某三甲儿童医院自媒体平台投诉处理的困境及对策分析

目的:通过对某三甲儿童医院自媒体平台投诉及其处理情况的分析,研究医院处理网络投诉遇到的困境,并探索其对策。方法:以某三甲儿童医院2019年-2021年在微博、微信公众号、抖音号中接受的投诉为样本,对投诉数量、投诉内容、处理情况等方面进行描述性分析和判断。结果:研究发现医院自媒体平台投诉存在发现不及时、回复率低、管理缺乏闭环思维、问题处理不深入、舆情风险高等方面的困境。结论:医院对自媒体投诉的管理,应从加强网络舆情监控、形成组织和制度保障、以解决根本问题为导向、强化宣传的预防作用等方法入手,继而提高患者满意度,为筑牢网络意识形态防线提供保障。

基于提升出院患者满意度的医疗服务质量持续改进

目的:针对2020年一季度出院患者满意度第三方调查排名下降的情况,医院开展一系列有针对性的服务改善工作。方法:以PDCA循环为手段,围绕护理服务、窗口服务开展满意度提升持续改进,并对比一季度和三季度满意度得分与排名。结果:经过护理服务改进措施的实施和改善窗口服务专项工作的开展,满意度得分与排名均有提高。结论:基于PDCA循环方法的医疗服务质量持续改进措施,对提高患者满意度有着积极的推动作用。

家长互动式参与白血病患儿安全的社工小组介入研究

目的:研究社会工作小组介入对于提高家长互动式参与白血病患儿安全的有效性。方法:基于南京市儿童医院50名白血病患儿家长参与患儿安全现状调查结果,选取16名家长开展小组社会工作介入,运用量性和质性研究方法对干预结果进行有效性分析。结果:干预组与对照组在两份量表的评分差值存在统计学差异(P<0.05),社工小组介入服务可显著提升家长互动式参与患儿安全综合水平。结论:社工小组介入能够有效帮助白血病患儿家长了解患儿安全和疾病照护知识,提升安全行为认知,减少疾病不确定感,提高参与患儿安全的能力。