高绩效服务人员之人格特质研究——以屏东百货公司为例

人格特质是个体对人对事的态度和行事风格的综合表征,不同人格特质传递的服务体验,将产生不一样的绩效。本文从中国文化视角出发,依易经哲理以三爻构(动能、判读、行为)六大因素(阴、阳、刚、柔、实、虚)分类,构造"人格特质八卦类型量表"描述个体人格差异。运用该量表对屏东百货公司人员进行实证研究,结果发现,该公司高绩效人员多呈现务实、积极特质(属天卦、火卦、风卦和山卦型)和超圆融级人格特质。八卦类型为个体先天特质有其稳定性,不易改变;圆融度级别为处事能力,可经由后天学习和历练改变,有其可塑性。