公立医院党建引领“接诉即办”创新机制实践与探索

党建引领基层社会治理,聚焦群众急难愁盼问题,让人民群众满意,是党建引领公立医院高质量发展的制高点、出发点和落脚点。当前公立医院党建引领“接诉即办”工作模式尚需进一步探索。本文将TRIZ科学管理理论和方法引入党建研究,探索“接诉即办”的创新工作机制和考核机制,打造公立医院“接诉即办”党建品牌,为党建引领“接诉即办”向纵深发展、促进医院高质量发展和形成公立医院解决人民群众急难愁盼问题的长效机制提供借鉴。

2020年北京市控烟检查和投诉现状分析

目的 了解北京市控烟检查和投诉情况,评价《北京市控制吸烟条例》落实情况,为完善政府控烟政策提供依据。方法 以北京市2020年6个城区的全部街道作为研究对象。收集2020年北京市街道控烟检查和控烟投诉数据,计算控烟检查得分、万人控烟投诉率。结果 共纳入北京市134个街道,控烟检查得分为(89.3±6.5)分、万人控烟投诉率的均值为(9.7±9.3)/万人,且在各区之间的差异均有统计学意义(P<0.001)。餐馆(58.7%)、室内农贸市场(52.5%)、网吧或娱乐场所(40.8%)、公共卫生间(47.3%)控烟检查项目全部合格的比例较低;餐馆(28.6%)、写字楼(28.1%)、办公场所(13.1%)为常见的控烟投诉场所。结论 北京市城区各街道的控烟状况总体良好,但是部分地区仍有待加强。

基于TF-IDF算法的运营商客户投诉原因研究

针对运营商人工处理客户投诉工单高成本低效率问题,提出了一种基于TF-IDF算法的定量研究方法,旨在高效精准地识别客户投诉原因。选用Jieba分词,导入自定义词典和停用词列表,对运营商客户投诉工单进行关键词抽取,获取各类问题中TF-IDF值排名前6的关键词,输出关键词集。提高了关键词抽取的准确性和效率。此外,对比仅对文档集使用TF进行统计和使用TextRank算法的情况,突显了IDF的重要性及算法原理的差异。实验结果表明,光猫、路由器、机顶盒问题广泛存在于各类投诉中。针对这三类问题,为运营商提供了改进产品、服务的相关建议,对运营商集中治理、解决问题具有一定的实用价值。

我国食品领域职业投诉举报的现状与对策

随着我国食品安全有奖举报制度和惩罚性赔偿制度的建立,食品领域的投诉举报朝着职业化方向发展,其行为越来越脱离法治的轨道,集中表现为“恶意投诉举报”。研究发现,目前对“恶意投诉举报”的认定存在混淆“投诉”和“举报”,把“知假买假”等同于“恶意投诉举报”,把获取“投诉举报奖励”等同于“非法牟利”等问题,应该坚持主客观相统一的原则进行综合认定。在确定“恶意投诉举报”判断标准的基础上,需要进一步对“恶意投诉举报”进行规制,规制路径需以权利义务为抓手,坚持系统的理念和方法,构建事前、事中、事后全过程的治理体系。

基层疾病预防控制机构2017—2022年政务热线案件特征分析

目的通过分析2017—2022年某基层疾控机构政务热线诉求反映的问题,为基层疾控机构政务热线处理提供参考。方法回顾性对比分析2017—2019年(常态化防控期)与2020—2022年(动态化防控期)受理的市民热线政务工单,通过比较诉求原因分类及受理科室分布,探讨不同时期市民诉求的变化情况。结果该基层疾控机构在动态化防控期(6974件)受理热线工单量较常态化防控期(284件)增加了23.6倍。常态化防控期“公共卫生服务质量”类(7.75%)、“公共卫生服务可及性”类(49.30%)诉求引发的案件占比高于动态化防控期同类型案件占比(3.63%和19.29%)。动态化防控期“管理措施”类(27.37%)案件占比低于常态化防控期同类案件(33.10%),“数据信息化”类案件受理量在动态化防控期间更为突出。结论动态化防控政策直接影响了市民获得公共卫生服务的体验,导致市民诉求原因的变化。基层疾控机构应通过完善公共卫生服务能力建设,以诉求问题为导向,加强沟通培训等措施提高政务热线处理能力。

诉源治理下农村土地承包经营纠纷仲裁制度的实践反思——以广东S市为例

以广东省S市农地承包经营纠纷仲裁制度实证调查为基础,深入探究我国《农村土地承包经营纠纷调解仲裁法》在具体运作中存在的缺陷。结合诉源治理将社会纠纷“源头预防、前端化解”的要求,提出厘清制度的性质定位,明确仲裁机构独立性,赋予仲裁“一裁终局”效力,尝试构建仲裁与调解相结合、仲裁与诉讼相衔接的良性互动机制等一系列解困建议,以重现公正、及时解决农村土地承包经营纠纷,提升矛盾纠纷预防化解法治化水平,完善中国特色多元化纠纷解决机制。

基于“12345”热线转办的投诉分析及措施探讨

目的归纳总结“12345”热线转办投诉的情况,分析原因,提出处理措施。方法选取2020年1月—2022年12月“12345”热线转办的启东市中医院投诉763件进行分析,分析投诉类型,总结发生投诉的科室分布情况,同时总结引起投诉的相关原因,提出处理措施。结果763件投诉情况中,涉及院感防控方面的总计380件,占比49.80%,其他涉及医院诊疗服务、就医流程、医疗收费等情况。涉及投诉的科室包括门诊医技科室、病区、总务、药房、收费等。分析结果显示,院感防控是3年内引起投诉的主要原因;其次是医患沟通不到位、医疗质量问题、服务态度问题、收费不合理等。结合原因提出相应处理对策。结论通过“12345”热线能够一定程度使医院了解投诉信息,拓宽投诉通道,改进服务机制,提升服务质量,以建立和谐、融洽的医患关系。

基于调解机制的医疗投诉解决研究

文章旨在探讨基于调解机制的医疗投诉纠纷解决方法,并分析其应用效果。首先综述了医疗投诉纠纷的定义、分类和原因,发现其对患者、医生和医疗机构都有负面影响。调解机制作为一种快速、灵活且与当事人合作的争议解决方式受到关注。研究系统概述了调解机制的理论和实践,并揭示了它在其他领域的成功应用案例。随后构建基于调解机制的医疗投诉纠纷解决模式,并通过案例分析和效果评估验证了该模式的可行性和有效性。进一步探讨调解机构和人员建设的关键问题,例如机构建立、组织架构和调解人员的选拔与培训。通过实证研究方法,对该模式进行实证研究,并评估患者和医生的满意度。最后,讨论基于调解机制的医疗投诉纠纷解决模式的优势、问题以及未来的应用前景,并提出结论和进一步研究建议。本研究的结果有望为医疗投诉纠纷解决提供新的思路和方法,促进医患双方的有效沟通与合作,提升医疗服务质量和患者满意度。

“下交群评”:迈向人民主体性的基层治理——以北京市平谷区接诉即办改革为例

以人民为中心的发展思想日益成为主导基层治理的逻辑,在北京市接诉即办工作不断深化改革的基础上,以北京市平谷区“下交群评”工作为例,探索党建引领多元主体参与社会治理的机制,并重点关注如何引导群众成为基层治理的主体。研究发现,“下交群评”通过治理主体的组织嵌入化、治理单元的熟人社会化、治理规则的崇公抑私化、治理机制的交互整体化形塑了新时代“三治融合”的实践机制,为系统治理和源头治理提供了重要保障;从接诉即办的倒逼式治理到主动性治理,再到自主性治理,人民群众真正成为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理情况的监督者。这是全过程人民民主的生动实践,体现了基层正在从被动的市民诉求驱动迈向人民主体性的治理。

基于联合神经网络的投诉预测模型研究

对影响电信运营商重复投诉的关键因素进行深入探讨,旨在提高服务质量并构建风险预测模型。基于运营商客服数据,研究采用了Logistic回归、BP神经网络以及二者联合建模的方法。Logistic回归模型确定了5个主要影响因素,预测重复投诉发生的概率,精度达到80.0%。BP神经网络则选取了81个影响因素,预测精度为90.6%。在此基础上,构建了联合模型,其精度高达92.8%。实际应用于某省会电信运营商后,重复投诉率下降了3.2%,成效显著,为提高电信运营商服务质量、降低重复投诉率提供了有力支持,对我国电信行业发展具有重要意义。

基于大数据分析的用户投诉问题定位及预警分析体系研究

提出一种针对用户投诉的方法论体系。以网络类投诉处理为切入点,重点梳理了从一线客服到网络运营工作中诉前、诉中、诉后等环节的痛点和堵点问题,利用知识图谱、NLP、大数据等技术手段,实现用户投诉的前置预警和处理效率的大幅提升。

患者多次投诉影响因素分析

通过对哈尔滨市某三甲医院2019年1月-2023年12月投诉资料的回顾性分析及运用卡方检验、Logistic回归分析的统计方法,得出造成患者多次投诉的影响因素为:投诉人自述有送“红包”行为(OR=10.587)、投诉人有退费要求(OR=2.881)、投诉人在去医院管理部门前与被投诉人发生争执(OR=1.891)、投诉人对治疗有异议(OR=1.855)。因此,医院应重视患者投诉原因,建立投诉预警机制,不断提升患者就医体验。

一种基于环签名的区块链电子投诉举报方案

针对当前投诉举报平台中出现的问题,如投诉举报数据集中存储容易被篡改伪造、举报人不能完全匿名、存在恶意举报的问题等,提出一种基于环签名的区块链电子投诉举报方案。方案通过智能合约自动执行机制取代了传统的可信第三方收集、处理投诉举报信息,并在方案中加入环签名算法,有效确保举报人的匿名性,而基于区块链的分布式存储也解决了集中存储可能引起的投诉举报内容被恶意删除、篡改等问题。经过证明分析,该方案安全可行。

公众参与、银行监管和银行风险

鼓励公众参与是赋能银行监管的重要途径。本文将银行监管领域中的公众参与区分为公众监督监管行为(公众监督)和公众举报违法行为(公众投诉),并使用2SLS-IV回归法,探讨了两类公众参与在银行监管中的作用。研究结果表明,两类公众参与均有助于降低银行风险,但其发挥作用的渠道机制存在差异。具体而言,公众监督通过提升监管执法规范来降低银行风险,而公众投诉则通过加强监管执法力度来降低银行风险。进一步的分析发现,反腐败强度越大,公众监督的影响效应越强;银行资产规模越小,公众投诉的影响效应越强。根据以上结论,本文建议银行监管改革在注重监管机构“从上而下”治理思路的同时,还应重视公众参与“自下而上”的作用。

某三级医院2020年-2022年医疗投诉状况调查分析

目的通过调查分析某三级医院医疗投诉案例中其医疗投诉事件的起因及诉求,为改善医疗服务水平和减少医疗投诉的发生提供建议。方法采用回顾性分析法,对该医院2020年—2022年间受理的315件医疗投诉案例进行整理及分析。结果医疗投诉率呈逐年下降趋势,投诉的主要来源是12345便民热线和医务科投诉办的受理;服务态度、医疗质量、医患沟通、医疗流程是医疗投诉的主要内容;投诉对象中,投诉科室以临床科室居多,被投诉人员以医师为主。结论以投诉管理为抓手,改善服务态度,加强医患沟通,规范诊疗行为,增强医院综合服务能力,进而提升医疗质量,改善患者就医体验。

基于局部线性嵌入和深度森林算法的电力客户投诉预测模型

由于电力市场竞争日益激烈,用户对服务质量的要求不断提高,用户投诉量持续上升。在基于大数据的电力客户投诉预测模型的体系结构基础上,提出一种基于局部线性嵌入和深度森林算法的电力客户投诉预测方法。采用局部线性嵌入算法对客户投诉预测模型的输入特征向量进行降维处理,减少计算量和避免陷入局部最优解;对降维后的投诉预测特征向量进行多粒度扫描,提高其表征学习能力;基于级联森林建立深度森林算法模型,实现客户投诉预测。实际数据的仿真结果表明,与不进行降维处理及其他预测模型相比,文中所提出的预测模型可以更准确地预测客户投诉趋势,为电力企业客户投诉分析和预测提供了参考依据。

基于医疗投诉分析工具的管理模式在血液中心投诉管理中的应用研究

目的 调查分析长沙血液中心献血者投诉现状,了解献血者的投诉原因和特点,旨在提高献血者满意度及提升献血服务质量。方法 利用医疗投诉分析工具(healthcare complaint analysis tool,简称HCAT)对该血液中心2020—2022年受理的投诉事件进行信息编码并统计,构建投诉管理分类的三级框架。结果 献血者对一级分类的管理方面的诉求问题相对较多,占比为61.77%(126/204)。二级分类主要集中于工作制度流程问题,占比为24.02%(49/204);免费用血、无偿献血激励机制等相关政策法规方面的问题,占比为22.55%(46/204);献血点及工作时间的调整未及时对外告示以及在百度地图上未同步更新等方面的环境设施相关问题,占比为15.2%(31/204)。结论 面对献血者诉求,血液中心应从管理方面入手,优化工作流程,完善“互联网+无偿献血”的服务模式,提高工作人员的服务意识。同时应当逐步完善投诉体系,及时解决献血者的诉求。

不同责任半规管BPPV与主诉症状关系分析

目的分析确诊良性阵发性位置性眩晕(BPPV)患者的位置性眩晕主诉特征,以及主诉症状与BPPV责任半规管定位诊断的相关性。方法对2022年2-3月因位置性眩晕就诊于该院患者100例完成详细病史问卷调查,以视频眼震图位置试验进行BPPV客观定位诊断,分析确定诊断BPPV与病史主诉的关系。结果100例患者中以坐起-躺下、左右翻身为眩晕主要主诉者分别为39、56例,两者分辨不清5例;位置试验阳性75例,其中BPPV确定诊断63例,其他前庭周围性眩晕12例。分析63例确定诊断BPPV患者的主诉症状,以坐起-躺下眩晕确诊垂直、水平半规管BPPV的灵敏度和特异度分别为70.7%和94.4%、5.6%和29.3%,以左右翻身眩晕确诊水平、垂直半规管BPPV的灵敏度和特异度分别为94.4%和70.7%、29.3%和5.6%。进一步分析63例BPPV患者其位置性眩晕的首发体位,以坐起-躺下者确诊垂直、水平半规管BPPV的灵敏度和特异度为76.9%和55.6%、44.4%和23.1%,左右翻身者确诊水平、垂直半规管BPPV的灵敏度和特异度为55.6%和76.9%、23.1%和44.4%。对30例可明确表述眩晕诱发较重体位侧别的BPPV患者进行分析,右侧位为较重侧13例,左侧位为较重侧17例,余33例对诱发眩晕的左右侧分别描述不清。结论位置性眩晕患者的主诉症状中,“坐起-躺下”和“左右翻身”性眩晕主诉分别对垂直、水平半规管BPPV诊断的灵敏度和特异度高,符合Ewald′s定律;而首发体位及症状较重的体位侧别,对BPPV责任半规管侧别定位诊断的灵敏度和特异度均不高。位置性眩晕患者主诉症状对BPPV快速筛查具有一定的临床价值,确定定位诊断要依靠位置试验。

主观记忆抱怨的MRI研究进展

主观记忆抱怨(SMC)是阿尔茨海默病(AD)疾病谱病人的极早期表现,且会出现特定脑结构的变化。近年来,多种MRI技术已用于SMC的研究,包括结构MRI(sMRI)和扩散MRI(dMRI)技术,可以通过测量灰质体积、白质高信号(WMH)负荷,以及多种扩散张量成像(DTI)参数、峰度参数和自由水体积分数(FWVF)等指标来评价SMC。就sMRI及dMRI在SMC中的研究进展进行综述,以期为SMC的早期识别和干预提供依据。

群体服务失败中群体极化对顾客抱怨倾向的影响研究

近年来,群体服务失败事件在世界范围内频繁发生,但以往的研究主要关注个体服务失败,针对群体服务失败的相关研究仍处于探索阶段。本文基于群体极化理论,采用情景模拟实验法,探讨了群体服务失败中群体极化对顾客抱怨倾向的影响。研究发现:在群体服务失败下,消费者在群体互动后抱怨意向会产生极化效应,即相较于互动前消费者个体抱怨倾向,具有同质高抱怨(或同质低抱怨)倾向的消费者经过群体互动后会产生更高(或更低)的群体抱怨倾向,并且随着群体规模的扩大,这种群体极化效应会得到放大。本研究在一定程度上可以丰富群体情境下服务失败的相关理论,同时也为服务企业处理群体服务失败事件提供参考价值。