以质量提升促进物业服务消费——专访中国物业管理协会标准化工作委员会副主任、产学研专业委员会专家王兆春

在去年12月份召开的中央经济工作会议上,习近平总书记指出,“总需求不足是当前经济运行面临的突出矛盾。必须大力实施扩大内需战略,采取更加有力的措施,使社会再生产实现良性循环。”当月,中共中央、国务院印发了《扩大内需战略规划纲要(2022-2035年)》(以下简称《纲要》),要求各地区各部门结合实际认真贯彻落实。

标准助推创新,标准引领发展--中国物业管理协会标准化工作委员会工作回顾

近年来，标准化在我国得到了高度重视。在刚刚召开的十九大上，“质量强国”和“质量第一”被同时写进了党的十九大报告，这代表我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。

硅基文明时代的物业管理

我们现在的时代是数智化时代,即硅基文明时代。所谓硅基文明时代是以大数据、智能化为核心的技术创新与产业应用的时代。硅基文明的发展是以数字化、智能化、自动化等为主要标志。从2022年大物业时代兴起到2023年的数字化时代,物业行业经历了怎样的跌宕起伏?从追求规模增长到追求高质量发展,物业企业如何回归本质做好自己,成为时代下的新物业,又不依赖于时代?我们可以从2023年发生的各种事项中找寻一些答案、获得一些经验、教训及养分。

新冠肺炎疫情对物业管理行业的影响

新春伊始,“新冠”疫情爆发,形成了全国性质的大范围传染疾病。为贯彻落实习近平总书记关于防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的重要指示和党中央、国务院的决策部署,根据应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控工作要求,全国物业服务企业作为最后一公里“防疫线”,坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策、全面部署,全力做好物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情的防控工作。

总结经验是标准化管理的基本方法

2019年以来,在“标准建设年”的号召下,物业管理行业开展了广泛的标准化宣传、培训和建设活动。对于广大物业服务企业,尤其是中小企业来说,标准化管理需要一个简单易行的通用方法。而要找到这样一个方法,就需要从认识论的角度,对标准本身的定义内涵加以分析。

用标准化建设助推行业高质量发展

自2015年底中国物业管理协会(下简称“中国物协”)标准化工作委员会(以下简称“标委会”)成立以来,在中国物协的领导下,在标委会各领导、专家及委员的大力支持和配合下,标委会认真落实上级各项任务,积极进取,全心全力致力于物业管理行业标准化建设工作。

对物业费各种热点问题的解析

有物业管理就有物业费。一直以来,围绕物业费的各种投诉、诉讼不断。物业行业要高质量发展,也确实需要对一些问题做出明确的回答,不容回避,也无法回避。捋顺物业费的各种问题,物业人责无旁贷。物业费是怎么来的,是什么用途?住宅小区的主体是业主,业主应自己履行对物业维修养护的“根本义务”。但事实上,业主并不具有这样的专业条件。于是,业主将本应自己履行的“根本义务”委托给物业服务企业或者其他管理人代为履行,业主购买服务,需要支付物业费。

物业行业将走向何方?

2021年7月8日,武汉铭豪物业管理有限公司带资100万元投标武汉盛世东方小区。2022年8月11日,成都青羊区颐和京都业委会招投标,新某望物业承诺出资50万元。今年在西安、济南、武汉等地项目竞标中,某头部企业以无偿投入近千万元资金的承诺压倒性胜出,让绿城服务、保利物业、金地智慧服务等一众优秀同行黯然退出。

再议物业服务企业品牌建设——答部分读者的疑惑

笔者在本期刊2023年05期发表的《优秀的品牌物业企业重质量、重实力、重长期发展》,引起一些同行热议。他们认同品牌建设的阶段性,品牌的前途、品牌的价值在前线,品牌建设需要内部能力的支撑,但同时也提出了自己的不解、疑惑。笔者挑选几个有代表性的问题,尝试解答,与物业同行们共勉。

物业企业如何满足客户的需求?

从客户需求出发,满足客户合理的需求并不难。但是,现实中有时不容易做到。比如笔者不吃辣椒,特别告知就餐的商家,可是他们还是要在菜里放辣椒,连续换两次的菜都放辣椒。笔者不好意思了,干脆换个西红柿炒鸡蛋。结果,炒的时候的确没放辣椒,但在出锅后上面撒一层辣椒碎。

人是第一个可宝贵的——毛泽东的人本主义思想及其在企业管理中的应用

人本主义思想在中国源远流长,孟子提出的"民为贵,社稷次之,君为轻"的民本思想,是人本主义的代表思想之一。而把人本主义发挥到极致,从理论到实践知行合一的,莫过于毛泽东。中国共产党从诞生之初的数十名党员,到解放全中国时的人才济济、将星闪耀,用了不到三十年的时间,这其中毛泽东人本主义的领导思想和领导艺术是关键。

物业企业的本手、妙手与俗手

今年高考作文题之一,是以“本手、妙手与俗手”写感悟与思考。“本手、妙手与俗手”是围棋的三个术语。本手是指按部就班下好每一步棋,波澜不惊,但往往能获得稳稳的胜利。本手步步为营,能预防漏洞,规避败局的风险。妙手是指出人意料的招法。俗手是指貌似合理,而从全局看通常会受损的下法,是低水平棋手通常采用的不高明的下法。“本手、妙手与俗手”像极了商业社会里发生在企业身上的历程。本手围棋界高手李昌镐,巅峰时期横扫中、日、韩三国棋手,号称“石佛”。他取胜的核心精髓就在于每手棋只求51%的胜率,俗称“半目胜”。通常,一局棋下来,总共也就200~300手,即使每手棋只有一半多一点的胜率,最多只要一百多手,就能稳操胜券。所以,他只要每一步比对手好一点点,就足够赢了。他接受记者采访说“我从不追求妙手,也没想过要一举击溃对手”。

大物业时代的兴起

2022年,全国疫情持续地此起彼伏,整体经济不振,受房地产等各行业经济下行冲击,物业行业的压力剧增。每当笔者在有关物业行业的社交媒体舆论场感到忧虑、担心、焦灼的时候,就会去关注我们物业企业的实践与创新。因为中国很多物业企业,以客户价值为中心,以社会责任为已任,专注质量服务,助力民生福,他们的坚持、创新、努力会带来力量。因此,在一年的尾声,笔者想来聊聊“这一年的中国物业管理”,或者说对于物业行业来说,这一年是个什么年?

以标准建设支撑能力建设

为深入贯彻落实国家对标准化工作的建设要求,中国物协在2019年初的会长工作会议上研究、讨论,一致通过将2019年定义为行业的"标准建设年"。在工作主题确定后,沈建忠会长撰文"标准助推物业管理行业高质量发展",为主题建设年工作目标和工作方向定基调,其中提到了四大工作方向:第一,希望在行业内形成对标准价值的共识;第二,完善行业的标准体系;第三,做好物业服务标准的有效供给;第四,强化标准实施落地,发挥标准对于服务质量的支撑作用,充分显示了协会对标准建设工作的高度重视。

物业技术标编写要点及常见问题

投标是物业企业获得项目的重要途径。但目前很多物业服务企业很难根据招标建筑或项目所处的各个阶段、不同业态快速地设计对应产品,拿出服务方案并编制出投标文件。而国际咨询公司无论是项目洽谈方案还是投标文件都能迅速高质量编制出来。有什么秘笈吗?将投标文件的固定格式、共性内容形成模板就是不二法则。这是很多物业企业没有做到的事情。表面看是投标文件编制能力的差异,本质是管理思维、管理能力的区别。所以,本文说的是投标技巧,谈的是管理思维和能力。

物业行业的舆情危机谁来回应?

舆情危机具有放大、扩散功能,还会产生涟漪效应、蝴蝶效应、多米诺效应、社会认同效应,不仅对企业形象、品牌有很强的杀伤力,直接导致股票暴跌,甚至会让企业瞬间倾覆。2022年5月3日,杭州市国家安全部门对涉嫌勾结反华势力、危害国家安全的“马某某”采取强制措施,而媒体报道时把“马某某”写成“马某”,引发资本市场的急剧反应,港股强震,阿里跌9.21%,京东跌8%。媒体紧急辟谣后,股价瞬间反弹。所以,任何组织或个人一定要高度重视舆情危机,降低舆情危机的冲击。

物业行业应该是个什么模样?

近十年的物业行业“热闹”非凡,有时候会怀疑这是不是同一个行业:誉满天下,谤满天下。一面是大而无当的概念、模式频频输出,指点迷津,一面是万千物业人、物企焦虑、仿湟、迷范;一面宣扬物企无边界发展,一面是物业人、物企苦苦寻求破局无边界之法;一面是物企高端商务礼仪如表演般展示,一面被业主投诉不礼貌,出口成“脏”……每个一体两面都是物企的痛点。今天我们从物企无边界发展的观点谈起。

物业企业在社区治理中的使命

随着我国城镇化不断推进,城市社会治理重心向基层下移,社区治理成为物业行业热议的高频词之一。有的社区治理成果显著,社会及各物业企业争相观摩学习;有些或刚起于青萍之末,实践结果尚未可知。无论怎样,社区治理是满足居民美好生活需求的保障,与物业行业的使命一致,物业企业应主动拥抱变化,参与到社区治理新格局中。但是,在与一些企业交流时发现,他们对物业企业在社区治理中的任务、使命及如何参与社区治理似是而非。

深化标准建设 促进行业高质量发展

党的十九大首次提出高质量发展的论述,表明中国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段。2018年中央经济工作会议对高质量发展有了新的论述“抢抓重要战略机遇期坚定迈向高质量发展”,高质量发展需要高标准支撑,对于物业管理行业而言,今年是传统服务业向现代服务转型升级的关键之年,如何推动物业管理行业迈向高质量发展,实现人民对美好生活的需求,需要发挥标准的支撑和引领作用。

服务至上

这是个耐人寻味的真实故事:2015年英国一个营销大师在上海讲课。下课期间,一个做餐饮业的老板A过来,主动给老师刷了十万元的咨询费,然后虔诚地向老师请教,怎么样才能把餐饮做好。老师拿起一张纸写了一句话,然后卷起来交给A老板。此时又有一个做餐饮的老板B也向老师请教怎么做好餐饮,老师也写了一句话卷起来交给他。A老板回去后恭恭敬敬地打开纸条,看到四个字“服务至上”,他如获至宝,这就是做好餐饮的锦囊妙计啊。