遵义移动 无形营业厅创造有形效益

2008年1月,贵州遵义这座历史名城和中国南方的大部分城市一样遭受了百年未遇的特大冰雪灾害,冰雪阻挡了千万人归家的脚步,给交通、供电、供水、通信等公用设施造成了重大损害,也给很多需要办理移动业务的人们带来了不便。与其他受灾地区有所不同的是,在冰灾期间,遵义移动的客户数量和业务收入增长幅度均超过了历年,居全省第一,其周到细致的服务措施受到了客户的好评,特别是让客户足不出户就能办理业务的移动"空中营业厅"备受客户青睐。

移动产品农村传播策略

据信息产业部统计数据显示,到2007年6月底,全国手机普及率达到38.3%。中国目前有农村人口7.3742亿,占全国总人口的56.1%,但农村移动通信的普及率却只有12%。对比全国38.3%的手机普及率和高达93%的城市手机普及率,农村市场增长潜力巨大。传播作为营销的"先锋",如何在农村这一陌生的消费市场中,将移动运营商的产品和服务信息在适合的时间,以适合的媒介、恰当的方式传播给农民,通过企业、产品与消费者的有效沟通,在新一轮的"上山下乡"竞争中脱颖而出?本文以农村人口占比较高、农村家庭经济条件居全国中下水平的贵州遵义地区作为研究对象进行了探讨。

取消流量“漫游”费对运营商的挑战

继2017年9月全面取消语音长途和漫游费之后,今年的政府工作报告再次对提速降费作了具体部署:扩大公共场所免费上网范围,明显降低家庭宽带、企业宽带和专线使用费,取消流量漫游费,移动网络流量资费年内至少降低30%……在一系列的提速降费措施中,取消流量漫游费具有标志意义,也最为引人关注。对于三大电信运营商来说,不仅要加快开展套餐梳理和调整、系统开发和改造、测试和业务验证等工作,以确保广大用户在今年7月1日前享受到这一红利,还必须着手迎接取消流量漫游费带来的挑战。

2017年信息通信市场竞争展望

全国4G用户突破7亿户、光纤宽带用户占比达到72%、固定宽带平均接入速率达到2015年年底的2倍……信息通信业2016年发展态势良好。耀眼的业绩,是网络强国、提速降费等国家战略和政策引导的结果,也是各运营商良性竞争的结果。展望2017年,信息通信市场竞争将具有怎样的特点呢？外部竞争对手的凌厉攻势逼迫运营商加快数字化转型通常,我们所说的信息通信市场竞争主体是中国电信、中国移动、中国联通这三大运营商。在谈三大运营商之间的竞争之前,

从让老用户感知自己不一样做起

当前,通信市场的竞争同质化非常严重。三大电信运营商的网络覆盖、质量差距在逐渐缩小;曾经的渠道、服务差距也正在被电商及新的业务办理途径给边缘化、弱化。三大运营商经营的业务大同小异,很难说哪家运营商在网络、渠道、营销、服务的某一方面具有绝对的优势。

向故宫学习如何提升服务品质

在三大运营商的中期业绩发布会上,5G均被寄予引领高质量发展的厚望。中国电信表示,5G的商用势必推动新旧发展动能加速转换,助力数字经济步入新的发展阶段。中国联通也表示,公司将按技术进展、市场和业务需求、行业竞争态势等动态精准投入5G建设,推进5G生态建设,培育巩固5G独特竞争优势,紧抓新商机,为更多的垂直行业赋能赋智,创造新价值。中国移动则认为,经济社会发展对5G的需求更为迫切、更加旺盛,这为信息通信业转型发展带来新的历史性机遇。

通信服务低资费的必然性

在业界质疑中国电信NBIo T资费套餐非理性的同时,我们更应该理性地看到,通信服务低资费有其必然性。《电信条例》第二十三条规定：电信资费实行市场调节价。电信业务经营者应当统筹考虑生产经营成本、电信市场供求状况等因素,合理确定电信业务资费标准。根据微观经济学教科书的定义,所谓市场调节,或者市场机制,是指在完全竞争的市场条件下,通过价格可以自动调节供给与需求,使市场达到均衡。

通信业低价中标错了吗?

潜规则一：中标者通过转包确保利润 一家视运营商工程为唯一工作内容的通信服务公司的高管说，不做运营商的工程是等死，以低价做运营商的工程是找死。他又说，就算找死也不能等死。于是，每次运营商的招标总有人奋不顾身地开出惊人的低价。

直面员工离职

近年来电信运营商员工离职增多,如何面对员工的离职,是困扰运营商的问题。待遇滞涨、上升通道受阻、考核压力大,再加上数字经济的崛起带来的诱惑与机会,导致越来越多的优秀人才选择离开运营商。为此,有人感叹电信运营商今不如昔,风水轮流转;有人在背后唾骂离开者,没有忠诚度……其实这都无济于事,也是没有正视员工离职问题的表现。也许,员工离职没那么可怕,运营商只是需要直面员工离职增多这个事实。

经营分析会的开法

各级运营商都有自己的经营分析会,通常是按月召开。参会对象为公司领导,各部门经理、主管,以及下一级公司。常见的经营分析会议程由两部分组成：第一部分,各生产管理部门通报经营指标情况,包括下一级公司的各项指标完成情况、排名、短板等。偶尔会就一两个重点指标做一个专题分析,并提出近期的重点工作目标。第二部分,公司领导就自己分管工作进行部署,这通常是参会人员需要记录的重点。经营分析会在总结公司经营情况、部署下一步工作方面发挥了重要作用。

存量用户维系需关注用户价值

根据工信部网站最新公布的数据,2017年11月末,三家基础电信运营商的移动电话用户总数达14.1亿户,已超过2010年全国第六次人口普查13.3亿的总人口数,由此可见,移动电话用户基本上已经达到饱和。2018年,移动电话存量用户运营工作将成为各家运营商的重点工作。虽然三大运营商各级公司存量维系的方式和手段不尽相同,但有一点是肯定的,都必须关注用户价值。只有切实提升用户价值,才能在激烈的移动通信市场竞争中维系好存量用户。用户价值有两层含义,从用户的角度来看,是指给用户带来什么价值;从公司的角度来看,是指能从用户身上挖掘的价值。运营商通常所说的用户价值提升是指后者,而本文强调的是前者。其实,这两个价值是统一的,给用户带来了价值,用户自然愿意为此支付相应的费用,公司的收益会增加。如果用户价值挖掘不能为用户带来价值,那么,用户就有可能离开,存量维系就会失败。所以,对公司来说,应该先思考给用户带来价值,再思考从用户身上挖掘价值。关注用户价值提升的存量维系,既要注重用户价值的提升,也要警惕用户价值的减少。

让客服部门成为最有权力的部门

通信企业都十分重视客服工作,中国电信以＂用户至上,用心服务＂为服务理念,中国移动坚持＂客户为根,服务问本＂,中国联通视＂客户信赖＂为企业生存和发展的立足之本。但要问在通信企业内部哪个部门最重要、哪个部门最有权力,人们首先想到的会是市场销售部门、网络建设部门,甚至是财务部门,很少有人会想到客服部门。客服部门代表的是客户的利益、客户的诉求,如果真正重视客服工作,真正坚持＂用户至上＂。

自有渠道服务需以营业员为中心

关注三家运营商2019年的工作会,你会发现,高质量发展不约而同成了2019年工作思路的关键词。从已公布的2019年第一季度财报看,三家运营商的营收均为负增长,整个行业面临较大的下行压力。携号换网已经写入政府工作报告,2019年推出没有悬念。面对复杂严峻的竞争形势和前所未有的发展压力,服务工作又被各家运营商摆在了空前重要的位置。运营商自有渠道在服务工作中起着标杆、引领的作用。要做好自有渠道的服务工作,提升用户满意度,需要以自有渠道营业员为中心。

精准服务需坚持问题导向

通过用户离网原因分析,不难发现,一部分用户离网转投别的运营商,并不是因为竞争对手的网络覆盖有多广、套餐资费有多优惠、渠道布局有多完善,而是因为实在对以前提供服务的运营商不满意。换句话说,这些用户并不是被竞争对手抢走的,而是被原来的运营商自己赶走的。

数据流量经营为发展提供动力

2015年,运营商迎来了数据业务发展的春天,就中国移动而言,4G网络带动的数据流量消费正以每月20%以上的环比增长率和200%以上的同比增长率快速增长。虽然当前增量不增收的剪刀差效应依然存在,但我们也应该看到,数据流量正为运营商拉动＂第三条曲线＂发展提供驱动力,为运营商在大数据时代的发展带来前所未有的创新发展机遇。

谷歌:将不可能变成可能 远大目标+合适人才+包容失败

中国电信翼支付用户数可以达到8亿,像微信支付那样人尽皆知吗?中国移动咪咕视频用户数可以达到6亿,像爱奇艺那样推出自己的连续剧《隐秘的角落》吗?中国联通云视讯日活用户数可以达到3亿,像Zoom一样在新冠肺炎疫情中逆势爆发吗?在大多数业内人士看来,答案是否定的。运营商的转型发展需要新的增长点来实现突破,但运营商自己都不相信这样的突破会实现。

找到最优秀的人才

5G的到来,对于运营商、通信设备制造商、互联网企业乃至国计民生的方方面面都是巨大的发展机遇。机会大家都看到了,但关键还是要看人,还要靠人去做出来。从运营商的角度,5G对网络规划设计、网络部署、网络运营、网络优化等工作都提出了新的要求。相应的,运营商对5G网络规划设计、解决方案、业务体验与优化.

“以用户为中心”应该这么做

2019年,注定是电信运营商艰难的一年:要在日趋饱和的移动通信市场谋求高质量的用户增长变得比登天还难;流量单价的一再下滑让增量不增收成为尴尬的现实;云计算、物联网、大数据收入占比还很低,未能形成真正增长动力;视频、音乐、阅读等内容产品还很难与互联网公司的产品抗衡;5G更多的是宣传的需要,还构不成真正的增长点。在这样的背景下,以用户为中心、注重用户体验成为电信业差异化竞争的为数不多的选择之一。

警惕“完美表现”的背后

我们喜欢完美的表现,这是人性使然,无论你是不是完美主义者。作为一个部门或者一个区域的负责人,我们希望我们负责的单元能有完美的表现,希望我们负责的单元在上级的心目中有良好的印象。作为一名管理者,我们也希望看到我们的下级有完美的表现,都不喜欢工作干得不好、问题一大堆的下属。在我们的工作中,似乎随处可见完美的表现。以KPI为例,笔者看到某省级运营商的下属分公司KPI得分绝大多数在90分以上（100分制）。具体到个人,

战“疫”启示:挑战“不可能”

2020年3月2日,中国政府网的一条消息振奋人心:全国口罩日产能从2月21日的4300万只,扩大到2月29日1.1亿只。从4300万只到1亿只仅用了9天时间。在这次战"疫"中,运营商也干了很多"不可能"的事情。比如,12个小时,中国电信完成了武汉火神山医院与北京解放军总医院之间的远程会诊系统从设计到搭建。