医疗投诉防范体系对改善医疗服务质量的探索

目的探索建立口腔医院医疗投诉防范体系,评估其对改善医疗服务质量的效果,为同行医院高质量发展提供实践经验。方法以问题为导向、基于PDCA循环管理理念和融合多学科交叉知识,成功建立口腔医院医疗投诉防范体系。该体系主要包括计划阶段(Plan):收集分析投诉特征,制定计划和预期目标;实施阶段(Do):坚持以问题为导向,积极落实已制定措施;检查阶段(Check):定期评估措施成效,针对性调查患者意见;处理阶段(Action):归纳总结相关经验,制定再循环整改计划四部分内容。结果与2022年相比,样本医院2023年门急诊接诊总人数增加14.4%,医疗投诉总量下降7.6%,患者及家属对医护人员的表扬信件总量增加4倍、对医院改进提升的建议信件总量减少71.4%。结论口腔医院医疗投诉防范体系在一定程度上改善了样本医院的医疗服务质量,相关经验值得推广。