中国家电产品(服务)用户满意度指数测评方法探讨

一、前言 企业依存于用户,由于产品、服务质量的可接受性最终由用户来确定,所以用户的主观评价（并非技术标准）影响着市场需求曲线。用户的满意与否是衡量质量的最终标准,质量竞争的实质是争得用户的竞争,满意的忠诚的用户群是企业真正的无形的经济资产,是企业在市场经济中求得效益的源泉。

从用户满意到用户忠诚

一、用户满意是企业质量管理的起点和归宿 在20世纪90年代初，我出席在日本举办的“中日高层经营干部质量管理研讨会”，无论是在研讨会的会场，或者是参观企业，处处感受到日本企业确实是奉行用户满意、用户第一的宗旨。他们认为，作为一个企业家，必须面向市场，以市场为依托，考虑用户的需要，把用户及消费者的需要作为日常经营活动的轴心，掌握客户的需求，赢得客户的完全信赖，自觉自愿地积极地实施保证用户满意的质量。随着TQC的普及，日本创建“满意用户需求的企业”得到越来越多的共识，这就类似目前全国用户委员会倡导的“用户满意企业”、“用户满意产品”、“用户满意工程”的做法。

当前国产轿车质量与用户满意度

不久前中国质量协会、全国用户委员会组织开展的全国轿车用户满意度指数测评结果于近日揭晓。测评结果显示,我国轿车行业2002年度用户满意度指数为71.1分,这个数学比2001年美国汽车行业用户满意度指数低8.9分。比照各国满意度指数水平判断,我国轿车整体过于较高水平,但8.9分的差距也显现出我国轿车整体水平与成熟的美国汽车制造业之间的差距。我国轿车质量的差距也并不只在产品质量一个方面,而是体现在产品、服务、性价比、品牌可靠性、售后市场等多个方面,也正是这些因素反映出国产轿车质量与消费者所期待的“满意”之间仍存在着较漫长的路程。本期我们在刊发这篇“国产轿车质量用户满意度指数测评报告”的同时,还刊登了几篇有关汽车行业质量管理的文章,希望能使广大读者对当前国内外汽车行业的质量现状有所了解。

全心全意为用户服务

商业工作的一切活动,都要以用户的利益为出发点和归宿。要全面振兴中国商业,必须全心全意为用户服务。为此,一定要从认识到实践,抓住以下四点: 要正确定位 定位正确,就不会走错方向,定位一错,就走邪路。以往常说:商业是生产企业与用户之间的桥梁,是蓄水池,这有一定道理,但不全对。这是把商业放在静态地位,作为物态出现。因为是桥梁,所以假冒伪劣和货真价实的商品都从这桥上过,不少商场对假劣商品不问不闻,直到今年,在经理训练班上,还有人说:只要能卖出去,质量无所谓。

2016年度全国液态奶行业消费者满意度调查报告

选取了市场上占主流地位的31个液态奶品牌,通过电话号段抽取、网络调查2种方式对全国具有不同消费特征的31个省、9 000余名消费者进行了消费者满意度调查。结果显示,2016年我国液态奶行业满意度指数、品牌形象、感知质量和感知价值指数与2015年相比出现了不同程度的下降;高温灭菌奶仍然是市场上的主流产品,但巴氏杀菌奶的增长趋势和认可度不容忽视;消费者对于液态奶的营养需求正在向多元化方向发展;消费者定期饮用液态奶的比例呈逐年上升趋势,但消费者平均饮用量与健康机构推荐饮用量仍存在一定差距;大型超市仍然是普通消费者购买液态奶的首选渠道。

六西格玛管理及其在国内推进的几点看法

创新企业管理，提升企业管理水平，是贯彻科学发展观、转变经济发展方式的重要内容和推动力。六西格玛管理是近20多年来，被国内外许多企业实践证明了的先进有效的管理理论和方法。在我国积极有序地推行，不仅是可行的，而且是必要的。

科学地生活 需要标准引航 健康地生活 需要标准规范——书评《标准走进百姓家丛书》

《标准走进百姓家丛书》是中国标准出版社2006年倾力打造的一套普及标准化知识的科普类图书，丛书共15本，内容涉及与百姓生活息息相关的衣食住行的标准化知识，如食品安全、家居装饰装修、道路交通标志标线、机动车运行安全、旅游服务、生活用图形符号等。这套丛书旨在广泛地宣传、普及标准化知识，提高国民的标准化意识。它和以往的标准化专业图书最大的不同之处是，向人们揭开了标准神秘的面纱，面向普通百姓，用通俗的语言，生动的插图告诉人们如何运用标准化知识，维护自己的消费权利，提高自身的生活质量。其中还有五本是为小朋友编写的，涉及交通、公共场所、安全环保、旅游运动、国旗国名等的图形标志。画面生动有趣，希望他们从小就了解标准化知识。这套丛书已被国家新闻出版总署列为我国“十一五”重点图书。

质量竞争与品牌发展战略

一、质量工作四层次论 当前，我国的质量工作实际上已形成层次分明的四个层次。

质量损失何以居高不下

上个世纪80年代末,原国家质监局管理研究所研究员高声荣经过深入调查后发现,中国制造业产品的质量损失居高不下。这项成果在国内质量界引起了强烈反响。最近,中国标准化研究院研究员陈志田发表《六西格玛管理与质量竞争力》一文指出,国外发达国家一些知名企业。