西方“CS”营销战略给银行业的启示

CS营销战略是90年代初在西方发达工业国家中兴起的,CS是英语Customer Satisfacion的缩写,意为“顾客满意度”。与CI设计和战略比较,CS考虑问题的起点是顾客,要建立的是企业为顾客服务、使顾客满意的系统。CS营销战略热潮始于汽车业。目前已扩及至银行、证券等服务性行业。CS营销战略的以下核心内容对当前银行的经营、服务有很好的启示: 一、站在顾客的立场上而不是站在厂商立场上去研究设计产品 在市场经济条件下,金融同业竞争日趋激烈,争什么?归根到底是争夺顾客和用户。顾客是企业利润的源泉,赢得顾客也就占有了市场。那么,靠什么赢得顾客?靠的是良好的企业信誉和一切为顾客着想的敬业精神,这是一笔含金量很高的无形资产。对银行来说,没有客户何来业务,没有业务何来利润。顾客的需要就是服务的延伸,使顾客满意也是银行的服务宗旨。