服务质量对顾客忠诚的影响机制研究——顾客消费情感的中介作用

文章通过对乡村旅游消费者问卷调查研究发现,消费情感在服务质量对顾客忠诚的影响中起部分中介作用,服务质量通过消费情感对顾客忠诚主要有四条影响路径:一是服务质量—正面情感—口碑宣传;二是服务质量—负面情感—寻找替代物;三是服务质量—正面情感—负面情感—寻找替代物;四是服务质量—正面情感—顾客满意—顾客忠诚。同时发现,正面消费情感对负面消费情感存在直接负向影响,对顾客满意、口碑宣传存在直接正向影响;负面消费情感对寻找替代物有直接正向影响;顾客满意是顾客忠诚的最重要前因变量,对重游倾向、口碑宣传、寻找替代物均具有直接影响,顾客忠诚的重游倾向与口碑宣传两变量之间存在递进关系。

服务提供者交际活动与顾客忠诚:消费情绪的中介作用

为探讨消费情绪在服务提供者交际活动与顾客忠诚之间的中介作用,采用服务提供者交际活动量表、顾客忠诚量表和消费情绪量表对624名被试进行调查。结构方程模型分析表明,积极情绪能够部分中介服务提供者交际活动对个人忠诚的影响,并能够完全中介服务提供者交际活动对组织忠诚的影响;消极情绪在服务提供者交际活动与顾客忠诚之间的中介作用不显著;顾客对服务提供者的个人忠诚能够完全中介服务提供者交际活动对组织忠诚的影响。

微信支付服务质量对顾客忠诚的影响机制研究——消费情绪的中介效应

微信支付,作为国内重要的第三方移动支付方式,其服务质量关系到企业的长足发展和顾客的根本利益。文章在已有研究基础上,探讨微信支付服务质量对顾客忠诚的影响机制,并提出以消费情绪为中介的理论模型,通过对309位受访者的问卷调查,建立结构方程模型进行实证检验。研究结果表明:服务质量及其所属维度有形性、保证性和移情性对顾客忠诚和消费情绪这两个变量,都有显著的正向作用;同时,消费情绪对顾客忠诚有显著的正向作用,消费情绪在服务质量和顾客忠诚二者之间起到部分中介的作用。文章的最后为企业改善服务质量、提升顾客忠诚提出了建议。

基于CRM的大规模定制服务业顾客保留动态模型

以大规模定制和顾客保留理论为基础,结合客户关系管理和顾客情感理论,构建了CE-CRM二维结构模型,将动态的客户关系管理与顾客消费情感以及顾客忠诚相结合构建三维结构模型。并据此对大规模定制下服务业顾客保留动态模型进行研究,分析在客户关系管理的不同阶段顾客价值与顾客消费情感的不同特点和影响因素,阐释了该模型的运作机理。

网络零售中的顾客价值及其对店铺忠诚的影响

本文以Woodruff(1997)顾客价值位阶框架和Holbrook(2006)顾客价值类型为基础,从消费者视角开发了一个基于网络零售的顾客价值多维度位阶结构模型,对该模型的妥当性及其构成维度对消费者店铺忠诚的影响机理进行了实证检验。证据显示,网络零售中的顾客价值包含产品价值、服务价值、情感价值和社会价值4个维度。其中,产品价值由品质好感性和金钱节省性产生;服务价值源于购买便利性、个性化服务和交易安全性;情感价值由界面审美性、信息探索性和过程愉快性生成;社会价值源自社会身份强化和自尊唤起。研究发现,顾客价值通过满意和信任间接影响店铺忠诚。顾客价值各维度对满意的相对影响力由大而小依次为社会价值、产品价值、服务价值和情感价值;对信任的相对影响力则依次为服务价值、产品价值、社会价值和情感价值。本文揭示了网络零售中顾客价值结构内涵及其在店铺忠诚构筑中的作用规律,对网络零售商开发价值驱动型店铺忠诚战略具有启示意义。