导游服务质量问题的根源分析与对策研究——基于利益相关者理论和游客感知视角

本文借鉴管理学的利益相关者理论,从游客感知视角探讨了我国的导游服务质量问题,提出导游服务质量管理是一个系统工程,把矛头单一地指向导游有失公允;导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡,而调整失衡关系的根本在于改革管理体制,完善制度保障。

基于导游细节化服务的游客满意度研究——以庐山风景区为例

导游服务质量的高低取决于游客的感受即游客的满意度。以庐山风景名胜区的导游服务为研究对象,设计导游服务的细节,通过问卷调查,利用IPA分析法,发现导游人员的态度及亲和力细节服务没有得到游客的认可,而提高导游细节化服务,对提高导游服务质量,对深化旅游产品,对旅游景区美誉度和形象塑造有重要意义。

导游服务质量、游客信任感与游客行为意向关系研究

在文献研究的基础上,本文提出导游服务质量、游客对导游的满意感和信任感会影响游客行为意向的假设,并在广州市的旅行社对327名旅客进行了问卷调查,对假设进行检验。分析结果表明:游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素;导游的服务质量、游客对导游的满意感也会影响游客的行为意向。本文认为,旅行社应加强导游服务质量的管理工作,培养导游的服务意识,提高导游的服务技能,增强游客对导游的信任感和满意感,以便赢得游客有利的口头宣传。

基于合同与感知导游服务质量的模糊综合评价

导游服务质量是旅行社业务发展水平的重要标志,反映了旅游市场运行的成熟度,对导游服务质量进行评价与控制是旅游系统构成要素评价的重要内容。本文基于合同服务质量和感知服务质量的分析,确立了导游服务质量的评价要素和评价尺度,构建了模糊综合评价模型。本评价方法可以对合同服务质量和感知服务质量分别独立评价,也可以进行综合评价,是一种模块式的集成评价方法。

基于旅行社声誉影响的导游激励契约设计

导游的服务质量直接影响旅行社的声誉,而旅行社声誉反过来作用于导游的绩效,如何激励导游努力提高服务质量是现今旅行社面临的难题。从委托代理理论的角度对导游激励契约问题进行研究,针对导游绩效受旅行社声誉影响的特点,引入声誉函数,设计了一种考虑旅行社声誉因素的激励契约。结果表明:良好的旅行社声誉对提高导游绩效、提升服务质量有积极的意义,对旅行社的长远发展至关重要。

云南省导游服务质量感知研究

《旅游法》实施之后,云南省恶性导游事件卷土重来、屡禁不止。本文选取携程网作为数据来源网站,以云南省为案例地,选取《旅游法》实施之后自2013年10月1日至2015年3月1日的636条游客对跟团游产品导游服务质量的评论资料,分别涉及318条纯玩团评论资料和318条购物团评论资料。首先采用扎根理论法,经过三级编码过程,对它们进行概念和范畴提炼,构建了云南省在线跟团游产品的导游服务质量感知维度,并解构了游客的评论重点和导游服务质量的感知概况。其次采用最优尺度下的多重对应分析方法,分别对涉及云南省旅游要素场所的134条纯玩团和134条购物团的导游服务质量评论进行分析,得出游客对云南省旅游要素场所的导游服务质量感知情况。据此,提出了云南省导游服务质量的优化管理对策。

导游服务质量评价体系构建与实证研究

导游是实施旅行社产品生产的第一线关键人物,其服务质量将直接影响着旅客的消费行为,决定着旅行社的生存与发展,同时也是反映当地旅游业发展水平的重要指标。为了对导游服务质量进行科学客观的评价,进一步提高导游服务质量,文章从供方评价、感知方的顾客评价和第三方评价等三个不同侧面构建了一个科学、完整、有针对性且易于操作的导游服务质量评价指标体系,为促进导游素质提升、业务能力增强、行业良性发展提供了现实依据。

IPA在导游服务质量评价中的实证研究

以云南省昆明市为例对重要性—绩效分析(IPA)在导游服务质量评价中的具体应用进行了初步探索。首先对IPA的基本思想和应用要素进行了扼要介绍,随后详细探讨了研究方法和数据收集等相关问题,最后运用IPA对数据进行了系统分析,并在此基础上提出了进一步提升昆明市导游服务质量的合理化建议。

导游提高游客满意度的策略

满足游客的需要是提高游客满意度的前提。提供高质量的导游服务是游客满意的根本。印象管理和游客认知偏差的利用,则是导游积极为游客满意创造的条件。

旅行社新时期导游培训工作分析

导游员的素质高低直接影响着旅行社服务质量和服务水平的高低,旅行社对导游人员的培训决定着旅行社的发展与发达,所以说对旅行社导游人员进行有目的的培训便显得十分重要。该文通过对旅行社导游人员培训工作的分析与研究、强调了旅行社导游培训工作的必要性与重要性,并就此提出了可供旅行社进行导游培训的一般性操作的方法与步骤,具有一定的现实意义。

经济全球化条件下旅行社业务的经营特点以及对导游人员的素质要求

经济全球化说到底是人才的竞争。现代旅行社由于服务定制化、组织结构扁平化、市场营销环境变化等方面的原因,迫切需要高素质的导游人员。本文阐述了其中的主要原因以及高素质导游人员的几点培养思路。

地接导游服务质量评价体系构建研究

地接导游是导游工作集体之一,地接导游服务质量关系到游客在当地参观游览活动是否顺利,并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。根据《导游服务质量》标准(GB/T 15971—1995)和国际上评价考核导游员的A、S、K原则,构建了导游服务质量评价模块和地接导游服务质量评价体系,一方面提高了游客在旅游目的地的满意度;另一方面为了帮助各地旅游职能部门更好、更准确地对地接导游进行评价考核,以期为政府相关部门提供参考。

新常态下传统旅行社导游服务质量提升的管理研究

近年来,旅游消费持续成为居民消费的热点,也一直稳定地表现出扩大消费的"动力源"。在我国经济发展的新常态下,旅游业主要表现为休闲体验游、自由行逐渐形成主流,以及互联网思维模式下旅游产业升级对传统旅行社的影响更加明显。所以,在新常态下,对被誉为旅游发展生力军的导游人员提出了新挑战,传统旅行社如何应对在线旅游商的不断扩张,如何提升导游服务质量,成为传统旅行社在新常态下竞争中突围的重要因素。

导游服务质量问题分析与解决途径研究

为了解决导游服务中出现的问题,提高导游服务质量,采用问卷调查的方法,以导游服务质量现状为切入点,从客观和主观两大方面分析了导游服务质量问题出现的原因,进而提出解决问题的途径。对我国导游行业健康、有序地发展,有一定的理论价值和现实的指导意义。

网约导游平台旅游者持续使用意愿

网约导游是信息技术运用于旅游服务的一种导游服务模式,既是一种技术手段,更是一种导游服务方式。以感知有用性、感知易用性和感知服务质量为变量,以343位国内最大在线旅游网站的网约导游平台使用者为样本进行实证分析,构建旅游者网约导游平台持续使用意愿影响因素模型。研究发现:(1)旅游者的感知有用性和感知服务质量正向影响持续使用意愿,其中,感知服务质量影响更为显著;(2)感知易用性对持续使用意愿影响不显著;(3)感知有用性是感知易用性和持续使用意愿的完全中介变量。

基于职业活动导向的精品资源共享课建设研究--以高职情境导游服务课程为例

学生职业能力的培养是高职教育的核心,教学中要突出学生职业素养的养成。要把以往单一枯燥的知识讲授转变成灵活多样的知识应用。高职精品资源共享课程建设要以职业活动导向为基础,紧紧围绕岗位能力要求,注重课程资源建设、教材建设和师资队伍建设。在建设过程中,充分重视教学职业场所的营造和职业活动导向教学理念的贯穿,以及保障措施、监管的到位等。

导游服务质量对旅游者满意、忠诚的影响研究——以华东线为例

以华东线游客市场为例,通过问卷调查,用SPSS16.0分析了导游服务质量对游客满意度和忠诚度的影响,结果表明,导游服务质量与游客的满意感、忠诚度之间都存在显著的正相关关系;在讲解水平、服务态度、应变能力、服务规范四个评价因子中,导游的讲解水平、应变能力分别是影响游客满意度和忠诚度的最主要因子。旅行社要认识到导游的重要性,采取相关措施,提高导游服务水平,树立良好的品牌形象,提高游客的满意度和忠诚度。

如何科学持久地提升贵州导游服务质量

导游服务质量虽主要由导游自身素养决定,但不可忽视外在行业环境对其服务质量的影响。从导游自身素养和行业环境两个角度来阐述为何目前贵州导游服务质量总体偏低,并本着标本兼治的原则,对如何实现贵州导游服务质量的可持续提升提出了科学合理的对策和建议。

论基于提高旅游服务质量视野下的导游讲解

导游人员是旅游的灵魂,是旅游从业人员队伍的核心组成部分,为我国旅游业发展做出了积极贡献。培养高素质导游人才,提高导游讲解水平,是提高旅游服务质量的关键所在。

论“导游业务”课程对大学生职业素养的培养

在日趋激烈的就业竞争中,大学生要想获得更多的机会,取决于他们是否具备社会认可的职业素养。作为与导游职业密切相关的"导游业务"课程,采用多种途径培养学生的讲解表达能力,同时也要有意识地培养学生的职业态度、职业意识、职业习惯等,最终提高其在市场经济环境下的生存能力。