效管理法。比较两组服务质量[医疗服务质量量表(CQS)]、心理健康[焦虑自评表(SAS)和抑郁自评表(SDS)]、主观幸福感[主观幸福感量表(GWB)]、工作满意度[明尼苏达工作满意度问卷短式量表(MSQ)]及同情疲劳状况调查[职业生命质量量表中文版(ProQOL)]。结果:干预后与对照组相比,观察组CQS各维度评分明显较高(t=-6.944,-6.920,-7.220;P<0.05),SAS评分和SDS评分明显较低(t=4.894,4.145;P<0.05),GWB各维度评分明显较高(t=-8.548,-4.699,-5.972,-6.778,-9.472,-6.377;P<0.05),MSQ各维度评分明显较高(t=-7.939,-8.925,-7.151;P<0.05),ProQOL各维度评分明显较低(t=10.441,9.667,5.661;P<0.05)。结论:针对医务人员给予基于ABC分类绩效管理法,可明显改善其服务质量,促进心理健康,增加主观幸福感,提升工作满意度,改善同情疲劳状况。

基于调解机制的医疗投诉解决研究

文章旨在探讨基于调解机制的医疗投诉纠纷解决方法,并分析其应用效果。首先综述了医疗投诉纠纷的定义、分类和原因,发现其对患者、医生和医疗机构都有负面影响。调解机制作为一种快速、灵活且与当事人合作的争议解决方式受到关注。研究系统概述了调解机制的理论和实践,并揭示了它在其他领域的成功应用案例。随后构建基于调解机制的医疗投诉纠纷解决模式,并通过案例分析和效果评估验证了该模式的可行性和有效性。进一步探讨调解机构和人员建设的关键问题,例如机构建立、组织架构和调解人员的选拔与培训。通过实证研究方法,对该模式进行实证研究,并评估患者和医生的满意度。最后,讨论基于调解机制的医疗投诉纠纷解决模式的优势、问题以及未来的应用前景,并提出结论和进一步研究建议。本研究的结果有望为医疗投诉纠纷解决提供新的思路和方法,促进医患双方的有效沟通与合作,提升医疗服务质量和患者满意度。

“一院多区”同质化管理在医院护理质量管理中的应用价值

目的探讨“一院多区”同质化管理在医院护理质量管理中的应用价值。方法回顾性分析2015年1月—2016年1月和2021年7月—2022年7月于菏泽市立医院工作的53名护理人员及收治的212例患者的临床资料。2015年1月—2016年1月实施常规管理,收集106例患者数据纳入对照组;2021年7月—2022年7月实施同质化管理,收集106例患者数据纳入观察组。比较2组护理质量及患者满意度。结果观察组病区管理评分为(20.15±1.58)分、健康教育评分为(20.22±1.63)分、消毒隔离评分为(21.36±1.25)分、护士主动服务评分为(20.96±1.38)分,高于对照组的(17.51±1.69)分、(16.39±1.72)分、(17.83±1.59)分、(16.44±1.54)分,差异均有统计学意义(P<0.05)。观察组护理总满意度为95.28%,高于对照组的80.19%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论“一院多区”同质化管理能够有效提高医院护理质量,提升患者满意度。

公立医院住院患者护理服务满意度影响因素的质性研究

目的了解云南省某三甲医院住院患者的满意度现状,探讨影响住院患者满意度的因素,为制订住院患者满意度提升策略提供参考。方法采用目的抽样法选取云南省某三甲医院的24名住院患者及家属进行半结构式访谈,应用内容分析法进行资料分析。结果本研究归纳总结出6个主题,即服务态度、技术水平、服务及时性、健康宣教、后勤保障、人文关怀。结论住院患者满意度受多个因素的影响,持续改进护理人员服务态度和技术水平、缩短患者就医等待时间、深化优质护理服务内涵、加强后勤服务管理、践行关怀性沟通、实施多元文化护理有助于提升住院患者满意度。

信息化测评在患者满意度调查案例分析中的应用

患者满意与否是衡量医院服务水平的“金标准”。进行患者满意度调查的目的是进一步促进医院的自我革新、自我完善、自我提升。应用信息化的测评方式一方面可利用平台收集患者看病就医最直接、最关心、最现实的难点、痛点问题,倒逼医院提升服务质量;另一方面,平台可收集、反馈患者评价,为更多患者就医选择提供指导,帮助医患之间建立更为牢靠的信任感和忠诚度。深入剖析杭州市医疗卫生监督公众信息平台与宁夏“一键评”两个信息化测评案例,通过案例的背景信息、建设目标、实施过程以及所采用的技术手段,探讨其在患者满意度调查中的优势与不足,以期更好地完善和应用信息化测评方式进行患者满意度调查。

基于价值医疗理念提升门诊服务质量——以四川省某三级甲等医院为例

目的:探讨如何有效地将价值医疗理念融入医院门诊服务,以提高门诊患者满意度和诊疗服务水平。方法:采用对医院门诊现场流程观察、电子信息系统数据提取、价值链分析和问卷调查研究,结合访谈定性研究方法,以确认医院门诊服务流程中的主要问题。在控制其他变量的前提下,实施电子信息技术升级、流程改造、增加门诊诊断室和医生出诊频次等改进措施,然后对比分析采用价值医疗理念实施优化门诊医疗服务流程改进前后的变化。结果:改进前,患者对该医院门诊服务的整体感受平均得分为91.75分,改进后为95.69分,增幅为3.94分(4.3%)。在“挂号、收费”“检查、检验指引”和“解读报告”环节,改进后的平均得分分别提高了17.72%、8.93%和13.53%。通过访谈,了解到医务人员普遍认为患者就诊时间不足是影响患者就诊体验的主要因素。通过现场跟踪患者就诊全流程和对获取的HIS系统数据分类分析,发现患者的平均等待时间缩短,每人平均等待时间减少了142.5分钟(61.35%),每人平均有效就诊时间增加了1分钟(4.26%)。结论:基于价值医疗导向的引入,以电子信息技术为支撑,通过采取优化挂号、收费、改善环境布局、优化标识指引,以及增设专科门诊和专科医生解读检查报告等措施,能显著减少门诊患者全流程就诊的等待时间,可提高患者诊疗可及性和改善就诊体验,并提高患者满意度和诊疗服务质量。

不同人口学特征住院患者就医服务需求现状调研

目的调查不同人口学特征的住院患者就医服务需求现状,为提供个性化医疗服务提供参考。方法采用便利抽样法选取四川省3家三甲综合医院2022年12月—2023年5月3070名住院患者满意度问卷调查数据,对患者满意度得分及条目进行统计学分析。结果在年龄、学历、支付方式、就诊科室类别中,患者满意度得分差异具有统计学意义,不同性别满意度得分差异无统计学意义。针对具体条目,不同人口学特征的患者在医护沟通、回应及时性、病房环境与标识、疼痛管理、用药沟通、膳食服务、对待亲友态度、出入院手续办理等条目满意率差异具有统计学意义。结论不同人口学特征的住院患者对医院诊疗服务关注点不同,提供针对性改进和个性化服务,有利于增加患者就医获得感,提高住院患者满意度。

基于在线医疗平台的国内外针灸患者诊疗满意度负面评价研究

目的比较分析中外在线医疗平台中针灸患者诊疗满意度负面评价影响因素,提出改进建议。方法检索并获取具有代表性的中文和英文医生评级网站中针灸患者诊疗满意度负面评论文本,采用内容分析法对负面评论文本进行预处理、分类与编码标注,使用SPSS Modeler 18.0软件和Apriori算法对负面评价数据进行关联规则分析,运用SPSS 26.0软件进行聚类分析。结果筛选得到有效负面评价数据3974条。中文网站针灸诊疗负面评价率为1.83%,治疗效果、医生态度、医生专业性、医患沟通4个痛点维度出现频率较高,共得到9个关联维度组合;英文网站针灸诊疗负面评价率为12.5%,医生态度、工作人员、等待时间、医患沟通4个痛点维度出现频率较高,共得到4个关联维度组合。14个患者痛点维度可被聚类为医疗机构相关因素、治疗过程与结果相关因素、医生自身相关因素3大类。结论中文网站针灸患者诊疗满意度高于英文网站针灸患者诊疗满意度。“医生态度”是中英文网站针灸诊疗患者共同关注点,中文网站针灸患者更加关注“治疗效果”,英文网站针灸患者更加关注“工作人员”。

PDCA管理在医院投诉管理中的实践与成效

目的分析在医院投诉管理中运用PDCA管理的效果,为医院医疗服务提供指导。方法泉州医学高等专科学校附属人民医院于2022年1月在医院投诉管理中运用了PDCA管理,将2021年1—12月作为PDCA管理前,将2022年1—12月作为PDCA管理后,分别选择不同管理时期的门诊及出院患者各400例为研究对象。分析PDCA管理前后的患者满意度、医疗服务质量情况。结果PDCA管理后的患者满意度为99.00%,高于PDCA管理前的96.50%,差异有统计学意义(P=0.017)。PDCA管理后的服务态度评分为(94.62±3.41)分,服务流程为(94.73±3.49)分,服务环境为(93.69±3.84)分,服务价格为(94.38±2.69)分,各项医疗服务质量评分均高于PDCA管理前,差异有统计学意义(P<0.05)。结论PDCA管理的实施,可促进患者满意度及医疗服务质量提升,进一步健全患者安全管理体系,对医院高质量发展具有重要意义。

精益管理对医院医疗服务质量的影响分析

目的分析精益管理对医院医疗服务质量的影响。方法选取2023年1月—2024年1月在昆山市康复医院工作的186名医务人员为研究对象,2023年1—6月实施常规管理,为对照组,2023年7月—2024年1月实施精益管理,为观察组。比较两组医务人员工作质量、对管理模式的满意度、服务能力评分。结果观察组病房环境管理、消毒隔离管理、安全管理、药品物品管理、工作效率评分均高于对照组,差异有统计学意义(P均<0.05)。观察组医务人员对管理模式满意度评分比对照组高,差异有统计学意义(P均<0.05)。观察组服务能力评分高于对照组,差异有统计学意义(P均<0.05)。结论精益管理模式在医院医疗服务管理中的应用可以提升医务人员的工作质量和服务能力,满足医务人员对管理模式的需求,确保医疗服务工作高效、高质量开展。

开展职能科室到临床医技一线深入服务项目的作用

职能科室既是管理部门,更是面向临床医技一线的服务部门,行政工作在整个医院的运行中具有重要的地位和作用。为进一步落实职能部门服务临床医技一线科室工作机制,力求准确掌握并协调解决一线科室提出的建设性意见与建议,医院职能科室服务关口前移,所有职能科室下临床医技一线收集意见,共收集1189条诉求,按职能科室划分归口,解决临床医技一线现存的问题。职能科室形成合力,针对临床、医技科室存在问题进行改进,各职能科室转变了服务态度,强化了服务职能,开展职能科室到临床医技一线服务的项目,促进医院各项工作的落实和推进,以确保提供高质量的医疗服务,医院职工满意度上升。

北京某综合医院住院患者满意度调查研究

目的:建立一套符合我国国情、体现患者需要与期望的综合医院医疗服务满意度测评指标体系,为医院医疗服务质量的评价与改善提供客观的测量工具。方法:根据本土化的澳大利亚维多利亚州患者满意监测(VPSM),结合医院的实际情况设计住院患者满意度调查问卷,对北京某大型综合医院的住院患者进行信函问卷调查。结果:调查结果符合医院目前的实际情况,能够客观的发现医院目前存在的问题,可以为医院医疗服务质量的评价与改善提供客观的测量工具。

住院病人医疗服务满意度及影响因素的分析

[目的]旨在了解住院病人对医疗服务的满意状况,为不断提高医院的医疗服务质量提供客观的参考资料,促进医疗服务领域的有序健康发展。[方法]采用问卷调查方式,对成都市5个城区14家医院的560名住院病人进行问卷调查。[结果]住院病人对医疗服务较为满意,总满意度评价(满意为55.2%,一般37.8%,不满意7.0%)。对总满意度和直接医疗服务满意度趋向于满意,特别是对医生工作满意度趋向于满意;对间接医疗服务满意度趋向于不满意,特别是医院收费。[结论]让住院病人感到满意和不满意的领域是不同的,通过不断提升直接医疗服务特别是医生的服务水平,让患者更满意;通过不断改善间接医疗服务特别是医院收费,消除患者的不满意,提高患者满意度,提升医院的社会形象。

上海市37所医院实施优质护理服务后患者满意度的调查

目的了解开展优质护理服务后住院患者的满意度情况,探讨护理对策,为提高护理质量、促进护患和谐提供依据。方法 2013年1-6月,采用《住院患者体验与满意度监测表》对上海市37所三级综合性医院、三级专科医院、二级医院以及企业职工医院不同科室的1845例住院患者进行满意度调查。结果住院患者的满意度总分为(84.4±4.95)分,调查问卷的16个条目中,"住院期间,是否有照顾您的责任护士?"得分最高,"您所在的病房安静吗?"得分最低;不同级别医院间患者的总体满意度差异有统计学意义(F=3.096,P<0.05),其中企业职工医院与三级综合性医院、三级专科医院的患者满意度差异均有统计学意义(t=2.701/2.379,均P<0.05)。结论医院应该加强后勤服务管理,改善患者住院环境,科学配置护士人力,对护士进行培训以提高其各方面素质,并加大各方投入,更好地落实优质护理服务工作,满足患者的健康需求,提高护理质量。

某三甲医院出院病人医疗服务满意度分析

目的分析出院病人满意度的调查结果.为医院改进医疗服务质量提供科学依据。方法收集某三级甲等医院2003年与2004年493份出院病人满意度调查回函.采用模糊综合评价法和SAS6.12软件,对调查项目的满意度进行分析和评价。结果两年之间的满意度差别有统计学意义(x2=14.16,P<0.0001)、2004年的总满意度高于2003年,说明针对调查结果进行的改进措施取得了成效。讨论模糊控制量作为出院病人满意度的评判值是切实可行的.并可依此查找出医疗服务质量的薄弱环节加以改进。

基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理

目的探索和建立以患者满意度为导向的医疗服务质量持续改进管理新模式。方法分别于2013年7—8月(改进前)和2014年3—4月(改进后)两个阶段的各500例出院患者采用随机留置问卷法进行问卷调查。对调查的数据采用SPSS17.0进行统计分析,并对比两次调查结果。结果经过有针对性地实施改进措施半年后,再次调查时亟需改进的3个指标的满意度显著改善。结论以患者满意度为导向的医疗服务质量持续改进管理,对提升医疗服务质量有着积极的推动作用,是医院运营思想的变革。

北京某综合医院住院患者满意度调查对比研究

目的建立一套符合我国国情、体现病人需要与期望的综合医院医疗服务满意度测评指标体系,为医院医疗服务质量的评价与改善提供客观的测量工具。方法采用北京大学医学部住院患者体验和满意监测(PKU-VPSM)工具及在其基础上改进的问卷,对北京某大型综合医院的住院患者进行信函问卷调查。结果2套问卷对比研究结果表明,2套问卷中在医生告知病情、住院流程、出院流程3道问题调查结果存在差异(P<0.05),其余配对调查问题均无明显差异(P>0.05)。结论通过2套问卷调查结果对比研究表明,所设计的调查问卷能够客观地发现医院目前存在的问题,可以为医院医疗服务质量的评价与改进提供客观的测量工具与数据。

医疗服务质量与患者满意度关系研究

目的:找出患者对医疗服务质量最不满意的维度和医疗服务质量影响患者满意度的关键维度,为医疗机构提高服务质量找到改进方向。方法:采用问卷调查,对所得数据用描述性统计分析、相关分析、回归分析和结构方程模型分析。结果:医疗服务质量各维度都与患者满意度在0.01的水平上相关,并得到回归方程,可见各维度之间存在相关关系。

应用PDCA循环管理持续改进医疗服务质量

目的探索应用PDCA循环管理方法,持续改进医疗服务质量,提高病人满意度。方法根据PDCA循环步骤,发现服务质量问题,分析现状,查找原因,确定预期目标,制定服务质量改进计划,实施改进方案,检查结果,定期总结分析和标准化处理,未解决问题纳入下一个PDCA循环,如此周而复始。结果实施PDCA循环管理三年来,出院病人综合满意度逐年提高,由2010年的85.15%上升为2013年的94.33%;出院病人对医疗服务的意见逐年减少,意见率由2011年的5.67%下降至2013年的3.90%,年份间差异具有统计学意义(p<0.01)。结论 PDCA循环是持续改进医疗服务质量、提高病人满意度的有效管理方法。

应用六西格玛提高住院患者服务质量满意度

目的提高住院患者服务质量满意度。方法应用六西格玛,通过DMAIC改进模式,对影响住院患者服务质量满意度的原因进行调查分析,找出主要影响因素,并针对性改进。结果住院患者服务质量综合满意度指数由91.9分提高到95.2分,认为在医院获得非常较大帮助的患者比例由69.9%上升到82.8%,表示肯定会向亲友推荐医院服务的患者比例由84.6%上升至91.8%。结论六西格玛的应用显著增强了医院服务质量管理的科学性,有效提高了住院患者服务质量满意度,促进了医院服务质量管理的标准化和规范化。