移动支付背景下金融机构服务质量提升研究

随着智能化的高速推进,手机应用得到了不断研发与创新,手机银行由此诞生,但目前手机银行的服务质量并未达到用户的心理预期,其服务质量的提升成为研究的焦点。本文基于移动支付背景下,结合SOR模型,构建顾客参与—感知控制及感知价值—服务质量模型,采用问卷调查的方式收集数据,并运用SPSS软件和AMOS结构方程模型进行分析,探求其内在作用机理。结果显示:顾客参与正向影响感知控制及感知价值;感知控制及感知价值正向影响服务质量;顾客参与正向影响服务质量;感知控制及感知价值在顾客参与对服务质量的影响作用中发挥中介效应,但各维度的中介效应存在显著差异。