民用飞机行业服务型制造价值链研究

从上世纪九十年代开始,世界经济的驱动力已经由传统的物质资料生产逐渐转变为基于知识和信息的产品服务系统。随着服务业与制造业之间的联系越来越紧密,服务在制造企业产值和利润中的比重不断增加,传统制造业逐渐向服务型制造业转型。本文基于航空制造行业背景,对服务型制造模式下民机企业的价值链展开探讨。首先从产品服务全生命周期入手,分析服务型制造模式下民用飞机的全生命周期服务价值,并引出了制造企业服务价值创造的主线——服务型制造价值链。随后以国产大飞机的客户服务为验证对象,分析服务型制造价值链特征与结构,探讨其重构过程,包括价值链分解、扩张及整合等,为传统制造企业向服务型制造模式的转型与发展提供价值链理论与方法支撑。

民用飞机客户服务绩效管理体系研究

服务管理作为管理学的一个独立分支,在理论研究层面已初具形态。而服务企业绩效问题因为其研究层面的特殊性、重要性和空白点而逐渐引起学者的关注。本文选取某民用飞机客服部门为验证对象,分析了企业绩效的基本情况,并探讨了基于平衡计分卡(BSC)与关键绩效指标(KPI)结合的民用飞机客户服务绩效体系。