基于立体分层的呼叫中心服务资源精益配置模型

业务更新速度不断加快,客服人员培训压力激增。一线客服人员学习任务繁重、业务掌握程度差等问题,已成为制约热线服务质量提升的关键要素。本文在分析移动呼叫中心服务资源配置情况的基础上,提出了基于立体分层的呼叫中心服务资源配置新模型,应用后取得了显著效果。

热线服务流程精益化管理项目研究

客户对于服务热线服务过程的准确性、统一性、实时性的要求越来越高。山东移动客服二中心通过实施热线服务流程精益化管理项目,以客户满意为导向建立了服务流程管理体系,实现了对客户接触点的有效管理,在庞杂的服务接触点中消除管理盲点,使热线服务质量稳步提升。