基于修正IPA分析法的远程帮办中心服务质量研究——以X县税务局为例

为探究影响税务局远程帮办中心服务质量的因素,找到提升远程帮办中心服务质量途径,采用修正IPA分析法,通过问卷调查其对X县税务局远程帮办中心5个质量维度、21个质量指标的满意度和感知重要性。结果显示,远程帮办服务在服务平台、服务团队和征纳互动方面都存在一定的问题,影响纳税人对远程帮办服务的体验,针对上述问题提出强化远程帮办中心人才保障、完善远程帮办平台服务和提升远程帮办征纳互动品质三个方面的对策建议。

“非接触式”办税服务质量评价与优化路径——基于SERVPERF模型的研究发现

以北京S区税务部门推出的“非接触式”办税服务为研究对象,借鉴服务质量评价SERVPERF模型,通过问卷调查和访谈方式,从五个维度对“非接触式”办税服务质量进行评价,并梳理总结纳税人认为服务质量和感知程度较低的问题和原因,发现存在着线上办税功能不完善、系统不稳定、专业素质人员缺乏、个性化服务欠缺等问题,进而对如何提升纳税服务质量提出相应的优化对策。