让服务台成为事件的“主人”

服务台班组长的难题 在2006年底我们公司的例行年度总结中，“服务台如何成为事件的主人”这个议题被提为2007年的议事日程。会开完了，任务随之层层下达，最后落到基层的服务台班组长头上。这几天，服务台班组长苦思冥想，搜肠刮肚，却始终不得其解。

问题管理与知识管理的融合

纳入问题知识库里的都是显性的知识吗?对于一些仅存在于脑袋里的流动的隐性经验是否也纳入进去呢?

事件管理以点带面

事件管理通过对服务支持过程的服务环节和服务节点的设点监控,不仅监督了服务支持过程,检查了服务台的工作质量,而且也实现了事件管理对实施管理部整体上的服务支持监控。

事件管理员的困惑

由于客户服务中心对事件管理的职责范围一直没有形成明确的定位,因此我们在这样一种理论与实践未达到一致的混沌情况下产生了理解上的差异。

疏通交通拥堵与IT运维优化

解决行政管理流程的高高在上,才是不再违章的根本。面向运维的管理支持才能使得唐军在“既保证系统安全又不违章”的环境里安心工作。

突破框架看ITIL

ITIL不是IT服务的全部,仅为ITIL而理解ITIL就会陷入无端的苦恼之中。遵守框架但不拘泥于框架,这是理解客户服务中心现行ITIL服务支持框架的出发点。