银行员工笑口常开的资本

微笑服务写进了银行《服务守则》，这是简单的一个表情要求，可对银行员工来讲却非同小可。我见过许多银行员工的微笑，有的像花儿一样，有的像青青的小草，有的像演戏，有的像木偶。

网点服务需要里应外合

随着网点服务的多元化，大堂经理、客户经理和理财经理应运而生，不仅助推了银行产品的营销，更有利于满足客户服务需求。在网点服务普遍得到客户好评的情况下，网点服务在内外配合方面还存在不如人意的地方：由于制度执行时存在偏差，给客户造成误会；由于业务手续要求的不一致，客户都不知谁的对；由于对产品性能理解有出入，客户不知听谁的；由于越位服务产生摩擦，给客户留下不好的印象；由于相互推诿扯皮，让客户不知如何是好。

改被动售后服务为主动跟踪服务

某建材公司的马经理一年前就申请了企业网上银行，财会人员应用时出现了具体问题不能解决，又不愿求助开户行获取技术支持，结果网上银行闲置不用，照旧跑物理网点做业务。

开门见“息”

兔年农历初七，是个开门的日子。 做豆腐的老板娘李春花刚打开房门，正准备迎接第一位喝豆浆的客人，电视里传来央行再次加息的消息，她很高兴，因为年前收益不错，手头有两万元现金正准备存银行呢。

大度读称呼

星期日到某银行网点缴水电费，排在队伍前面的一位高中生办完了业务，刚走到门口又急忙赶回来：“阿姨，我的回单忘拿了!”前台柜员立即拉下脸来，把回单送出窗口；“怎么丢三落四的!”高中生很尴尬地走了。作为旁观者，我看得很清楚：这位柜员是因为被称作“阿姨”才不高兴的，因为她比高中生大不了几岁。作为同行，我能体会到她的心情，又想对她说句知心话：要学会大度读称呼。

听明白客户的话

星期天早晨，许多市民涌到农贸市场买菜。贾老汉的菜干净、水灵，来问价的不少，成交的却不多。一位提着很大购物袋的中年妇女边挑豆角边说：“豆角不错，就是价格贵了点。”贾老汉扔过话去：“一块五还嫌贵，这堆别人挑剩下的五角一斤你要不要？”妇女放下豆角就走了。一位退休老干部指着茄子问哪儿来的，贾老汉张口就说：“昨晚上偷的。”老干部走后，贾老汉还在嘀咕：“相中你就买，还问哪来的，多事。”

别让客户走“盲道”

城市的主要路段都铺了盲道，一次心血来潮想体验一下盲人生活，可走了几次都半途而废，还险些磕着碰着。不是因为闭着眼睛，而是脚下的盲道铺设得太不合理。有的路段铺的是边长为一米的方形地砖，每块砖间距三米左右，这种跳跃式的盲道，盲人很难正常使用；有的路段铺的倒是直线，但途中不是设有马葫芦，就是有电线杆的拉线，沿路而行很可能被绊倒。城市街道铺设盲道是市政人性化的体现，但执行时却出了偏差。不管是施工管理者没交待清楚，还是铺路工未领会意图，其客观结果都使盲道成了摆设。

一封家书

我们是工商银行辽宁省葫芦岛滨海支行的员工，从5月22日《城市金融报》得知你们身处灾区，以坚韧、顽强、忘我的精神，在各自工作岗位上尽职尽责，沉着应对，紧急启动应急预案疏散客户，没有发生营业网点内人员伤亡，保护了国家和人民的资金安全。

胸怀理财 放眼世界

邻居高总近日有20万元国债到期，想找个理财师策划投资方案，让我帮忙推荐一位理财经理。我把理财高手小和介绍给了他，高总当日就与小和见了面。满以为他会感激我的推荐，没想到高总却要另选高明。他告诉我：“我与小和见面后，并没有着急让他给我策划理财方案，而是闲聊了一些国内外的政治、经济形势。当我提到因投资者忧虑次贷危机蔓延而引发股市大跌，小和竟然接不上话茬；我又提及国家出台的印花税政策，小和却说，‘知道有这事，但和我们没什么关系，老百姓只要赚到钱就行’。你说，这样的经理策划的理财方案我能接受吗？”高总的话，像根针似的扎在我的脑海里。

丰富自己

丰富的人生是岁月积累的结果，它不会速成，与运气无关。只要你用心生活，到了一定年龄，丰富就会附丽于你生命之中。年轻的优势是青春和朝气，但是头脑的内容太单薄了点；年老的优势是有了厚实的积淀，而青春却不在了。有人说，真正的人生是从40岁开始的。40岁以后，懂得了什么是生命的意义，如何为人如何做事，自己需要什么，

情绪会传染

美国汽车大王亨利·福特说：“我最喜欢积极工作的员工，因为他们一积极起来，便会调动顾客的积极情绪，生意便做成了。”其实，积极的情绪影响到的绝不只是顾客，也会影响团队内的员工。

物以多为贱

在滨城出现第一家养生磨坊时，市民是排着长队将这绿色果蔬籽仁带回家的。现场配比、现场磨制、亲眼所见，一切都回归自然，吃着香、用着好，速见成效。有商业头脑的人认为这绝对是个阳光行业，四处打探，寻找加盟途径。很快市场上就出现了第二家、第三家……，

执行制度中的爱

久住医院，躺在病床上，对输液的“点点滴滴”总是没有耐心，就在点滴速度上做文章。护士刚走，就私下调大输液开关，加快点滴速度。 那天笔者遇到一位叫赵扬的护士，她在执行护士职责过程中由始至终的都充满着对病人的关爱，使躺在病床上的患者再也生不出搞这种小动作的念头，而且积极配合在规定时间完成输液。

熟能生非

近日，在某本杂志中看到这样一桩案例：1967年9月3日，瑞典的机动车辆由靠左行驶改为靠右行驶。在调整后的头几个月里，交通事故数量明显下降，因为司机还不习惯靠右行驶，行车时都小心翼翼。后来慢慢习惯了，交通事故数量又恢复到过去的水平。“熟能生非”，这是一则很典型的案例，值得深思。