服务业质量管理国际标准系列讲座(三)——学习ISO9004-2 提高企业竞争能力

随着服务业的地位日益重要,不断提高服务企业的服务质量已成为国际潮流。ISO9004-2就是顺应这一国际潮流的必然产物。它的产生不仅为世界各国服务业推行质量管理提供一套科学的标准,同时进一步推动各国服务业质量管理活动的开展。从当前国内形势看,大力发展以服务业为主的第三产业是当务之急,国外服务业已开始大举进军国内流通领域;从国际形势看,服务贸易在国际贸易中增长的幅度越来越大。所以,无论在国内外、服务业之间的竞争日趋激烈。因此,认真学习ISO9004-2,对于不断提高企业的服务质量。

服务业质量管理国际标准系列讲座(一)——ISO9004—2的产生及服务与服务业概念

去年10月9日,国内贸易部部长张皓若接见了中科院刘源张教授等5位质量管理专家,就内贸部系统等同采用服务业质量管理国际标准(ISO9004-2)进行了座谈。张部长提出:内贸部系统等同采用服务业质量管理国际标准是大势所趋,势在必行,而且具有迫切性。为让广大读者尽快了解、掌握服务业质量管理国际标准,本刊特开设此讲座,以供广大读者学习借鉴。

试论服务等级与服务标准

在ISO 9004-2中,作为建立服务业质量体系的三大关键要素之首——管理者职责的第一条就是要制定使顾客满意的服务质量方针。而确定企业质量方针的内容,首先又是要确定“所提供服务的等级”(见ISO 9004-2中5.2.2条)。那么,什么是服务等级?如何设计服务等级?为什么服务业建立质量体系和制定质量方针时,又要把服务等级的确定放在第一位?