信息化测评在患者满意度调查案例分析中的应用

患者满意与否是衡量医院服务水平的“金标准”。进行患者满意度调查的目的是进一步促进医院的自我革新、自我完善、自我提升。应用信息化的测评方式一方面可利用平台收集患者看病就医最直接、最关心、最现实的难点、痛点问题,倒逼医院提升服务质量;另一方面,平台可收集、反馈患者评价,为更多患者就医选择提供指导,帮助医患之间建立更为牢靠的信任感和忠诚度。深入剖析杭州市医疗卫生监督公众信息平台与宁夏“一键评”两个信息化测评案例,通过案例的背景信息、建设目标、实施过程以及所采用的技术手段,探讨其在患者满意度调查中的优势与不足,以期更好地完善和应用信息化测评方式进行患者满意度调查。

基于在线医疗平台的国内外针灸患者诊疗满意度负面评价研究

目的比较分析中外在线医疗平台中针灸患者诊疗满意度负面评价影响因素,提出改进建议。方法检索并获取具有代表性的中文和英文医生评级网站中针灸患者诊疗满意度负面评论文本,采用内容分析法对负面评论文本进行预处理、分类与编码标注,使用SPSS Modeler 18.0软件和Apriori算法对负面评价数据进行关联规则分析,运用SPSS 26.0软件进行聚类分析。结果筛选得到有效负面评价数据3974条。中文网站针灸诊疗负面评价率为1.83%,治疗效果、医生态度、医生专业性、医患沟通4个痛点维度出现频率较高,共得到9个关联维度组合;英文网站针灸诊疗负面评价率为12.5%,医生态度、工作人员、等待时间、医患沟通4个痛点维度出现频率较高,共得到4个关联维度组合。14个患者痛点维度可被聚类为医疗机构相关因素、治疗过程与结果相关因素、医生自身相关因素3大类。结论中文网站针灸患者诊疗满意度高于英文网站针灸患者诊疗满意度。“医生态度”是中英文网站针灸诊疗患者共同关注点,中文网站针灸患者更加关注“治疗效果”,英文网站针灸患者更加关注“工作人员”。

医院服务体系建设在改善患者就医体验中的应用研究

目的建立医院服务体系,改善患者就医体验,提升患者满意度。方法参考Qualicert医院服务认证标准,制订及实施医院服务体验标准,构建医院优质服务体系,采用明查及暗查的方式对门诊各区域患者接触的服务节点进行质量评价,评价实施优质服务管理措施后服务体验及满意度。结果医院实施服务体验标准后,实施后组预约挂号体验、门诊服务体验、体检服务体验、收费服务体验、药房服务体验、诊疗辅助检验检查体验、后勤服务体验评分高于实施前组(P<0.001)。门诊患者满意度从87.6%提升至90.05%。结论实施医院服务体验标准,构建医院优质服务体系可以有效帮助医疗机构提供同质化服务,带给患者优质的服务体验,提高患者满意度,有效改善医患关系。

第三方患者满意度评价在妇幼保健机构运营管理中的应用探索

随着我国医疗卫生改革的深化,促进医院运营能力改善及推动医院高质量发展成为医院管理的重要目标。由于患者满意度能有效反应医疗机构的管理水平,是我国公立医院医疗质量评价体系中的重要指标。其中,由第三方机构测评的患者满意度因具备客观、科学和专业等优点,得到了广泛应用。但目前第三方测评机构与医院协同管理患者满意度的工作仍然处于探索阶段,如何利用第三方测评有效辅助医院提高医疗服务水平还有待探讨。此外,由于妇幼医院的儿童和女性等患者比较特殊,医院的医疗服务体系面临着较大的挑战。因此,如何利用第三方评价机构从患者需求出发改善妇幼医院医疗服务质量尤为急迫。基于此,本文以四川省某三级甲等妇幼保健院为例,通过分析该院与第三方机构协同管理患者满意度的模式,总结妇幼医院与第三方机构协同管理的举措,为妇幼机构高质量发展提供管理启示。

老年友善医疗机构患者满意度测评体系研究

目的从老年患者和陪同亲友的视角来评价老年友善医疗机构的服务质量和就医体验,是推进老年友善医疗机构建设,优化老年人就医流程,解决老年人就医在智能技术方面遇到的困难,促进公立医院全面落实老年人医疗服务优待政策,不断增进老年群体的健康福祉的具体举措和工作抓手。方法基于文献分析和专家咨询形成老年友善医疗机构满意度测评指标,运用层次分析法对指标赋予权重,形成老年友善医疗机构满意度测评指标体系。结果经过两轮德尔菲法,经过15位专家的评分和论证,最终形成4个一级指标,21个二级指标,经过分析对指标赋予权重系数。结论经专家论证,老年友善医疗机构满意度测评体系具有良好的信效度,为老年友善医疗机构建设提供依据,有助于持续性、系统性、多元化老年友善服务体系的形成。

基于云模型和改进证据理论的大型医疗设备使用效率评价——以14家综合医院MRI设备为例

为优化医院大型医疗设备配置,提高使用效率,避免设备闲置浪费、重复购置等问题,以14家医院MRI设备为例,提出了基于云模型和改进证据理论的大型医疗设备使用效率评价方法。首先,从运行效率、社会效益和成本管控3个维度,构建大型医疗设备使用效率评价指标体系;其次,应用云模型生成各评价指标隶属度,并转化为基本信度分配函数;再次,为降低证据间冲突,基于博弈思想改进证据理论,将动、静态权重进行博弈组合,通过组合权重值识别冲突证据并进行冲突修正和融合;最后,参考平均贴合度思想,比较评价对象与最优、最劣解的贴近值,从而得到综合评价结果。与云模型-模糊综合评价法和云模型-传统证据理论进行对比验证,该方法在解决证据冲突性和处理不确定性问题中具有优势,为提高大型医疗设备使用效率、优化配置提供决策依据。

医疗设备售后服务满意度评价与十年应用实践

针对医疗设备管理中突出的售后服务管理难题,通过专家咨询和样本预试验,建立了医疗设备售后服务满意度评价指标体系,并连续十年利用问卷调查方式在上海70家二级以上医院的设备管理部门和临床使用部门开展了医疗设备售后服务满意度地区性调查。十年医疗设备售后服务满意度评价实践结果显示整体满意度指数呈稳步小幅上升趋势,说明医疗设备售后服务满意度评价促进了各家主流供应商持续改善服务,对保障医疗设备的使用安全和高效运行起到了非常积极的推动作用。

2008年度上海地区医疗影像设备主流厂商售后服务满意度调查分析

为了推进医疗设备售后服务工作,上海地区2008年继续开展了对放射诊断、超声诊断和内窥镜三类影像设备产品的售后服务调查。通过对68家医院的满意度调查数据进行统计分析,与2007年相比,三类医疗器械设备的满意度都有10%以上的提高。

医疗设备供应商售后服务评价体系建立初探

从服务文化、服务制度、服务水平、产品保证、医院评价、持续改进等几个方面介绍了基于《商品售后服务评价体系》(SB/T 10401—2006)的医疗设备供应商售后服务评价体系,结合供应商管理的实际运用情况,指出了该体系存在的优缺点及改进方向,以期提高售后服务质量,最大程度地保障医院利益。

在用大型医疗设备维护保养质量督查与评价的研究

随着医疗器械监督管理条例等相关制度的出台,国家对大型医疗设备的监管力度也不断增强。通过对上海地区二级乙等及以下医疗机构(含民营医疗机构)的大型设备维护保养质量的督查,反馈现状,并进行分析评价,提出通过建立核心参数表、质量评价数据库和服务满意度评价等措施来进一步改善医疗机构设备维护保养质量。

医疗设备售后服务质量的组织评价方法的讨论与展望

为了加强医疗设备售后服务管理,近年多地开展了医疗设备售后服务满意度调查。本文通过上海地区5年调查实践的回顾,对其组织方式、评价内容、评价对象、受访对象和区域的设定等方面进行了讨论,并对今后售后服务评价的发展进行了探讨。

2009年度上海地区放射影像设备主流厂商售后服务满意度调查分析

目的:推动医疗设备售后服务持续完善。方法:以上海2009年第3次对医疗放射影像类设备的主流厂商的售后服务满意度进行调查的结果为依据,对结果进行统计分析。结果:将统计分析结果结合横向比较进行排名并公布,分数及排名上都有一定的变化。结论:通过3年的连续实践,提高了售后服务管理水平,促进了各厂商对售后服务的重视和改进。

医疗设备售后服务满意度调查的方法探讨

医院管理部门对于医疗设备售后服务的评价是存在很大的主观性和随意性的。本文提出一套针对医疗设备的售后服务满意度调查的方法,运用统计学手段,将满意度量化。这将为日后的设备采购、维修和管理提供一些参考。

2011年度上海地区内窥镜设备主流厂商售后服务满意度调查报告

为促进相关医疗设备厂家不断完善售后服务,上海地区第5年开展了医疗设备售后服务满意度调查。从此次内窥镜类设备的品牌占有率、厂商整体满意度、分项满意度和5 a历史综合满意度等方面入手,统计分析各项数据指标,使各厂商的售后服务现状大体上展示在各医疗单位面前,从而能够积极引导各厂商提高自身售后服务的各项水平和能力,共建一个和谐的售后服务市场。

大型医疗设备售后服务质量调查指标体系的建立

目的建立一套客观的、可行的大型医疗设备售后服务质量调查的指标体系。方法根据《商品售后服务评价体系》以及《商业服务业顾客满意度测评规范》的标准规范设计指标体系以及调查方法。结果在通用医疗设备售后服务质量调查指标体系的基础上,增加大型医疗设备独有的指标内容。从行业内多年展开的调查结果来看,综合满意度呈逐步上升趋势。结论建立规范的售后服务评价体系和测评方法,是评价大型医疗设备厂家售后服务质量的重要方法,调查的开展有助于厂家精准掌握用户需求,提高服务品质。

基于区域性协作与满意度调查的售后服务管理的新方法

鉴于医疗设备长期质量保证的重要性,以及售后阶段用户和供应商之间关系发生了微妙的变化,需要加强对供应商的售后服务进行有效管理,为此区域性的售后服务管理对策成为本研究内容。研究提出了区域性统一格式售后服务协议、招标售后服务要求和客户满意度调查等管理内容,从医疗设备售后服务的各因素中提炼出了5个最基本的评价指标,于2007年以此为调查内容在上海地区的63家医院进行了五类医疗设备产品的售后服务调查活动,该套方法实施扩大了影响,取得了初步效果。

新购进医疗设备售后服务评价研究

目的研究医院新购进医疗设备1年期内供应商再评价实施过程中供应商售后服务情况,探索医疗设备管理方法,保障医疗设备临床使用中的安全性和有效性。方法收集我院2012年~2016年期间供应商再评价新购进医疗设备1年期调查评价表,共460份,选取供应商售后服务评价项目内容进行分析与总结。结果 2012年~2014年的新购医疗设备售后服务评价中存在较多次的培训效果一般,未按合同保养,设备维修记录和售后服务响应不及时等问题的评价,在整个评价实施过程中各项内容的评价满分率逐年升高,且在2016年满分率达到了100%。结论新购进医疗设备供应商再评价措施有效提高了供应商的售后服务水平。供应商售后服务水平的提高,减少了新购进医疗设备启用后的早期故障率,有效保障了医疗设备临床应用中的质量与安全。

基于九年超声影像设备售后服务质量调查数据的满意度影响力分析

上海市医疗设备器械质控中心已连续九年在上海地区142家医院中开展医疗设备售后服务质量满意度调查。其中超声影像设备是重点调查对象之一。本文通过2007~2015连续九年的超声设备售后服务满意度调查,对其市场占有率和满意度评价结果进行统计分析,获得两者间的内在相关性,展示满意度评价对市场占有率的影响力,以及用户满意度评价对市场占有率提升的积极推进作用。

2011年度上海地区DSA/X光设备主流厂商售后服务质量调查报告

为促进相关厂家不断完善售后服务,上海地区第五年开展了医疗设备售后服务满意度调查。本年度首次将DSA/X光设备进行单列成一类进行调查。从调查结果可以发现,与以往放射影像类满意度指数相比有所上升,但在预防性维护和保修合同方面满意度普遍性低下,而国产品牌满意度也低于进口品牌。

医疗设备保修服务全过程管理的探讨

目前医院医学工程部门无力承担所有医疗设备的维修工作,越来越多的设备开始购买保修合同。本文对医院购买医疗设备保修服务的全过程中涉及到的一些问题进行了探讨,讨论了从参保设备的选择到购买保修合同的费用和时机的选择,再到对保修合同中代理方的选择和委托方的管理,最终对保修合同的内容及履行情况等方面存在的各种问题,并结合工作实践总结出了相应的对策和建议。