基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价方法

目的 基于12345市民服务热线和政府信访等患者投诉数据,从患者体验视角出发,提出一种评价医疗机构服务质量的新模型和新方法。方法 首先,通过整合系统理论和患者体验视角,结合患者就诊流程,提出包含等待时间、费用合理、服务可及等13个评价特征的医疗机构服务质量评价理论模型。其次,利用卷积神经网络(convolutional neural networks,CNN)进行语义分析,开发一种从投诉文本中自动提取服务质量评估特征的技术。以人工标注结果作为金标准,验证技术准确性。最后,综合考虑服务质量维度以及投诉数据来源的权重差异,建立医疗机构服务质量评价模型的量化方法,并进行模拟验证。结果 投诉文本中服务质量评价特征的自动化提取技术的准确度达89.95%;量化评价方法能够有效地反映医疗机构服务质量的优劣,模拟结果获管理部门较高认同。结论 研究提出了一种基于患者投诉数据评价医疗机构服务质量的新模型和新方法,具有实践性和可操作性,可为管理部门测评医疗机构服务质量、捕捉潜在风险提供新思路和新工具。

基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价实证研究

目的 以某市为例,探讨课题组构建的基于患者投诉数据的医疗机构服务质量评价理论模型及技术方法的应用效果。方法 收集并分析该市2016—2021年的热线投诉、信访投诉、医疗机构运营等数据,计算各医疗机构服务质量评分,并与通用的患者满意度及绩效考核评价结果进行对比。结果 新评价方法测算得出的结果与全国三级公立医院绩效考核及该市公立医疗机构满意度调查结果基本一致,获卫生管理部门高度认可,可在一定程度上替代现有评价方式。分析结果显示,目前该市各级各类医疗机构的热线投诉总量及每万诊疗人次投诉率呈逐年上升趋势;三级医疗机构在等待时间、服务态度、院内设施等方面的投诉占比超全市平均水平。结论 实证分析证明了课题组构建的评价方法的科学性、有效性和可操作性,有助于节约人力资源、提高评价工作效率,并为医疗机构提升服务质量和卫生管理部门增加管理手段提供参考依据。