GB/T 42509-2023顾客体验管理指南标准解读

2023年3月17日,GB/T 42509-2023《质量管理顾客体验管理指南》正式发布实施,成为组织开展顾客体验管理的推荐性国家标准。GB/T 42509-2023在组织开展顾客体验管理领域提出了规范建议和行动指引。本文重点概述国标的情况,以帮助相关人员更好地了解和使用。

顾客体验管理体系实施的“6+1”步骤

要提升顾客体验管理水平,增强组织竞争力并非一蹴而就的事情。本文提出,组织可参照遵循的顾客体验管理体系实施“6+1”步骤,从而将顾客体验要求循序渐进地融入到组织顶层策划、管理和运作过程中,塑造顾客体验竞争优势。

顾客体验管理的发展现状与趋势

本文简要回顾顾客体验管理理论和标准的发展历程,剖析组织在顾客体验管理的策划、体验组织、体验绩效、体验协同、持续改进和体验洞察等方面的现状和所面临的挑战,并预测顾客体验管理未来的发展趋势。

如何构建有效的顾客体验测量

顾客体验测量是组织为了验证顾客体验目标实现而开展的了解顾客体验现状、发现顾客体验问题的一系列行动。本文以构建有效的顾客体验测量为出发点,探讨顾客体验调查的特点和不足,介绍了顾客体验质量测量模型,提出组织可以基于顾客旅程建立顾客体验测量,以及建立结构化的体验指标测量。

顾客体验测评模型构建与应用

顾客体验测评是组织推动顾客体验管理持续改进闭环的核心环节。本文介绍了SMILE顾客体验测评模型,探讨了个人顾客与企业顾客的体验需求和期望差异,结合企业顾客体验测评实践,介绍了顾客体验测评模型构建方法,以及应用测评洞察,推进顾客体验管理改进。