基于大数据的越级投诉智能预警系统构建与实践研究

针对投诉预警机制零散分布、越级投诉事前管控能力亟待提升的现状,探索建设基于大数据的越级投诉预警系统,并通过量化用户有价值的信息参数,构建具有动态自适应功能的智能预警模型;该系统及模型能够较准确地将具有越级投诉倾向的用户提前预警出来并帮助我们迅速做好相关客户服务工作,避免演变为越级投诉,实现了被动服务向主动服务的转变,扭转了越级投诉只能事后管控的被动局面。对提升广东电信客户服务能力,压降百万用户越级投诉量具有实践意义。