工商银行服务文化浅探

工商银行的服务文化可以分为三类：一是物质文化，包括经营场所、环境、硬件设施等能够体现我行文化特质的实体；二是制度文化，包括一切有关服务的激励和约束规则；三是哲学文化，包括管理理念、服务理念和审美理念。工商银行创立以来，物质文化不断丰富与完善，制度文化日渐成熟，哲学文化注重人的主观能动作用，提出了一系列新型服务理念和服务审美标准。然而，当前的服务文化是不是尽善尽美呢？显然还不是。

兴安岭上的红杜鹃

大兴安岭巍然矗立在祖国最北部边陲，这里山川壮美，林海雄润。从10月下旬的第一场雪开始，林区就成为银装素裹的世界，一直要到来年5月才能感受到春意。在这里，人们最爱的鲜花是兴安红杜鹃。它是一种木本植物，群生，耐寒，盛开时的光景十分热烈，片片轻红倒映着高山上的残雪，给寂寞的山野和森林平添了勃勃生机。在大兴安岭的百花中，是它最先抖落肩上的冰雪，传送春的消息。

如何打造最受信赖的友好型银行

近年来，如何打造最受公众信赖的友好型银行作为一个突出的命题，越来越受到海内外金融机构的高度关注。笔者以为，其中至关紧要的就是努力实现“四个信赖”、“一个形象”。

基层行贵金属业务发展之我见

随着国民收入的快速增长，以黄金为代表的贵金属投资产品被越来越多的投资者所认识，成为居民又一个重要的金融投资渠道。商业银行的基层机构在发展贵金属业务时，存在高端人才匮乏、实物贵金属销售成本居高不下、提金网点不多、售后服务不到位等问题。笔者根据自身的体会谈几点建议。

三项举措提升基层行服务管理水平

目前基层行服务工作中存在的问题具有两重性，即服务管理工作的不足和少数一线员工自身的服务工作差距两个层面上的问题。如何提升基层行服务管理水平？本文尝试提出三点措施。

工于主动 行于细节

“工于至诚，行以致远”，是中国工商银行在20多年来的经营发展实践中积淀形成并明确定位的统一的价值观。这一价值观蕴含着诚信、人本、稳健、创新、卓越五个基本价值取向，构成工行文化的核心内容。由此可见，它不是空洞的要求，而是具体的规范，这就需要我们在主动追求上下工夫，在细节践行上作文章。

提高内控精细化管理的关键环节

内控精细化管理是一项系统的、循序渐进的工作，涉及很多方面，不可能一蹴而就，必须抓住关键、突出重点、持之以恒。

提升网点服务质量“五法”

随着工行改革与经营的不断发展，员工队伍结构、产品营销、服务管理等各方面都出现了大量新情况，这使我们提升客户满意度的难度加大了。我体会，网点可以每日晨训为平台，采用下列“五法”：

促进员工乐业的几个切入点

促进员工乐业是构建和谐工行、推动工行改革和经营发展的需要。基层工作实践表明，在当前工行改革不断深入，员工思想呈现多元化的新形势和新情况下，促进员工乐业应特别注重以下几个切入点：