混合APP模式、双重缓存+异步刷新技术在中国电信集约星级服务中的应用

本文介绍了中国电信集约星级服务使用的两项关键技术,针对用户服务界面的快速迭代与APP版本更新频率之间的矛盾、用户首页面业务逻辑复杂与加载速率之间的矛盾,提出了原生+H5混合APP框架、双重缓存+异步刷新技术,经过实际验证效果良好。这两项技术具有很好的通用性和可复制性。

客服呼叫中心转型增效策略研究

在研究当前大数据、自然语言处理等技术的发展情况及其在呼叫中心行业的典型应用的基础上,结合客服呼叫中心实际运行情况,对应传统呼叫中心行业的转型增效目标,对客服呼叫中心系统转型增效的策略进行探讨,结合典型案例,重点分析客服呼叫中心互联网化转型和提质增效的策略,对呼叫中心服务能力和服务水平的发展给出建议性的意见和建议,以期客服呼叫中心能够适应新形势下的战略要求。

基于用户体验的IPTV适老化服务研究

本文聚焦IPTV业务中老年客户的基础需求,结合行业对标、客户调研、产品测试,对适老化服务进行了梳理研究,并探索了IPTV适老化的改造方向,以期打造IPTV收视新体验。

电信运营商云网融合业务服务标准研究

针对电信运营商云网融合业务尚未形成成熟可行的服务标准,文章立足于运营商主流产品和业务,聚焦客户服务需求的变化,基于业务、服务、安全、共性能力四个维度,结合行业对标、客户调研、业务穿越性测试,探讨云网融合业务的服务标准。

关于人工客服情感能力的思考与建议

为了提升服务效率、提升客户感知,智能语音技术已成为客服热线降本增效的新途径,但是在复杂服务场景面前,传统的人工客服无法被替代。在通信服务竞争越来越激烈的背景下,唯有"有情感、有温度"的服务,才能凝练服务优势、实现服务领先。本文聚焦人工客服的情感能力,对其在理论及热线服务实践中的内涵进行了讨论,并运用问题导向思维,通过倾听和分析复杂服务场景下的热线人工话音,来定位客服的情感能力短板、提出相关对策和建议。

构建10000号运营管理评价体系的思考和应用

随着互联网的深入普及,传统10000号的发展面临着巨大的挑战,创新转型升级势在必行。但我们对10000号运营管理评价缺少体系化的思考也是不争的事实,为此,本文基于平衡计分卡模型,结合智慧化转型的发展要求,提出了一种可衡量10000号运营管理的综合评价体系,设计明确了具体的评价指标,并运用加权算法实现对全国31省10000号的量化评价。

基于客户感知的服务运营监控

随着5G、千兆网络、云计算、大数据等技术的持续发展,电信行业的竞争已经从早前的资源竞争、产品竞争演变为服务竞争。着力提升服务能力,优化客户感知,增强企业竞争力成为运营商的当务之急。构建以客户服务为中心的服务体系,既为客户提供全方位的极致服务,同时也满足了企业自身高质量发展的需求。

基于评估话务复杂度的优化热线绩效管理方法

绩效管理是企业管理工作的重要组成部分,做好企业绩效管理工作,不仅有利于充分发挥企业员工的积极性和主动性,而且有利于优化企业组织结构,提高企业整体竞争实力。提出了一种基于评估话务复杂度的优化热线绩效管理方法,聚焦呼叫中心绩效考核方法,以差异化绩效管理为优化目标,通过皮尔逊相关系数模型,找出通过平均通话时长评估话务复杂度。所提方法为呼叫中心合理制定员工绩效提供了科学依据,为提高员工工作积极性提供了有力保障。

Hive和Kafka在数据稽核和同步中的应用

中国电信自主测评管理平台使用了Hadoop数据仓库工具Hive对基础数据进行合规性稽核,稽核后的数据通过Sqoop工具同步至Oracle关系数据库。针对多批次百万级数据量并行同步会导致Oracle负载过大影响正常OLTP的情况,通过应用Kafka消息队列,将Hive与Oracle之间的数据并行同步改为异步模式下可按需设置串行/并行同步,问题得到有效解决。

开启通信宣传“六色”新时代

为帮助各通信企业进一步提高宣传策划水平,把握新时期行业舆论引导的内在规律,探索新媒体与传统媒体互动的新机制,增强新闻宣传的针对性、有效性,中国邮电记协于2016年8月17日~19日举办了＂互联网＋＂时代的通信企业宣传高级研修班。本期研修班得到了各级通信企业的热烈响应和积极参与,许多学员在研修班结束之后纷纷来函,对这次培训给予了积极、客观的评价,并对新形势下做好通信企业新闻宣传工作提出了自己的看法。

基于投诉文本的多标签打标思考与应用探索

目前,一线打标人员在投诉处理过程中通常会对投诉工单打上单一的问题标签,这会造成投诉信息因主观干预而造成的缺失、失真等问题,进而影响投诉分析及服务管控。文章提出了一种基于投诉文本的多标签打标方式,通过搭建模拟环境,验证多标签打标的适用性,并初步探讨了多标签打标对于投诉分析的影响。

基于体验场景指标阈值的网络评价指数研究

随着网络技术的快速发展,互联网应用需求随之也发生了巨大改变。场景式的体验消费模式也被越来越多的用户所认同并接受。本文基于QoE框架,构建出4G和固网宽带网络下的典型体验场景下的用户体验模型以及感知指标体系。其次,以4G网络下的观看在线视频场景为例,确定影响因素权重以及指标阈值,同时引入S型函数,对指标阈值进行优化,并测算出满意率。最后,通过加权平均的方式,计算出特定体验场景下的网络评价指数。

基于服务蓝图的用户体验提升

目前电信行业逐渐转变思想,以用户为中心,积极落实用户体验工作,收获了一定成效。为了进一步明确责任分工、加强体验传导、优化用户感知,本文将介绍如何在电信业务中构建服务蓝图并且加以运用,既借助服务蓝图,在已有服务监督体系基础上进一步深入细化,打通企业服务层与系统层,将用户体验感知缺失点对应到相关系统能力中,便于体验后的优化建议和反馈能促进改进并提升,最终达到用户体验提升的目的。

基于支付产品体验问题的服务设计

本文对服务微设计概念和设计流程提出了自己的想法,阐述了某支付产品的体验问题和服务微设计案例,通过利用故事版、服务路径、问题卡片三种方法进行服务微设计,解决支付流程中的服务体验问题,以提高翼支付在第三方支付行业中的竞争价值.

构建服务体验全视图 探索用户体验新模式

传统的服务质量监督体验以围绕服务标准的事后检查为主,且在执行中由于业务庞杂、分公司较多,各省公司/专业公司各自独立开展体验工作,很容易存在效果良莠不齐、脚本设计重复、有效经验不可共享等问题。为此,构建一套从客户体验感知出发的主动的服务质量监督方法体系——服务质量监督全视图及体验管理体系显得尤其重要。

构建新型服务质量监督体验体系

在＂互联网＋＂时代背景下,用户体验（UX）已成为企业竞争的核心要素,并直接影响最终的业绩。为此,中国电信积极对服务质量监督体验进行探索,转变以往围绕服务标准的事后检查为主的服务质量监督体验模式,搭建了一套主动的服务质量监督体验体系。该服务质量监督体验体系主要包含两大部分：一是服务质量监督体验全视图,二是服务质量监督体验资源库。笔者将对此进行具体详细的阐述。