北京卓雅时代管理顾问有限公司发布——《2014年北京车展“品牌大使”接待礼仪规范调研报告》

2014年北京国际车展已经落幕，车展上的展台布置、展车、品牌大使是主机厂通过车展传递品牌形象的三驾马车。在车展期间，除了豪车、新车吸引眼球之外，各展台品牌大使也在传递品牌形象和服务精髓。北京卓雅时代管理顾问有限公司作为专注从事礼仪和职业形象的培训、咨询机构，在本届车展期间，对各展台品牌大使的形象及接待礼仪规范做了调研。

北京车展品牌大使接待礼仪规范调研报告

2014北京车展已经落下大幕。本次车展期间，北京卓雅时代管理顾问有限公司总经理贾惠女士率领团队对各参展企业的接待礼仪规范进行了调研并发布了相关调研报告。这是国内首个站在客户角度对车展期间品牌大使的礼仪进行评估的报告，对众多汽车厂商具有一定启示作用。另外，由于售后服务与销售服务在仪容仪表、接待礼节等方面是相通的．因此这一报告对广大售后服务企业同样具有一定借鉴作用。

汽车售后服务品质提升——预约管理和沟通礼仪

一、汽车经销商高峰期存在的现象 笔者在为汽车经销商做礼仪辅导的过程中，经常发现在高峰期会出现各种问题，包括：修车排队，客户来了却因为服务顾问太忙而无人接待；虽然有人接待但过程简单，不够全面；一位服务顾问同时接待多位客户；工位不够用，修车时间长；结算需要较长时间等待；交车环节过于简单；与用户缺乏沟通；用户抱怨，现场混乱等。这些都是影响客户满意度的因素，因此建议汽车经销商一定要鼓励客户预约。

通过有效的人力资源管理提升服务品质

2012年，汽车市场的微增长让很多经销商的心理到了崩溃的边缘，他们都在思考自己下一步的路该如何走。笔者认为，只有依靠精耕细作赢得客户的心，才会赢得未来。客户满意度提高可以使客户忠诚度随之提高，并且会提高客户向他人介绍本企业的几率。这是打造经销商核心竞争力的利器。

打造卓越的汽车销售服务品质

销售满意度越来越受到汽车厂商的重视，比如J．D．Power的报告渐渐成为左右中国市场消费行为的风向标。其中它的销售满意度指数（SSI）调研通过衡量消费者在新车购买过程中的满意程度而备受汽车厂商及经销商的重视。该调研指数基于客户在7个方面的经历和感受，按重要性排序为：交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动。SSI总分为1000分，分数越高，表明消费者对购车过程的满意度越高。这7大方面除了经销商设施以外，其他每一项的顾客评价都和销售人员有着直接联系。那具备什么特质的销售人员才能让消费者有卓越的服务体验呢？通过对众多成功销售案例的分析，除了扎实的汽车相关专业知识以外，销售人员还需要有良好的服务意识和礼仪，以及较强的沟通表达能力。

如何通过车展强化品牌记忆

前言：因从事车企人员培训工作，笔者从2006年杭州车展开始关注各汽车品牌的人员形象，2013年开始正式对车展上各汽车品牌的服务规范和人员形象进行系统的调研和分析。笔者发现优秀的品牌通过一方展台就能有效传递品牌定位和品牌精神，并且几年如一日传播一致的品牌信息。

汽车经销商销售人员服务现状调查

在竞争日益激烈的汽车销售行业，销售人员的职业素养及销售技能直接影响着汽车品牌形象及4S店的销售业绩。笔者对国内众多经销商进行走访后发现，目前从事汽车销售工作的人员中，没有经过专业培训的销售顾问占较大比重。而且这些销售顾问中很大一部分都是专业不对口的应届毕业生，或者只是曾经在其他行业从事过销售工作，他们在进入4S店后才开始接受相关的培训，甚至在进入公司后才开始了解汽车行业，从而导致了以下几方面的问题。

酒店优质服务体验给我们的启示

笔者近期参与了某豪华汽车品牌的服务品质提升项目，一直在出差的路上，也因此体验了多个城市的星级酒店服务。笔者发现，同样作为服务行业，酒店业有很多成功经验值得汽车经销商们学习。在此分享2个让我印象深刻的酒店体验案例，希望能够对专注于提升服务品质的汽车职业经理人有所启发。

制服——让客户“停止思考”

制服作为身份象征的寄托物，是连接行为和人的载体，它让人看起来“干什么像什么”，警察像警察、医生像医生。制服是一个人工作状态和生活状态的切换开关，一穿上制服就说明要工作了，就会停止思考自己个人的事，进入工作状态，归属感和团队感也更容易出现。

汽车售后服务应注意的礼仪规范

随着竞争的日益激烈，整车销售利润越来越低，售后服务成为经销商的重要利润来源，而客户忠诚度对于经销商的重要性也越发突显出来。如何优化客户的服务体验、提高客户的满意度，成为很多整车厂商和经销商所关注的焦点。

服务追求惊喜之“关键一刻”

随着竞争的加剧，各经销商之间比拼的不仅是品牌和产品，服务也是很重要的一项。大量的一线服务案例证明，通过创造一些“小惊喜”，可以帮助经销商赢得客户。

浅谈如何通过培训提高销售满意度

销售满意度的重要性毋庸置疑。美国哈佛商学院发现：随着客户同公司关系的延伸，利润也会随之增长。客户满意度的提升会带来成交率的提升，这就意味着利润的提高和股东权益的增加。