基于SERVPERF的城市公交车服务质量影响因素研究

为系统研究城市公交车服务质量的影响因素及作用机理,借鉴SERVPERF服务质量分析方法,从乘客感知角度设计了公交车服务质量的5维度影响因素(有形性、保证性、可靠性、响应性和关怀性)测量模型.通过相关性分析发现,可靠性维度与公交车乘客感知总体服务质量的相关性最高,而响应性最低;同时,有形性、保证性与可靠性呈高度正相关.结果表明,城市公交要继续加强服务的可靠性管理、不断提高司乘人员的服务意识;同时需要强化公交车车体形象管理并采取人性化管理措施,对提高城市公交的乘客感知服务质量具有积极的促进作用.

基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究

以绩效感知服务质量模型(SERVPERF模型)为基础,并结合先前学者的研究,利用问卷调查和探索性因子分析设计出由22个指标构成的快递服务质量评价体系,并将它们分别归为移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性5个一级维度。5个维度的命名并不是严格按照原有模型,而是结合实际调查数据分析进行相应调整的结果。其中,移情性除包含原有模型的移情性外还包含保证性;而保证性被重新定义为包含安全性和补偿性的维度。此外,绿色性是一个新添维度。在此基础上,利用因子分析法为22个指标确定权重,得出5个一级维度对整体快递服务质量的影响是不同的,由大到小分别为:移情性、保证性、可靠性、绿色性和有形性。

农村物流“最后一公里”服务质量对青年群体购后行为的影响研究

农村物流配送体系是消费品下乡的重要渠道,对满足农民生活需要、释放农村消费潜力等具有重要意义。本文以18~35岁的青年人群为研究对象,基于SERVPERF模型、LSQ模型及S-O-R模型,研究农村物流“最后一公里”服务质量对青年群体购后行为的影响机理。实证结果表明:(1)便利性、服务态度及经济性正向影响消费者物流服务质量满意度;(2)物流服务满意度正向影响购后行为;(3)物流服务满意度在便利性和重复购买之间及便利性和口碑评价之间有部分中介作用,物流服务满意度在服务态度和口碑评价之间及服务态度和重复购买之间有部分中介作用。

基于SERVPERF的乡村旅游服务质量评价体系研究

在市场需求、政策扶持等多因素刺激下,我国乡村旅游发展正处于迅速发展阶段,全国多地建立乡村旅游点,但在其经营管理过程中多重视短期经济利益而忽视了服务质量问题,成为制约乡村旅游持续发展的瓶颈因素。以SERVPERF评价模型为理论基础,运用德尔菲法完成指标筛选,形成5维度22指标的乡村旅游服务质量评价体系,采用层次分析法对指标权重进行计算,构建乡村旅游服务质量评价模型并划分评价等级,用于判断其服务水平并寻找服务短板,以哈尔滨市阿城区乡村旅游为实例研究对象,通过对其服务质量相关要素进行调查测评,借助已构建模型进行服务质量评价,并提出相应改进措施。

基于SERVPERF模型的外卖平台物流服务质量评价研究

消费者外卖服务需求的快速增长推动了外卖平台发展,在满足消费者方便、快捷需求的同时,外卖平台存在的物流服务质量问题降低了消费者对外卖服务的满意度。以SERVPERF模型为基础,借鉴相关研究成果,结合消费者评论数据挖掘,收集影响消费者对外卖平台服务质量感知的主要因素,构建了包括4个一级指标、18个二级指标的外卖平台物流服务质量评价指标体系,通过问卷调查收集消费者对外卖平台服务质量感知相关数据,利用主成分分析法确定指标权重,对外卖平台物流服务质量进行评价。研究结果表明,外卖平台总体物流服务质量距离消费者期望质量还有一定差距。基于评价结果,提出提升外卖平台物流服务质量的相关建议。

基于SERVPERF模型的公共自行车服务质量评价研究

以使用者对公共自行车系统关注因素的重要程度为基础,结合公共自行车自身特性和影响使用者选择的相关因素建立相应的服务评价体系。通过问卷调查的形式,将SERVPERF模型与IPA法相结合以评价西安市公共自行车服务质量,结果显示问卷的信度和效度可靠,居民对西安市公共自行车系统服务基本满意;利用灰色关联度分析对分区服务质量进行较为客观的评价并排序,为公共自行车系统服务质量的改善提供建议。

基于SERVPERF理论的铁路货运服务质量满意度评价

为了检验货改后铁路货运服务质量提升程度,基于科学性、全面系统性、独立性和可操作性4个原则,以SERVPERF评价模型为理论基础,经过修正后构建6维度25个指标的铁路货运服务质量评价指标体系。以西安铁路局某货运中心为例,开展铁路货运指标重要度及服务质量满意度问卷调查,对指标权重进行确定,进行货运服务质量满意度测评,并使用IPA绩效-重要度分析法诊断影响该货运中心服务质量的影响因素,为提升铁路货运服务质量水平提供决策依据。结果表明,该货运中心服务水平得分为82.977,达到令货主满意的程度,但是还需在满足客户个性化需求等方面做出努力。

SERVQUAL和SERVPERF方法在GPS服务质量中的应用研究

随着社会的进步和科学技术的发展,GPS技术已经取得巨大的成功,并在国民经济和国防建设上有着非常广泛的应用前景。但中国的GPS应用发展迅速所面临的一个关键问题是产业的发展与相关的服务发展不协调。文章在简述GPS企业客户服务质量形成过程的同时,建立一套适合中国GPS企业客户服务质量评价指标体系,运用SERQUAL和SERVPERF方法针对具体企业进行分析和评价。

基于SERVPERF模型的文化遗产旅游地服务评价研究——以天津五大道文化旅游区为例

选取SERVPERF这一成熟的服务质量评价量表作为理论基础,结合文化遗产旅游地的具体特征,设计出包含5个维度共21项指标的文化遗产旅游地服务质量评价量表,以天津市典型的文化遗产旅游目的地——五大道文化旅游区作为研究对象进行研究。研究结果表明:社区性和有形性是体现五大道文化旅游区服务质量的主要因素;服务质量与游客总体满意度、价格感知以及忠诚度均呈显著正向相关,其中历史文化性与满意度及忠诚度高度相关,社区性与有形性及历史文化性高度相关;社区性和历史文化性是影响游客满意度的主要因素,可进入性、社区性和历史文化性是影响游客忠诚度的主要因素;衡量服务质量的五个维度中,响应性和社区性有待加强;景区应避免过度商业化,致力于提升游客价格感知。

基于Servperf模型的产科护理服务质量及影响因素评价

目的探讨Servperf模型在产科护理服务质量评价中的应用价值。方法选取我院就诊的孕产妇为研究对象,累计319例。采用Servperf量表调查患者对护理服务质量的感知情况。结果 Servperf量表四个维度评分从高到低依次为保证性(82.5%)、可靠性(81.4%)、关怀性(80.8%)、响应性(80.6%)。满意度最低的3个条目分别为经常巡视病房、及时回应并处理患者抱怨、根据患者实际进行针对性护理。多因素分析结果显示,文化程度、职业是护理服务质量得分的独立影响因素。结论产科病房应重点加强护理过程中的关怀性与响应性,调整服务标准以满足不同层次患者的服务需求。

全民健身视角下宁波市草根体育组织发展策略研究——基于FG-SERVPERF模型

草根体育组织是推进全民健身计划的重要助力。文章以FG-SERVPERF模型为基础,运用文献资料法、调研与访谈法、问卷调查法和数理统计法。探究全民健身计划实施背景下,宁波市草根体育组织发展中存在的问题,并提出改善建议,以提升宁波市草根体育组织激发全民健身活力的引导能力。

社区居家养老服务高质量发展评价指标体系的构建研究

目的:社区居家养老服务对于缓解养老压力和提升老人生活质量具有重要作用,本文结合新时代养老服务高质量发展需求,基于SERVPERF模型,构建社区居家养老服务高质量发展评价指标体系,为社区居家养老服务高质量发展的评价和改进提供参考。方法:通过梳理社区居家养老服务相关政策及文献,结合专家访谈,确定初步指标池;开展两轮德尔菲专家咨询,确定评价指标体系。结果:两轮咨询专家积极系数均为100%,专家权威系数分别为0.79、0.82,专家协调程度逐轮提升;最终确定的评价指标体系包括6个一级指标和36个二级指标。结论:本研究构建的社区居家养老服务高质量发展评价指标体系具有一定科学性和可靠性,可为社区居家养老服务高质量发展的评价、建设和改进提供依据。

城市出租汽车客运服务质量的乘客感知特性分析

采用SERVPERF模型从可感知性、保证性、可靠性、响应性和关怀性5个维度度量客运出租汽车乘客的感知服务质量,通过计算各维度的重要程度和服务感知绩效值,发现服务感知绩效中保证性最好、响应性最差,重要程度评价中可靠性最高、关怀性最差。研究表明,出租汽车客运服务的可靠性是质量管理的重点、响应性是出租汽车客运服务质量管理的难点;同时,乘客个体特征与出租汽车服务质量之间的不显著相关表明出租汽车乘客的个性化服务需求不明显,这一结果为实施标准化的出租汽车客运服务提供了理论依据。

高等教育服务质量对学生满意度及其行为意向的影响研究

高等教育服务质量是衡量高等教育成果的重要指标。借鉴SERVPERF模型,从学生感知视角识别出高等教育服务质量的六个维度,即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和实践性。并构建理论模型进一步深入分析高等教育服务质量和学生满意度及行为意向之间的关系。随后,开展实证研究,借助统计分析软件SPSS 19.0和Mplus 7.4,对收集到的485份有效问卷进行统计分析。结果显示,高校的有形性、响应性、保证性、移情性以及实践性对学生的满意度具有显著的影响作用,学生满意度又对学生行为意向具有显著的影响作用。最后,根据理论分析和实证研究的结果,提出有针对性的、有价值的研究启示。

网络课程质量评价模型:感知维度的研究

感知维度下质量评价模型的建立有助于从微观角度把握网络课程质量改进的关键要素。在仔细梳理顾客感知服务质量评价模型的发展历程及其在教育领域应用情况的基础上,运用焦点小组调查和AHP层次分析法构建网络课程感知质量评价模型(OCPQEM),并通过对模型指标权重的计算和分析,提出提高网络课程感知质量的资源策略、过程策略以及人员策略。

“嵌入式”养老院入住老年人的满意度及其影响因素分析——以上海市为例

“嵌入式”养老作为新兴养老服务模式,充分结合了社区居家养老服务和机构养老服务的双重优势,弥补了两者的不足,应成为社会力量兴办养老服务的重要模式之一。利用上海市调研数据,基于SERVPERF模型,分析“嵌入式”养老院入住老年人的满意度及其影响因素。研究发现,一半以上的老年人表示不满意“嵌入式”养老院提供的服务,影响“嵌入式”养老服务满意度的因素主要包括政策支持度、养老院信息化设施、养老院服务内容丰富程度、养老院服务人员专业水平、老年人的失能程度、文化程度和养老金水平。因此,为推进“嵌入式”养老院的蓬勃发展和养老服务供给侧改革进程,研究给出了完善“嵌入式”养老服务政策、建立社区与“嵌入式”养老院分工协作机制等对策建议。

高校本科生教育服务质量评价指标体系设计

高校的教育服务质量是衡量高校教育水平的重要指标。论文借鉴SERVPERF模型,结合高等教育服务特点,从学生感知视角构建出高校本科生教育服务质量评价指标体系,包括6个维度、27个具体指标。最后,文中针对性地提出了改进本科生教育服务质量的具体方向。

基于Servqual模型的普外科患者感知护理质量现状及影响因素分析

目的:大样本调查普外科住院患者感知护理服务质量现状并分析其影响因素,找出影响服务质量的关键因素,为针对性改进普外科护理服务提供可靠依据。方法:采用方便抽样方法,用患者感知护理质量问卷对江苏南京某三甲医院普外科1214例住院患者进行调查。运用描述性分析评价普外科护理服务质量,并用t检验、方差分析和多元逐步回归分析法分析其影响因素。结果:普外科患者感知护理服务质量总体水平较高,响应性维度感知值最低。影响普外科患者感知护理服务质量的因素有5个:性别、文化程度、医疗付费方式、自理能力、SCS评分。5个自变量可解释护理服务质量24%的方差变异。结论:患者感知护理质量影响因素众多,应从患者视角剖析工作质量薄弱点,采取针对性措施改进各维度服务质量。

NSICU住院患者护理服务质量现状及影响因素

目的调查神经外科重症监护室(NSICU)护理服务质量现状并分析其影响因素。方法采用方便抽样的方法,利用护理服务质量测评Servperf量表对新疆某三甲医院NSICU 264例住院患者进行调查。依据Servperf模型的原理,评价护理服务质量,并用秩相关和多元逐步回归分析法分析其影响因素。结果神经NSICU护理服务质量有待提高。影响NSICU护理服务质量的因素共有6个,最终进入回归方程的是:民族、月收入、职业、是否会向其他人推荐本医院、医疗付费方式。5个自变量可解释护理服务质量43%的方差变异。结论 NSICU护理服务质量影响因素较多,护理人员应针对不同影响因素采取相应护理干预,以提高NSICU护理服务质量。

基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价

为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,借鉴SERVPERF模型5个维度的思想,结合旅客感知服务流程建立铁路客运服务质量评价指标体系,提出利用主成分分析法计算指标的客观权重,建立基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价模型。以西南地区11个客运站和20列旅客列车为例,综合车站、列车进行铁路客运服务质量评价。结果表明,车站方面昆明站客运服务质量水平最高,资阳站客运服务水平最低;列车方面高速列车服务水平最高,快速列车服务水平最低;综合考虑车站与列车因素,攀枝花站服务水平下降较多。