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服务提供者交际活动与顾客忠诚的关系
被引量:
5
1
作者
时金献
谭文娟
《心理科学》
CSSCI
CSCD
北大核心
2007年第5期1239-1242,共4页
对Koermer的"服务提供者交际活动量表"(Service Provider Sociality Scale)修订以形成适合中国文化背景的服务提供者交际活动量表,根据顾客忠诚的研究编制了顾客忠诚量表,顾客忠诚包括对服务提供者的个人忠诚及与服务提供者...
对Koermer的"服务提供者交际活动量表"(Service Provider Sociality Scale)修订以形成适合中国文化背景的服务提供者交际活动量表,根据顾客忠诚的研究编制了顾客忠诚量表,顾客忠诚包括对服务提供者的个人忠诚及与服务提供者所在组织的组织忠诚。先后对684名被试进行调查,探索性因素分析和验证性因素分析结果表明,服务提供者交际活动有三个因素构成——礼节性交际活动、社会性交际活动、私密性交际活动。回归分析表明,社会性交际活动是顾客忠诚的最重要预测变量。
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关键词
服务提供者
交际活动
顾客忠诚
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职称材料
多渠道零售服务质量对在线顾客忠诚意向的影响机制研究--基于中国零售情境的实证分析
被引量:
4
2
作者
沈鹏熠
赵文军
《中央财经大学学报》
CSSCI
北大核心
2020年第8期86-99,共14页
尽管服务质量与顾客忠诚的关系在实践中已引起了重视,但在多渠道零售情境中关于两者的影响机制及其调节效应尚需从学术上厘清。笔者基于心理学和营销学相关理论分析,系统构建了商店形象契合、社会临场感、渠道使用模式对多渠道零售服务...
尽管服务质量与顾客忠诚的关系在实践中已引起了重视,但在多渠道零售情境中关于两者的影响机制及其调节效应尚需从学术上厘清。笔者基于心理学和营销学相关理论分析,系统构建了商店形象契合、社会临场感、渠道使用模式对多渠道零售服务质量构成维度与在线顾客忠诚意向产生调节影响的研究模型;针对中国零售情境中926个多渠道购物者问卷调查数据,采用层次回归分析进行了实证研究。研究结果显示:实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量对在线顾客忠诚意向均有积极影响;商店形象契合对实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用;社会临场感对电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用,但对实体服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有调节作用;渠道使用模式只对电子服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有负向调节作用,而对实体服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有起到调节作用。本研究及其结论不仅在理论层面扩展了服务质量影响效应的研究领域、内在机制和边界条件,而且对促进多渠道零售情境中的服务质量和顾客忠诚管理有重要启示作用。
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关键词
多渠道零售服务质量
在线顾客忠诚
商店形象契合
社会临场感
渠道使用模式
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职称材料
网络零售中的顾客价值及其对店铺忠诚的影响
被引量:
15
3
作者
赵卫宏
《经济管理》
CSSCI
北大核心
2010年第5期74-87,共14页
本文以Woodruff(1997)顾客价值位阶框架和Holbrook(2006)顾客价值类型为基础,从消费者视角开发了一个基于网络零售的顾客价值多维度位阶结构模型,对该模型的妥当性及其构成维度对消费者店铺忠诚的影响机理进行了实证检验。证据显示,网...
本文以Woodruff(1997)顾客价值位阶框架和Holbrook(2006)顾客价值类型为基础,从消费者视角开发了一个基于网络零售的顾客价值多维度位阶结构模型,对该模型的妥当性及其构成维度对消费者店铺忠诚的影响机理进行了实证检验。证据显示,网络零售中的顾客价值包含产品价值、服务价值、情感价值和社会价值4个维度。其中,产品价值由品质好感性和金钱节省性产生;服务价值源于购买便利性、个性化服务和交易安全性;情感价值由界面审美性、信息探索性和过程愉快性生成;社会价值源自社会身份强化和自尊唤起。研究发现,顾客价值通过满意和信任间接影响店铺忠诚。顾客价值各维度对满意的相对影响力由大而小依次为社会价值、产品价值、服务价值和情感价值;对信任的相对影响力则依次为服务价值、产品价值、社会价值和情感价值。本文揭示了网络零售中顾客价值结构内涵及其在店铺忠诚构筑中的作用规律,对网络零售商开发价值驱动型店铺忠诚战略具有启示意义。
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关键词
网络零售
顾客价值
产品价值
服务价值
情感价值
社会价值
店铺忠诚
原文传递
题名
服务提供者交际活动与顾客忠诚的关系
被引量:
5
1
作者
时金献
谭文娟
机构
河南大学心理系
出处
《心理科学》
CSSCI
CSCD
北大核心
2007年第5期1239-1242,共4页
文摘
对Koermer的"服务提供者交际活动量表"(Service Provider Sociality Scale)修订以形成适合中国文化背景的服务提供者交际活动量表,根据顾客忠诚的研究编制了顾客忠诚量表,顾客忠诚包括对服务提供者的个人忠诚及与服务提供者所在组织的组织忠诚。先后对684名被试进行调查,探索性因素分析和验证性因素分析结果表明,服务提供者交际活动有三个因素构成——礼节性交际活动、社会性交际活动、私密性交际活动。回归分析表明,社会性交际活动是顾客忠诚的最重要预测变量。
关键词
服务提供者
交际活动
顾客忠诚
Keywords
service provider
,
sociality
,
customer loyalty
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
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职称材料
题名
多渠道零售服务质量对在线顾客忠诚意向的影响机制研究--基于中国零售情境的实证分析
被引量:
4
2
作者
沈鹏熠
赵文军
机构
江西财经大学工商管理学院
深圳大学经济学院
出处
《中央财经大学学报》
CSSCI
北大核心
2020年第8期86-99,共14页
基金
国家自然科学基金项目“基于线上线下融合的混合服务质量研究:驱动机制、影响效果和管理启示”(项目编号:71762011)
江西省自然科学基金项目“多渠道零售服务质量的结构、形成及对在线顾客忠诚的影响研究:线上与线下的视角”(项目编号:20171BAA208007)
国家社会科学基金一般项目“我国市场化进程影响经济发展方式转变的传导机制与对策研究”(项目编号:15BJY006)。
文摘
尽管服务质量与顾客忠诚的关系在实践中已引起了重视,但在多渠道零售情境中关于两者的影响机制及其调节效应尚需从学术上厘清。笔者基于心理学和营销学相关理论分析,系统构建了商店形象契合、社会临场感、渠道使用模式对多渠道零售服务质量构成维度与在线顾客忠诚意向产生调节影响的研究模型;针对中国零售情境中926个多渠道购物者问卷调查数据,采用层次回归分析进行了实证研究。研究结果显示:实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量对在线顾客忠诚意向均有积极影响;商店形象契合对实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用;社会临场感对电子服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有正向调节作用,但对实体服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有调节作用;渠道使用模式只对电子服务质量与在线顾客忠诚意向的关系有负向调节作用,而对实体服务质量、整合服务质量与在线顾客忠诚意向的关系没有起到调节作用。本研究及其结论不仅在理论层面扩展了服务质量影响效应的研究领域、内在机制和边界条件,而且对促进多渠道零售情境中的服务质量和顾客忠诚管理有重要启示作用。
关键词
多渠道零售服务质量
在线顾客忠诚
商店形象契合
社会临场感
渠道使用模式
Keywords
Multi-channel retail
service
quality
Online
customer loyalty
Store image fit
Social presence
Channel usage mode
分类号
F713 [经济管理—产业经济]
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职称材料
题名
网络零售中的顾客价值及其对店铺忠诚的影响
被引量:
15
3
作者
赵卫宏
机构
江西师范大学商学院
出处
《经济管理》
CSSCI
北大核心
2010年第5期74-87,共14页
文摘
本文以Woodruff(1997)顾客价值位阶框架和Holbrook(2006)顾客价值类型为基础,从消费者视角开发了一个基于网络零售的顾客价值多维度位阶结构模型,对该模型的妥当性及其构成维度对消费者店铺忠诚的影响机理进行了实证检验。证据显示,网络零售中的顾客价值包含产品价值、服务价值、情感价值和社会价值4个维度。其中,产品价值由品质好感性和金钱节省性产生;服务价值源于购买便利性、个性化服务和交易安全性;情感价值由界面审美性、信息探索性和过程愉快性生成;社会价值源自社会身份强化和自尊唤起。研究发现,顾客价值通过满意和信任间接影响店铺忠诚。顾客价值各维度对满意的相对影响力由大而小依次为社会价值、产品价值、服务价值和情感价值;对信任的相对影响力则依次为服务价值、产品价值、社会价值和情感价值。本文揭示了网络零售中顾客价值结构内涵及其在店铺忠诚构筑中的作用规律,对网络零售商开发价值驱动型店铺忠诚战略具有启示意义。
关键词
网络零售
顾客价值
产品价值
服务价值
情感价值
社会价值
店铺忠诚
Keywords
e-tailing
customer
value
emotional value
product value
service
value
social value
store
loyalty
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
原文传递
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
服务提供者交际活动与顾客忠诚的关系
时金献
谭文娟
《心理科学》
CSSCI
CSCD
北大核心
2007
5
下载PDF
职称材料
2
多渠道零售服务质量对在线顾客忠诚意向的影响机制研究--基于中国零售情境的实证分析
沈鹏熠
赵文军
《中央财经大学学报》
CSSCI
北大核心
2020
4
下载PDF
职称材料
3
网络零售中的顾客价值及其对店铺忠诚的影响
赵卫宏
《经济管理》
CSSCI
北大核心
2010
15
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