消极情绪对信息支持式服务补救偏好的影响研究——基于愤怒与无助的研究视角

服务失败常常引发顾客愤怒、失望、难过或感到无助等消极情绪,进而导致顾客的不满意与流失。如何实施服务补救以降低顾客的消极情绪是服务提供方需要深入思考的问题。鉴于不同的消极情绪对消费决策可以产生不同影响,本文从消极情绪应对的视角研究服务失败背景下愤怒与无助是否导致消费者偏好于不同的信息支持式服务补救措施。研究发现,愤怒属于过去指向型情绪,由服务失败引发的愤怒导致顾客愿意接受回顾性信息支持式服务补救措施,而无助是未来指向型情绪,感到无助的顾客更愿意接受展望性信息支持式服务补救措施。