供电局客户经理工作体系构建浅谈

随着市场经济的不断深化发展,电力资源已经成为各行各业的重要动力来源,同时对于电力资源的需求量也不断扩大,在这种情况下,供电企业之间的竞争越来越激烈,因此服务质量成为重要的竞争因素,同时客户对于服务的要求也越来越高,客户满意度作为衡量服务水平的重要指标。本文通过对东莞供电局客户经理服务工作现状与问题进行分析,探讨客户经理服务工作体系建设思路与建设路径。加强了客户服务专业协同,为提升客户问题解决效率及质量和客户满意夯实基础。

东莞电网客户服务中心培训管理模式研究

东莞市供电局客户服务中心培训管理遵循"客户导向、统一管理、分级负责、针对实用"的原则。本文以该宗旨为出发点通过明确客服代表培训工作的实施流程和内容,提高培训的质量和效果,强化客服代表服务技能,提升中心服务水平,提高客户满意度。

呼叫中心现场管理浅探

现场管理是客服中心运营管理的中心环节,通过对各时段话务量和人力资源的有效匹配及现场人员工作状态的有效管控,在控制成本同时,保证现场的服务水平和较高的客户满意度。

浅谈客服代表职业生涯发展规划

本文主要通过研究现有南方电网东莞客服中心(下简称客服中心)的人员管理模式,借鉴呼叫中心行业的人员管理方式,提出了一套合适客服中心对员工从招聘到整个职业生涯发展的完善管理体系的建立,以达到人员稳定、管理成本下降的最终目的。

呼叫中心排班优化及效果评估方案研究

本文主要通过研究南方电网东莞客服中心的话务模式,结合现场调研和数据分析,找出现行排班、现场管理、员工效能和绩效管理等方面的短板,提出有针对性的排班优化方案和新旧排班方式的接续问题的解决方法,并对优化实施进行周期性跟踪,评估排班契合度、员工遵守率、员工效能和服务指标的改善情况。