2017-2019年北京市某肿瘤专科医院信访问题成因分析及对策研究

目的分析北京市某肿瘤专科医院接收的上级转办信访件的现状及特点,讨论信访问题的成因,完善处理信访问题的对策,为医院信访工作的开展提供依据,促使患者的满意度以及医疗服务水平明显提升。方法采用回顾性研究方法,对2017—2019年某医院党院办公室统一负责的由12320转来的356件信访件进行统计,通过分析信访事件随时间变化的趋势、信访事件的性质及信访事件的处理结果,对信访问题的成因进行讨论,为制定有效的对策提供良好依据。结果2017年、2018年、2019年信访事件发生率分别为22.47%、34.83%、42.70%,呈现逐年升高的趋势,差异有统计学意义(P<0.05);诉求方式为投诉、建议和咨询,发生率分别为25.00%、13.20%、61.80%,对比差异有统计学意义(P<0.05);反映最多的五类问题依次是医疗质量、管理流程、服务态度、后勤保障、财务收费,占比分别为29.21%、21.91%、18.82%、15.73%、14.33%;3年间信访满意率分别为80.00%、91.94%、98.68%,呈现逐年升高的趋势,差异有统计学意义(P<0.05)。结论通过分析医院信访工作中存在的问题,制定针对性的整改措施,促使医疗服务质量明显提升,为医院健康、稳步、可持续的发展提供良好保障。

医院行政查房制度改革实践与成效

本研究旨在建立现代医院管理条件下的行政查房制度及效果评估体系,探索形成一套规范科学、可复制推广的行政查房标准模式。根据年度査房计划,组织临床科室和职能部门,围绕某科室的学科建设和医疗质量等核心议题,按照“一听、二评、三议、四定”程序,决定科室重大问题,确保督办落实。2016年以来,共对9个科室开展行政查房,其医疗质量和运行效率指标提升明显。闭环式行政查房通过临床科室与职能部门共同决策,能在微观层面有效推动医院管理体系和管理能力现代化。