旅游企业员工服务导向意识的前置因素与后果研究

作者在27个宾馆、餐馆、旅行社进行了一次实证研究,探讨服务导向概念的组成成分与员工服务导向的影响因素和作用。数据分析结果表明,营销导向、情感密集和负责精神是服务导向概念的组成成分,企业的支持、员工的心理受权和工作满意感都是影响员工的服务导向的重要因素,员工的服务导向意识对员工工作行为和旅游企业的外部效率有直接或间接的影响。

服务型企业一线员工顾客需求知识探索性研究

服务型企业一线员工对顾客需求的准确把握是企业实施营销理念的关键。一线员工在与顾客面对面服务过程中与他们频繁互动,需要把握顾客的需求,才能向顾客提供符合其需要的产品和服务。在顾客需求知识相关理论研究的基础上,通过深度访谈法,运用扎根理论分析,以旅行社员工为研究对象,对员工—顾客互动界面中一线员工顾客需求知识概念进行探索性研究,了解该概念的内涵和构成,为进一步进行顾客需求知识概念的量表开发和定量研究提供依据。对研究贡献、管理启示和局限性作了进一步的讨论。

企业薪酬管理公平性对员工工作态度和行为的影响

作者对广东省七家饭店的员工及他们的主管进行了前后两次问卷调查,通过纵断数据分析,探讨员工的薪酬公平感和满意感与他们的情感性归属感、工作积极性和工作绩效之间的因果关系。数据分析结果表明,企业薪酬管理公平性是影响员工薪酬满意感的重要因素,员工的薪酬公平感和满意感会影响他们的情感性归属感,薪酬管理信息公平性会影响员工的工作积极性和工作绩效,员工的薪酬满意感与他们的工作积极性和工作绩效存在双向因果关系。

旅行社服务不诚信行为如何影响顾客信任——心理契约违背与企业声誉的作用

服务诚信问题是旅游业中备受关注的一个现实问题。已有研究从企业层面分析了旅行社整体诚信度对顾客与企业关系的影响,但对于单次服务中不诚信行为如何影响顾客信任,尚缺乏深入的探讨。文章试图用心理契约违背理论来分析服务不诚信行为对顾客信任的影响过程,同时考虑企业声誉在其中的作用。在访谈研究的基础上,文章通过情景实验法来检验研究假设。实验结果表明,服务不诚信行为不仅导致顾客对旅游服务的期望未被满足,也让顾客感觉自己遭到背叛,因而造成顾客对企业的信任感降低。企业声誉在顾客信任违背过程中发挥着双面效应,既有缓冲的作用,也有激化的作用。但总的来说,在高声誉条件下,不诚信行为严重程度越高所造成的顾客负面反应变化幅度更大。

国内旅游集团环境政策、实践及策略研究——基于企业环境信息披露的内容分析

环境管理是近年来学术界和企业界共同关注的一个话题,目前相关研究主要集中在重污染性行业,涉及旅游行业的研究较少。本次研究以国内大型旅游集团为研究对象,根据企业的环境披露信息分析其环境政策、实践及策略。研究选取2012年中国旅游集团20强作为样本,相关环境信息主要从集团官方网站、年报、社会责任报告以及在线新闻报道中获取。研究结果表明,国内旅游集团的环境策略可分为外部导向积极型、内部导向积极型、聚焦型、机会型和反应型五种。尽管大多数旅游集团都获得过环保奖励或生态标签认证,但仅有少数企业实施积极的环境策略。国有企业中半数企业采取内部导向或外部导向积极型策略,而另外半数主要采取机会型策略;非国有企业中1/3左右的企业采取聚焦型或外部导向积极型策略,而2/3左右的企业对环境管理表现出相对消极的态度。总的来说,旅游集团的环境实践内容体现了宏观政策和行业特色,顾客环保教育、节能减排、支持环保组织以及推广环保产品较为普遍;尽管环境实践涉及范围比较广,但整体投入水平还不够高。

服务一线员工创新行为:企业互动导向和顾客价值共创的驱动作用

创新对于组织长期发展具有重要意义,服务开放系统中企业的创新往往需要一线员工的积极参与。从企业与顾客互动以及顾客价值共创的角度构建了员工创新行为的影响因素模型,以广东省8家国际旅行社门店的一线员工及其所服务的顾客为调研对象,采用实证研究方法对模型进行检验。对所收集的员工和顾客数据进行一对一配对处理,结构方程模型分析结果显示:员工感知的组织互动导向、顾客价值共创程度正向影响一线员工的顾客需求知识水平和员工创新行为;一线员工的顾客需求知识对员工创新行为产生显著的积极影响。其在理论和管理方面的启示是:为未来探讨价值共创提供了新的研究视角,有助于激发依赖于组织的互动导向、顾客价值共创程度和员工个人顾客需求水平的提升。

饭店管理人员的公仆型领导风格与部门的服务氛围对员工服务质量的影响

笔者在13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格和部门的服务氛围对员工服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,间接影响员工的服务质量;员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工的服务质量。此外,部门的服务氛围强度会调节员工的工作满意感和情感性归属感对他们的服务质量的影响。

服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向

作者对广东省三个旅行社进行了一次实证研究，探讨服务质量、消费价值和旅客满意程度对旅客行为意向的影响。统计分析结果表明，这三个因素都对旅客的行为意向有直接的影响。服务质量、消费价值、旅客满意程度和旅客的行为意向既是四个不同的概念，又是旅游服务消费经历的子概念。

我国企业公仆型领导量表的设计与检验

本文采用文献研究、专题座谈会、个别深入访谈、关键事件分析以及问卷调查等多种研究方法,编制了一个由11个维度的44个计量项目组成的公仆型领导量表,并通过定性和定量分析,对这个量表的心理测量特征进行了初步的检验。可靠性分析、探测性分析、确认性与二阶因子分析、多层次线性模型分析结果表明,作者编制的公仆型领导量表具有较好的可靠性、会聚有效性、鉴别有效性和预测有效性,可用于计量组织、部门、基层单位等各个层次的公仆型领导风格。

公仆型领导风格对员工服务质量的影响

本文作者对13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨中、高层管理人员的公仆型领导风格和部门的集体情感性归属感对员工服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,间接影响员工服务质量;员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工服务质量。此外,部门的集体情感性归属感会调节员工个人的工作满意感对服务质量的影响,部门的公仆型领导氛围会调节员工的情感性归属感对服务质量的影响。

顾客满意感与忠诚感关系的实证研究

作者在民航、移动通信、医院、银行、宾馆等五个行业的13个企业进行了一次实证研究,探讨顾客满意感与各类忠诚感之间的关系。数据分析结果表明,顾客的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感是顾客忠诚感二阶因子的子因子,顾客满意感是忠诚感的重要前提因素,服务公平性、服务质量、顾客与企业之间的友谊、顾客的信任感、归属感也对顾客的忠诚感有直接或间接的影响。

组织的服务氛围与员工的情感性劳动对服务质量的影响

作者在广州市的17个酒店和餐馆进行了一次实证研究,探讨组织的服务氛围和员工的情感性劳动行为对顾客感知的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,组织的服务氛围、员工感知的交往公平性、自然表演和深层表演行为与服务质量有显著的正相关关系,表面表演行为与服务质量存在显著的负相关关系;服务氛围既直接影响顾客感知的服务质量,又调节员工感知的交往公平性、心理服务氛围和工作满意感对服务质量的影响。

服务导向和顾客价值共创对一线员工顾客需求知识的影响——互动导向的跨层次调节作用

在竞争激烈的市场环境中,关于顾客的知识给企业带来的竞争优势已经得到了广泛的认可。由于顾客知识的获取往往依赖于一线员工,因此本研究探讨一线员工顾客需求知识的影响因素。通过对广东和广西两省国际旅行社34家直营门店的235位员工及接受该员工服务的235位顾客进行问卷调查,采用多层次线性模型,发现一线员工顾客需求知识水平受到员工服务导向、顾客价值共创程度的正向影响;顾客价值共创程度部分中介服务导向对一线员工顾客需求知识的影响。此外,通过构建跨层次调节作用模型,本研究还发现互动导向正向调节顾客价值共创程度对一线员工顾客需求知识水平的积极影响。文章最后讨论了本研究的理论和管理启示。

个体与组织情景因素对旅游服务员工创新行为的影响

在竞争激烈的市场环境中,创新越来越受到旅游企业的重视。由于组织创新往往植根于员工个人的创意,并依赖员工创意的实施,员工是组织创新的微观载体,因此研究旅游服务提供商员工创新行为的驱动力就显得十分重要。研究关注个体与组织情景因素对员工创新行为的影响,同时探讨市场导向、组织学习氛围、自我效能感对员工创新行为的影响。通过对国内某旅游服务提供商320名员工进行问卷调查,对数据进行结构方程模型和回归分析,研究发现自我效能感和组织学习氛围对员工创新行为有正向的影响,市场导向正向调节自我效能感与员工创新行为的关系。研究结论为旅游服务提供商如何促进员工创新行为提供了启示。

管理人员的公仆型领导风格对员工工作绩效的持久影响

作者采用纵断调研法,在广州市3个客运站连续6个月收集员工的工作绩效数据,对管理人员的公仆型领导风格和员工的服务导向行为与员工的工作绩效之间的因果关系进行实证检验。滞后效应分析结果表明,管理人员的公仆型领导风格不仅影响员工的目前工作绩效,而且通过员工原先的工作绩效,间接影响员工目前的工作绩效。员工的服务导向行为中介管理人员的公仆型领导风格对他们的工作绩效的正向影响,并调节员工原先的工作绩效对目前的工作绩效的影响。

民航顾客资产驱动因素与顾客满意感和忠诚感关系的实证研究

作者在我国17个民航公司进行了一次实证研究,探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素与顾客满意感、归属感和忠诚感的关系。聚类分析与罗吉斯蒂回归分析结果表明,资产价值不同的两类顾客对各类顾客资产驱动因素与子驱动因素的评估存在显著的差异,对民航公司的满意感、归属感和忠诚感也存在显著的差异。顾客对民航公司的满意感、归属感和忠诚感主要是由各类顾客资产驱动因素和子驱动因素决定的,而并非是由顾客的人口统计特点决定的。因此作者指出,民航公司可根据顾客重视的顾客资产驱动因素与子驱动因素细分顾客,针对不同的顾客采取不同的营销策略。

酒店员工创造力的影响因素研究:客户知识分享的作用

如何提升员工创造力一直是理论和实践界关注的重点问题,然而现有对创造力的研究,主要聚焦于员工个体特征、组织情境因素和工作特征的影响,而忽略了外部客户的作用。在酒店服务情境中,服务接触使得客户能够与员工进行知识分享,这种行为有助于提升员工创造力。文章通过对酒店销售人员及其接触的企业客户进行问卷调查,发现客户进行知识分享需要具备能力、意愿和机会等条件,即客户的专业性、自主性动机以及与员工的关系密切性都有助于客户进行知识分享,进而提升员工的创造力。

公仆型领导、员工集体和个人的工作态度对服务质量的影响

作者在13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店管理人员的公仆型领导风格、员工集体和个人的工作态度对员工的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,部门的公仆型领导氛围会直接影响员工集体的工作满意感,并通过集体情感性归属感,间接影响员工的服务质量。部门的公仆型领导氛围会调节员工感知的部门负责人的公仆型领导风格对他们的服务质量的影响;员工集体的情感性归属感会调节员工个人的工作满意感和情感性归属感对服务质量的影响。

基于内容分析法的我国在线旅游预订网站FTPs实施现状研究

网络隐私信息的保护是企业和社会关注的热点问题。运用内容分析法对国内在线旅游预订网站的隐私政策进行分析,探讨这些隐私政策实施公平信息惯例(FIPs)的具体情况,并从内容和形式方面对隐私政策的建设提出建议。

组织的服务氛围、员工的情感性劳动行为与自主决策权对服务质量的影响

作者在广州市和佛山市的28个医院、酒店和餐馆进行了一次实证研究,探讨组织的服务氛围、员工的自主决策权、情感性劳动行为对顾客感知的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,服务氛围、员工的自主决策权、自然表演和深层表演行为与服务质量有显著的正相关关系,表面表演行为和情感疲惫程度与服务质量存在显著的负相关关系。服务氛围既会直接影响顾客感知的服务质量,又会调节员工的自主决策权对服务质量的影响。