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题名信用卡客服中心如何实现“呼入转营销”
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作者
方薇
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机构
中国农业银行股份有限公司客服中心(合肥)
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出处
《中国信用卡》
2015年第11期60-62,共3页
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文摘
在运营成本压力上行及客户体验多元化的趋势下,中国银行业的客服中心正发生着从被动服务的成本中心转变成兼具主动营销的价值中心的巨大变化。信用卡客服中心作为银行与客户直接沟通交流的平台,每天面对大量的客户需求资源信息,如何在不影响呼入电话量、接通率等硬性考核指标的情况下,主动开展营销,成为客服中心变革的关键。
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关键词
客服中心
信用卡
营销
客户体验
运营成本
成本中心
被动服务
资源信息
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分类号
F274
[经济管理—企业管理]
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题名浅谈互联网时代信用卡客户服务的创新
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作者
高健
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机构
中国农业银行股份有限公司客服中心(合肥)
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出处
《中国信用卡》
2015年第3期40-41,共2页
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文摘
互联网技术的迅猛发展,大大减少了传统金融服务在空间与时间上的限制,客户体验的重要性得到了空前提升。信用卡客户服务中心作为银行组织架构的重要组成部分,需要积极思考服务品质提升、服务功能拓展及服务模式创新的新路径。一、加强品牌建设,展示良好对外形象目前,信用卡产品竞争日趋同质化,互联网使得服务效能与预期放大,服务成为了各行信用卡竞争的焦点。客户服务中心的战略重要性体现在以下几点:一是展现卓越服务形象。
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关键词
信用卡产品
信用卡客户
客户服务中心
服务模式创新
银行组织
客户体验
座席
服务效能
标准化作业
客户行为
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分类号
TP393
[自动化与计算机技术—计算机应用技术]
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题名浅析漏斗模型在信用卡客户投诉化解中的应用
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作者
程裕杰
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机构
中国农业银行股份有限公司客服中心(合肥)
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出处
《中国信用卡》
2015年第10期37-39,共3页
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文摘
伴随着客户维权意识、法律意识的日益增强,面对大量的客户投诉,银行客服中心承受着重大投诉业绩一票否决制的巨大压力。在人力有限、客户投诉日益递增等多重矛盾背景下,如何有效防范、化解和杜绝重大投诉事件的发生成为各行客服中心面临的一大重要课题。本文以中国农业银行信用卡客户服务中心实践结果为例,根据漏斗理论模型,详细介绍了如何有的放矢化解投诉的方法,以期为银行投诉处理工作提供参考。
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关键词
信用卡客户
中国农业银行
客户投诉
客服中心
客户服务中心
投诉事件
一票否决制
业务处理流程
化解机制
制度执行情况
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分类号
F253.4
[经济管理—国民经济]
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