万物互联视角下定制游OTA平台的服务设计探析

文章旨在对万物互联下OTA平台定制游的服务设计进行系统分析,挖掘定制游寻找新场景和服务优化的可能性。结合传统模式下的服务设计要素、方法和原则,以OTA平台定制游“5G+AI”的发展特征为基点,对其服务触点、原则、场域因万物互联模式发生的变化进行探析。针对OTA平台定制游提出“技术驱动下实现‘定制-出游-分享’全流程的服务触点设计”“定制游利益相关者的复杂性、互换性、双向性特征”“定制游场域的跨终端整合设计和情感塑造”3个服务设计特征。为定制游服务设计优化提供创新思路。

旅行社电子服务质量对旅游者购买意愿的影响研究——感知价值的中介作用

使用结构方程模型分析了旅行社电子服务质量对网站使用者感知价值和购买意愿的影响,研究发现,电子服务质量对网站使用者的感知价值及其未来的网络购买意愿均有显著的正向影响,但不同质量维度的影响不同。其中,网站效率、信息保护和易于联系3个维度对感知价值的影响达到了显著性水平;系统应用维度对感知价值的影响虽不显著,但对购买意愿有显著的直接影响;信息保护和易于联系两个维度虽对购买意愿没有显著的直接影响,但通过影响感知价值对其产生间接影响;网站效率对购买意愿的影响最为显著,不仅有直接影响还通过感知价值对其产生间接影响;网站使用者的感知价值部分中介了旅行社电子服务质量对其网络购买意愿的影响。

参团游客对旅行社服务质量的期望与感知实绩研究

关于参团游客对旅行社服务质量的预期和感知实绩的研究是改进旅行社服务质量,提高游客满意度的理论依据。本研究通过紧急事件访谈与问卷调查的方法,对参团游客对旅行社服务质量的期望与实际感知进行了研究,并利用IPA方法进行了分析探讨。结论认为,参团游客对旅行社服务质量主要关注产品服务质量、营业点服务质量、导游服务质量和营销服务质量,其中产品设计质量尤为重要;但游客的总体感知实绩并不理想,12个要素均需进一步改进,其中导游导购服务、产品种类多样化、价格公道和导游讲解水平是目前我国旅行社服务质量改进的关键因素,这一结论对旅行社服务质量改进具有现实意义。

旅行社顾客心理授权、顾客参与及服务质量关系研究

顾客在企业授权措施影响下产生的对服务经历的控制感被称之为顾客心理授权。文章在文献研究的基础上,提出了一个包含顾客心理授权、顾客参与、员工服务质量、顾客服务质量和顾客满意感的研究模型,并通过对旅行社顾客的调查,对模型进行了实证检验。数据分析结果表明:(1)顾客心理授权与顾客参与是两个不同的概念,且前者对后者有显著的正向影响;(2)顾客参与通过顾客服务质量间接影响员工服务质量;(3)顾客服务质量和员工服务质量都会影响顾客满意感,且与员工服务质量相比,顾客服务质量对顾客满意感的影响更大。文章研究结果可以丰富学术界对顾客授权理论的研究,同时对旅行社授予顾客权力、鼓励顾客参与,提高顾客服务质量,进而提高顾客满意度有一定的实践参考价值。

旅行社和旅游在线服务商的电子商务竞争优势来源比较研究

基于企业资源理论比较了旅行社和旅游在线服务商的电子商务竞争优势形成的差异。采用Delphi法收集了成功实施电子商务旅游企业的38位中高层管理者的意见,运用层次分析法计算得到影响电子商务竞争优势各因素的重要性排名。结果显示,旅行社采用内部驱动外部模式,通过IT技术创新重构组织资源,形成整合传统资源优势的电子商务合作流程能力并获取竞争优势。而旅游在线服务商采用内外跨越驱动模式,侧重于寻求外部新的商务资源,在线预定和提供个性化旅游服务是竞争优势的重要表现。

旅游上市公司股权结构对公司绩效的影响研究

以在沪深证券交易所挂牌的旅游上市公司为样本,采用管理费用、营业费用与主营业收入的比例计量股权代理成本,以及采用股权集中度、股权制衡度、国家持股比例、法人持股比例和公众持股比例作为衡量股权结构的主要指标。通过相关性分析和回归分析得知,我国旅游上市公司股权代理成本与股权集中度呈显著负相关,与股权制衡度呈显著正相关,与其他因素的相关性则不显著。因此,可通过对这两者的适当调整来优化上市公司的股权结构、降低股权代理成本,提高旅游上市公司的管理效率。

资源配置、关系学习与服务创新绩效的关系研究——以在线旅游企业为例

随着关系网络环境下组织间网络合作与学习趋势不断加强,企业服务创新的成功越来越与企业对内外资源的统筹和网络组织的学习合作紧密相连。文章基于资源基础观、动态能力、资源依赖与渠道学习等理论,探究在线旅游企业资源配置、关系学习、服务创新绩效三者之间的关系。通过对我国7家典型在线旅游企业事业部高层管理者的247份样本进行实证分析发现:信息分享、共同理解和特定关系记忆不仅直接正向影响服务创新绩效,还通过中介作用影响服务创新绩效的提升。其中,特定关系记忆在资源获取与服务创新绩效之间的中介作用大于信息分享和共同理解,但在资源捆绑与服务创新绩效之间却不具有中介效应。该结论对全球一体化趋势下企业进行资源配置实践具有启发和指导作用。

旅行社服务公平感的结构维度及其对关系质量的影响

本文主要探索旅行社服务公平感的结构维度,先后展开了两次调查,对数据进行了信度、效度分析和因子分析后,得到了包括“结果公平、程序公平、人际公平和信息公平”的4个维度的旅行社服务感量表,然后在此基础上探索了旅行社服务公平感4个维度对关系质量的影响。研究发现,旅行社服务公平感的各个维度对关系质量有显著影响。

基于OTA的在线旅行预订服务质量研究

基于服务过程的视角,从OTA网站特征、服务交付与结果三方面提出在线旅行预订服务质量的测量维度,利用PLS结构方程分析网站功能性、信息质量、履行性、经济性、保障机制等五大维度对顾客满意与忠诚的影响。研究发现,在线旅行预订服务中的经济性、信息质量、履行性三维度对顾客满意与忠诚都有显著影响,而保障机制维度仅对顾客忠诚有显著影响,功能性维度仅对顾客满意有显著影响。文章结合我国在线旅行预订行业的特点,从网站信息管理与服务质量过程监控等方面提出了管理启示。

基于WebQual体系的旅行社在线服务质量评估研究

本文从旅行社网站服务质量的视角,引入B2C电子商务网站服务质量的Web Qual评价体系,针对旅行社的业务特点对其加以细化和改进后,结合熵权法,构建了旅行社网站服务质量综合评价模型T-Web Qual。然后利用该模型评估了部分2012年全国百强旅行社的在线服务质量。实证研究发现:我国旅行社电子商务网站的软硬件设施建设已经具有一定基础,但是商务理念和服务意识仍显不足;在线服务的技术性和专业性有待提高;在线旅游产品的消费者满意度不高。针对当前旅行社网站存在的问题,本文提出了相应的发展建议。

试论旅行社的危机管理

对旅行社的危机管理是一个重要而又陌生的课题,本文通过对旅行社危机形式的分析,说明了旅行社危机的存在和对其进行科学管理的必要性,并提出了对旅行社进行危机管理的原则和措施。

服务蓝图:国际上最新旅游服务设计方法

服务设计是服务质量管理的重要环节，良好的服务设计是保障服务质量的先决条件。服务蓝图是现今国际上极为流行的服务设计方法，本文针对旅行社的具体情况，以案例形式介绍这种先进方法。

环京津贫困带旅游扶贫困境分析——基于旅游产业链的视角

旅游作为一种扶贫的方式其目标在于贫困人口如何在旅游发展中获益和增加发展机会。以旅游体验视角的旅游产业价值链为指导,通过研究发现,由于中心城市极化效应明显扩散效应不足,且环京津贫困带融入京津地区发展的能力较弱,形成了环京津贫困带的旅游扶贫困境:环京津贫困带的传统旅游产业位于价值链底端;随着产业链向高附加值的两端延伸,旅游目的地产业价值份额不断缩小。建议通过电子商务及政府主导的产业转移,形成有利于贫困地区发展的旅游产业链分布。

基于旅行社声誉影响的导游激励契约设计

导游的服务质量直接影响旅行社的声誉,而旅行社声誉反过来作用于导游的绩效,如何激励导游努力提高服务质量是现今旅行社面临的难题。从委托代理理论的角度对导游激励契约问题进行研究,针对导游绩效受旅行社声誉影响的特点,引入声誉函数,设计了一种考虑旅行社声誉因素的激励契约。结果表明:良好的旅行社声誉对提高导游绩效、提升服务质量有积极的意义,对旅行社的长远发展至关重要。

对构建旅行社服务质量管理体系的探讨

我国加入W TO后,随着市场的开放和竞争的日益激烈,服务质量已成为旅行社企业竞争的关键。旅行社要在竞争中求得生存和发展,就应适应市场要求,提高旅游服务质量,满足旅游者的需求,因此构建旅行社服务质量管理体系已势在必行。只有从产品设计、服务过程、客户关系、诚信经营、服务意识、人员素质、内部管理、售后服务、质量标准建设等控制层面来构建旅行社服务质量管理体系,才能获得可持续的竞争优势,从而促进我国旅行社业的健康发展。

社会导游、导游服务公司及旅行社之间法律关系的廓清

区分劳动关系与劳务关系,在司法实务中历来是一个难题。笔者从一个具体案例出发,通过界定术语、分析区别标准,认为社会导游与旅行社之间成立劳务关系,而不是劳动关系;社会导游与导游服务公司之间成立居间关系,而不能成立劳动关系。并且,进一步分析了《劳动合同法》等实施后对社会导游与旅行社、导游服务公司之间法律关系的影响。

我国旅行社服务质量测评的实证研究

服务质量水平偏低,已成为阻碍我国旅行社业持续健康发展的重要因素之一,要改进服务质量,关键前提是要有效地进行旅行社旅游服务质量评价,确定服务质量的问题所在。因此,主要是从顾客的角度出发,基于服务质量量表,从问卷设计到统计分析,进行旅行社旅游服务质量测评的实证研究。

旅行社在线服务质量对顾客忠诚的影响——基于顾客契合中介作用

在消费升级与B2C、C2C等电子商务迅猛发展的今天,传统营销方式已不适合旅游业发展现状。基于自我调节态度理论,引入顾客契合作为中介变量,探讨旅行社在线服务质量对顾客忠诚的影响机制。借助“问卷星”进行样本搜集,采用实证研究的方式对本文假设及模型进行检验。数据分析结果表明:旅行社在线服务质量对顾客契合及顾客忠诚具有显著的正向影响,顾客契合对顾客忠诚具有显著的正向影响,顾客契合在旅行社在线服务质量与顾客忠诚关系之间起部分中介作用。根据研究结论,从增强隐私保护、提升运行效率、及时处理投诉、健全服务种类等方面提出若干建议,推动旅行社在线服务的转型升级。

基于游客感知的旅行社服务质量评价模型

基于游客感知的旅行社服务质量取决于消费者对服务质量的期望同其实际认知到的服务质量水平二者的对比。旅行社服务质量可从信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、线路安排、售后等方面进行评价。在评价模型中,线路安排和导游两个要素对服务质量的影响最大,游客获取信息的方便性、旅行社同参团游客的联系、旅行社的广告吸引力等对旅行社服务质量的影响较小。

旅行社服务质量管理模式及其应用——以广之旅为例

通过分析中国旅行社服务质量管理存在问题,结合目前旅行社实际情况,以广之旅国际旅行社服务质量管理模式为例,探讨提高服务质量的方法。旅行社可以从全面质量管理、国际质量认证和自身特色管理等方面着手,建立一套相对有效的服务质量管理模式,从而提高服务质量的可控性。