Assessment of Quality of Service of Virtual Knowledge Communities

An assessment method for the quality of service （QoS） of virtual knowledge communities （VKC） is proposed based on fuzzy theory and analytic hierarchy process （AHP）. The QoS is evaluated in terms of Website design, reliability, responsiveness, trust, personalization, and information quality. The cognitive QoS and the QoS evaluated by assessors are compared to analyze which QoS of the VKC should be improved urgently and which indicators keep leading positions, and to assist administrators of the VKC on measuring and understanding current status and implementation effect of the QoS.

虚拟社区之BBS服务质量实证研究

基于PZB理论建立了一个6维度的BBS服务质量测评模型,并对此模型进行了实证检验,之后依据该模型对我国BBS当前服务质量与顾客满意度进行了实际测评。结果表明互动性是对BBS用户满意度影响最大的服务质量因素,而移情性对顾客满意度并无影响;互动性的提升是提高我国当前BBS服务质量的首要任务。

BBS站点服务质量满意度和不满意度测度因素研究

本研究采用关键事件法探索高校BBS站点用户满意度和不满意度决定因素。通过收集用户使用校内BBS站点的满意和不满意经历,选择符合本研究要求的事件,在此基础上对关键事件进行深入挖掘,并对用户的描述进行科学的概括和分类,最终得到满意度和不满意度的测度因素,观察满意和不满意的决定因素是否存在区别,并讨论这种区别对于未来信息技术研究领域的意义和实际网站运营和管理方面具有的启示。

感知服务质量与用户忠诚——基于关系型虚拟社区的研究

本文通过分析关系型虚拟社区用户感知服务质量评价影响因素,以调查问卷的方式研究关系型虚拟社区用户感知服务质量和用户忠诚,并提出促进用户忠诚的三条路径:提高客户服务管理→用户满意→用户忠诚;提供额外的服务及功能→感知价值→用户满意→用户忠诚;关注网页的设计及内容→感知服务质量→用户满意→用户忠诚。其中,用户满意是培养用户忠诚的关键,提高客户服务管理是最直接、最快速培养用户忠诚的方法。隐私保护和限制会影响用户"被关注"感,从而降低用户感知服务质量的程度。