金融服务中心生产人力资源调配模型研究

武汉市金融服务中心（以下简称“服务中心”）承担着交通银行营运改革先行军的职责，目前承接电话客服、票据处理、账款催收、审核审批等多种类型业务。由于诸多业务分属不同业务主管部门，业务规律各不相同。

基于DEA的银行呼叫中心生产效率研究

银行呼叫中心是银行面向客户的重要窗口,每天的数十万通电话使银行通过呼叫中心与客户建立联系,如何正确、客观地评价运营效率成为呼叫中心关注和研究的重要课题。本文综合介绍交通银行股份有限公司（以下简称＂交行＂）武汉金融服务中心的运营管理情况,着重探索研究用数据包络分析（Data Envelopment Analysis，DEA）方法计算呼叫中心运营效率，

工作抽样法在集中录入业务工时分析中的应用

从20世纪末开始，国际主要商业银行开始普遍采取前后台相互分离和制约、后台集中作业的管理模式，通过后台完成主要的业务处理，达到节约成本、提高效率、统一管理与防范风险的目的。与此同时，一些大型商业银行也陆续开始采用后台集中作业模式。例如，工商银行在20世纪末实现数据集中后，后台集中作业建设工作就已经展开，并在事后监督项目、汇兑业务等方面取得了很大进展；建设银行近年来后台集中作业发展迅猛，后台作业相对成熟、集中度较高；

业务运营难度评价模型及其应用

随着交通银行营运改革步伐的快速迈进，很多金融后台业务都开始实行集中化运营，一个中心可同时处理多种不同类型业务，就像工厂一样，有多个产品线同时运营。不同的产品线由于产品性质不同，运营难度也不同。譬如业务规模越大，实现同样增长幅度的难度就越大；